| Noticias | 28 NOV 2017

Cancele los planes: se acabó el tiempo de inactividad

La razón por la que el tiempo de inactividad debe convertirse en un recuerdo del pasado.
reloj
Jorge Vázquez

Uno de los aspectos sobre la tecnología de los que rara vez se habla es el nivel de compromiso que requiere. La mayoría de los artículos se centra en los beneficios. Exponen cómo la innovación del momento hará que la vida sea más fácil, rápida o inteligente, en lugar de hablar de cómo los usuarios tendrán que aceptar molestos efectos secundarios y lo harán únicamente porque la ventaja general que aporta es considerable. Quizás el mejor ejemplo de este concepto sea el teléfono inteligente o smartphone. Sí, puede hacer que la vida sea más fácil. Sí, puede usarse para ver la televisión o como ordenador portátil. Sin embargo, el compromiso aquí es que tenemos que cargar la batería hasta dos veces al día en algunas ocasiones.

El equivalente a esta necesidad de recargar la batería en el servicio seguramente sea el tiempo de inactividad planificado (o programado). Es algo que los clientes tienen que soportar cada cierto tiempo y, lo hacen,  dado que usar la banca online (por poner un ejemplo) sigue siendo más cómodo que ir a la sucursal, incluso si en ocasiones, el sitio web deja de funcionar para llevar a cabo tareas de mantenimiento rutinario.

A pesar de esto, hoy las cosas están cambiando. A medida que la tecnología mejora, las expectativas del consumidor varían. La gente ya no está tan dispuesta a aceptar compromisos a cambio de innovaciones útiles y emocionantes, puesto que quiere más y busca tener que aceptar menos incomodidades y retrasos para obtenerlo.

En la mayor parte de los sectores, esto equivale a un cambio en la prestación del servicio. Los consumidores pueden elegir, tienen múltiples opciones, y no se caracterizan por ser pacientes si algo les defrauda. Si la disponibilidad no es instantánea, no les interesa. La fidelidad a la marca es un concepto anticuado en un mundo en el que la competencia es algo tan generalizado en todos los sectores.

Esto significa que algo que las empresas habían considerado rutinario pasa a convertirse en un gran problema para los consumidores. Si bien hubo un día en el que el tiempo de inactividad planificado era una excusa aceptable para explicar el que no hubiera servicio (o al menos estaba considerado como un mal necesario), pronto las empresas tendrán que buscar innovaciones en el área del backup y soporte para garantizar que la promesa de estar ‘permanentemente activas’ realmente significa estar ‘permanentemente activas’.

 

Expectativas cambiantes

En agosto de 2017, Barclays anunció que prácticamente un millón de sus clientes se quedaría sin los servicios de banca móvil, online y telefónica durante un fin de semana. ¿El motivo? Está en pleno proceso de separar la sección del negocio retail de la de inversiones, delimitando a esta última tal y como marca la nueva legislación nacida de la crisis financiera internacional.

No es la primera vez que pasa. Más o menos todos los bancos y empresas que dependen de los consumidores y que cuentan con una importante presencia digital tienen que llevar a cabo ‘mantenimiento programado’ cada cierto tiempo. La diferencia es que ahora los ejemplos más destacados empiezan a ser noticia.

Por supuesto, a las empresas este proceso aún les parece algo bastante razonable. Una breve interrupción para obtener mayores beneficios. Mejores servicios online para todos.

Ahora vamos a verlo desde la perspectiva del consumidor:

Realizas el mantenimiento, en tus sistemas, para cumplir con tu legislación. Pero yo salgo perdiendo”.

De repente, el tiempo de inactividad planificado ya no parece algo tan razonable.

