El sector de Telecomunicaciones no fomenta la contratación on-line

Las webs de la mayoría de las empresas de telecomunicaciones que operan en España tienen un carácter institucional e informativo, pero en contra de lo que pudiera esperarse tratándose de empresas ligadas directamente al desarrollo tecnológico, ofrecen al usuario muy pocas posibilidades de contratar servicios y productos on line y no aprovechan las oportunidades de gestión y negocio que ofrece la Red.

Los webs del sector de las telecomunicaciones en España no fomentan la contratación on-line. Esta es una de las principales conclusiones recogidas en el informe del Sector de las Telecomunicaciones en Internet, realizado por la consultora Tatum, atribuidas en cierta medida a la inversión necesaria para poner en marcha esta actividad.
El mercado de telecomunicaciones generó el pasado año un volumen de 4.000 millones de pesetas en España según los datos aportados por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, lo que equivale a un 4,09% situándolo entre los más influyentes de nuestra economía. A pesar de ello y su relación directa con el mundo de las tecnologías, “ a sus actores les queda mucho camino por recorrer para adaptarse a las nuevas tendencias que impone la Red”, asegura Fernando Rivero, jefe del área de Marketing e Internet de Tatum, división responsable de la elaboración del citado informe.
El análisis realizado por la consultora se ha centrado en doce de los 1.300 operadores registrados en nuestro país, del entorno del cable, telefonía fija y móvil. La selección se ha basado en la cuota de mercado que los observados ostentan, así se incluyen Airtel, Aló, BT, Euskatel, Grapes (Comunitel), Jazztel, Madritel, Menta, Ono, R, Retevisión, Supercable, Telefónica y Uni2. En cuanto al objeto de estudio, éste se centra en el análisis de sus webs: comparación de contenidos y los servicios que ofrecen, estudiar sus diseños, sus fuentes de ingresos y sus estrategias de posicionamiento. Un tratamiento pormenorizado de los webs “ha permitido concluir que los operadores no facilitan la contratación de servicios y productos on-line, limitándose a ofrecer información sobre los servicios, tarifas y sobre la propia empresa”, sostiene Rivero.
Del análisis se deduce que Telefónica es la web más activa, siendo la que más recursos y contenidos incluye, aunque, por este mismo hecho, presenta como debilidad la complejidad (muchos menús y apartados extensos). También destaca Airtel con la que puede establecerse un paralelismo entre lo innovador y funcional de su página de Internet con un aumento de su cuota de mercado. Actualmente ostenta un 32% del mercado de telefonía móvil, frente al 58% de Telefónica Móviles.
A la vista de la dura competencia existente, donde la diferenciación de productos por precio es cada vez más difícil, según el representante de Tatum, “la lucha de los operadores en la Red debe ser guiada por los servicios”.
En el extremo de los menos desarrollados se encontrarían las webs de los operadores de cable, ya que ninguno de ellos permite la contratación on-line de productos y servicios.
A juicio de Rivero los de cable se encuentran en una fase muy primaria, similar al servicio de comunicación por cable que se está prestando. “Sus responsables no son conscientes –comenta-, de que podrían explotar Internet para enganchar a más usuarios”.
La crítica con respecto a los de telefonía fija se centra en que no terminan de ofrecer lo que los usuarios buscan, algo que va más allá de la contratación on-line o la consulta de facturas a través de Internet. Se trata de servicios relacionados con la fidelización, que actualmente escasean junto a la personalización de productos, servicios y precios. La clave para el representante de la consultora es logra una mayor segmentación. “Hay que diferenciar –apunta-, entre los que acceden por primera vez de los ya habituales, también de los clientes y antigüedades, porque hay que lograr una personalización de los servicios, sin llegar a la individualización de la web.
Por lo que se refiere a la telefonía móvil, se hecha de menos una proliferación de servicios, como el recargo de tarjetas, que sólo ofrecen Telefónica y Airtel, o el envío de mensajes a móviles, calculadoras de tarifas telefónicas o enlaces de interés, entre otros.
Lo que sí cuidan de forma muy especial las empresas de telecomunicaciones es la imagen que quieren transmitir y que respaldan con aspectos gráficos y de diseño. Para Fernando Rivero, “los webs son muy atractivos y equilibrados, combinan diseños limpios, con efectos visuales y sonoros y elementos animados, pero están diseñados para un usuario novell”. Los que más recursos gráficos utilizan son los operadores de cable, lógico en cierta medida por tener que potenciar el acceso a banda ancha, aunque “no diferencian entre lo que es el web de captación y el espacio de los ya clientes”, señala Rivero.