Cajamar personaliza el trato con el cliente
La entidad despliega una solución de Infinity para banca telefónica y electrónica, oficinas y cajeros
Después de estudiar la propuesta de diez proveedores, Cajamar optó por la solución Centriphone Millennium VoIP de Infinity, en la medida en que “era una suite única que no dependía en ninguno de sus módulos de un tercero”, señala Segura. “Además –añade–, era el único que ofrecía la solución VoIP en diferentes plataformas; de manera que una vez superada la fase de implantación y formación interna nos daba independencia total para la realización de desarrollos propios de la aplicación”.
La plataforma Centriphone Millennium VoIP integra los contactos por teléfono, fax o correo electrónico, de forma que cualquier dato esté disponible y sea fácilmente accesible en cualquier momento, todo ello integrado con la arquitectura corporativa de Cajamar.
Más atención al cliente
“Durante el 2009, pretendemos mejorar aún más la calidad y atención al cliente, tanto interna como externa, adaptándonos a sus necesidades”, afirma la responsable de contact center de Cajamar. Par ello, la entidad financiera trabajará en mejorar todos los procesos internos, automatizar las tareas que no tengan valor añadido y especializar a los agentes, a partir de la documentación del conocimiento de los ERP internos y de la información que los clientes facilitan en cada contacto con el call center.
“En términos tangibles –explica Segura–, en atención al usuario tenemos que conseguir reducir la demanda del CAU, al mejorar los procesos internos y adelantándonos a sus necesidades. Mientras que en atención al cliente, la tendencia debe ser el autoservicio para que los recursos humanos se dediquen a la fidelización del cliente”.