Incluso cuando el objetivo puntual no es otro que el de proteger las finanzas del consumidor, resulta difícil no sentir que el cliente medio sale perdiendo si no puede comprobar el saldo de su cuenta, pagar la factura de la luz o tener acceso a servicios esenciales durante un par de días. Cada vez es más fácil defender la postura que afirma que aquellas empresas que planifican el tiempo de inactividad deberían dedicar más tiempo a buscar modos que les permitan mantener un número mínimo viable de sus servicios operativos. En lugar de emplear la excusa del ‘tiempo de inactividad planificado’ que empieza a sonar un poco como: ‘el ordenador dice que no’.

 

Los servicios esenciales deben seguir siendo esenciales

Aunque el caso de Barclays es interesante (y sirve para destacar la relevancia de este tema), el problema del tiempo de inactividad planificado no solo se aplica a los sectores financieros y de negocios.

Cualquier sector, industria o empresa que preste un servicio que pueda considerarse ‘esencial’ tiene que empezar a pensar en el modo en el que las tecnologías pueden asegurar a sus clientes o usuarios el acceso a todo lo que necesitan; sobre todo cuando se trata de algo tan sencillo como aislar un servidor para tareas de backup o mantenimiento, de tal manera que otro pueda mantener los servicios operativos.

Pensemos en el sector público. El NHS Trusts, servicio nacional de salud británico, quiere ofrecer más servicios online para reducir la carga de trabajo del personal de atención directa al usuario. Sobre todo, para necesidades tan básicas como volver a por una receta o una consulta médica ordinaria. A pesar de eso, los problemas que rodean al tiempo de inactividad pueden generar con facilidad una falta de confianza en los servicios online (entre otras cosas, WannaCry demostró un interés por castigar al sector público por su falta de disponibilidad de servicios), por lo que es más probable que los usuarios opten por las soluciones fuera de Internet u obliguen a los usuarios a asumir el tiempo de inactividad planificado.

Ninguna de estas opciones es ideal. Pero en breve ninguna de ellas será necesaria.

El NHS, o cualquier empresa u organismo que trabaja cara al cliente puede aprovechar las soluciones emergentes que permiten que se lleven a cabo tareas vitales mientras la atención directa al usuario sigue online. Por ejemplo, se pueden utilizar los datos del backup para crear un entorno de pruebas completo (sandbox) para un escenario concreto de producción. Lo que tiene el beneficio doble de mantener los sistemas vitales online y generar resultados más precisos que los del entorno de pruebas estándar de una aplicación, que no tendría en cuenta la complejidad de la red TI en funcionamiento.

Este tipo de enfoque en relación con el mantenimiento hace que el tiempo de inactividad encaje con las expectativas del consumidor, dado que este no será necesario (a menos que se produzca un desastre). Pero también garantiza una adecuada conservación de los sistemas y que estos están completamente actualizados.

 

El siguiente paso en la evolución de la disponibilidad

Hace tan solo cinco años, consumidores y empresas podían aceptar o entender que el tiempo de inactividad no planificado era parte de la experiencia digital. Los innovadores intentaban hacer cosas interesantes para que nuestra vida fuera más fácil. Y si eso suponía que habría alguna interrupción cada cierto tiempo, pues no pasaba nada.

No obstante, las expectativas han cambiado poco a poco. Contar con mejor tecnología generalmente también significa tener menos paciencia y ganas de esperar por un servicio. El tiempo de inactividad programado ha pasado a ser noticia. Y, con el tiempo, se ha convertido en un problema por el que vale la pena cambiar de proveedor si así logramos evitarlo.

En el caso de las empresas, el deseo del consumidor de tener un servicio mejor y más coherente ha tenido grandes implicaciones. En primer lugar, aporta un nuevo significado a la disponibilidad que no incluye en su vocabulario el ‘tiempo de inactividad planificado’. Pero, como suele pasar, será necesario que los líderes del sector empresarial y público den un paso más en la evolución de la tecnología para que esto se convierta en una realidad.

 

El autor de este artículo es Jorge Vázquez, Country Manager Veeam Software Iberia.

 

 

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