| Artículos | 26 ENE 1996

Hacia la agencia de viajes virtual

Necesidades tecnológicas del sector turístico
Ana Gª Huerta - Miriam Prieto.

El sector turístico es una de las principales industrias del mundo, con un volumen de negocio superior a los 300.000 millones de dólares. En España, el tercer destino turístico del mundo, los ingresos que genera este sector suponen un 8 por ciento del P.I.B. Este continuo crecimiento sería impensable sin el uso de las tecnologías de la información (TI). Más allá de los tradicionales sistemas informáticos de reservas, las autopistas de la información abren un nuevo abanico de posibilidades a la industria turística y especialmente al apartado de las agencias de viaje, que vivirán en los próximos años una situación de cambio en su funcionamiento habitual.

Una de las principales contribuciones de las tecnologías de la información al sector turístico han sido los sistemas informatizados de reservas, que han influido en el incremento del turismo en los últimos diez años, según se recoge en un estudio de la OMT (Organización Mundial del Turismo). Por SMD (sistemas mundiales de distribución) entendemos los sistemas informáticos de distribución que permiten la visualización de la oferta turística disponible, su reserva y la emisión de billetes por parte de los productores turísticos a escala internacional.

Según el estudio de la OMT, los SMD han hecho más fluida y transparente la distribución de productos turísticos. Estos canales se han revelado como un instrumento excelente de búsqueda rápida de información y de tratamiento de reservas. Las compañías aéreas, agencias de viajes y cadenas hoteleras que los han implementado han mejorado el servicio al cliente y han recortado los costes.

Con una tasa de agencias equipadas con estos sistemas que se aproxima al 100% en los Estados Unidos y situada entre el 65% y el 90% en Europa, las posibilidades de nuevos clientes se reducen: lo que prima ahora es la renovación de la oferta con sistemas que ofrezcan mayores prestaciones. Por eso, la tendencia es la gestión integral de las necesidades informáticas de las compañías aéreas o agencias de viajes, y no sólo la informatización de las reservas.

El futuro de la distribución turística

El informe de la OMT sobre los sistemas mundiales de distribución en la industria turística asegura que los próximos años se verán marcados por una profunda transformación de estas redes. Aunque a corto plazo el papel de los SMD seguirá intensificándose, la generalización de tecnologías como Internet o la multimedia afectará el equilibrio actual de este mercado.

El avance tecnológico permite asegurar la aparición, al menos, de dos nuevas formas de distribución. En primer lugar, se implantarán distribuidores automáticos de billetes, que ya son utilizados por la S.N.C.F o por Air Intel en Francia. Estos sistemas permiten retirar una reserva directamente en la estación o aeropuerto antes de la salida, pagando mediante tarjeta. Los SMD podrán en un futuro próximo instalar terminales interactivos que permitan, de forma simultánea, informarse sobre vuelos, efectuar reservas y retirar y pagar los billetes.

En segundo lugar, se generalizarán las tarjetas de viaje, que ya han sido presentadas por algunas compañías. Aunque ahora los desarrollos no pasan de la categoría de proyectos, se puede hablar de una fusión futura de los diferentes billetes de compra de productos turísticos en estas tarjetas electrónicas.

Pero por encima de estas tendencias, el futuro del sector turístico no se entiende sin la consideración de las autopistas de la información y de la tecnología multimedia. "Las autopistas de la información aumentarán y modificarán la manera de organizar, comercializar y vender los destinos turísticos", afirma Scott Wayne, Consejero de Comunicaciones de la OMT.

Las posibilidades que ofrece la tecnología multimedia todavía no están siendo explotadas en toda su extensión por la industria turística. El informe de la OMT apunta algunas opciones, como puede ser el paso de los catálogos en papel al formato electrónico. En vez de consultar miles de folletos, en un sólo CD-ROM el cliente podrá recoger toda la información necesaria para preparar su viaje: destino, ofertas de compañías aéreas o ferroviarias, alojamiento, alquiler de coches, actividades... El valor añadido lo ofrece la imagen en movimiento y el sonido, que permitirán al turista "viajar" por anticipado.

Un paso más nos lleva a las autopistas de la información: aquí ya es posible la difusión en tiempo real de estos programas multimedia. "Se ha producido una verdadera explosión de las empresas presentes en Internet, desde agencias de viajes hasta cadenas de hoteles. Es una necesidad primordial si no quieren quedar fuera del mercado", explica Scott Wayne.

La agencia virtual

La generalización de estas nuevas tecnologías modificará la forma de trabajo de las agencias de viaje, pero no desaparecerán del mercado. "Internet no acabará con las agencias de viaje, simplemente obligará a un cambio de planteamiento. Hay tanta información disponible sobre turismo que es necesario que las agencias actúen como canalizadores de esta oferta", afirma Scott Wayne.

Las tecnologías multimedia fomentarán la aparición de herramientas de ventas interactivas en las agencias de viajes, que permitirán al cliente ver la habitación del hotel o el coche antes de realizar su reserva. La instalación de terminales informativos fuera de las agencias influirá en el aumento de la productividad, puesto que el cliente llegará a la agencia de viajes con una abundante cantidad de información que facilitará su elección.

Pero incluso no será necesario que el cliente se desplace a la agencia de viajes para beneficiarse de sus servicios. Los sistemas de videoconferencia personales permitirán conversar con el empleado de la agencia de viajes mientras éste envía en tiempo real las imágenes que pida el cliente y confirma las reservas. Mediante el telepago será posible abonar inmediatamente los servicios solicitados. El billete se podría retirar en un distribuidor automático de billetes turísticos.

De la agencia de viajes a distancia a la agencia virtual sólo hay un paso. Aquí todo se centraría en programas interactivos que guiarían al cliente ofreciendo toda la información que solicite y realizando la venta del servicio sin necesidad de la intervención humana.

La generalización de estas tecnologías ofrece nuevas posibilidades a los productores de turismo. Así, se podrán crear canales de información turística o de distribución directa al viajero.

En la actualidad, ya se han puesto en marcha algunos proyectos de vanguardia en el uso de las tecnologías de la información. Por ejemplo, American Airlines y su sistema Sabre han lanzado el programa EasySabre, que permite al consumidor realizar, desde su domicilio, la reserva de billetes a través de redes como Prodigy o America on Line. En Francia, Minitel hace posible que el cliente solicite y reserve numerosos productos turísticos de Air France, la S.N.C.F, Nouvelles Frontières y el Club Mediterranée. En estas dos últimas se pude abonar el billete mediante una tarjeta de crédito sin necesidad de acudir a la agencia.

La agencia de viajes: necesidades actuales

Al margen de las tendencias que se dibujan a nivel mundial según la perspectiva de la Organización Mundial de Turismo, y centrándose en las necesidades reales y actuales del mercado español, en 1994 el sector de las agencias de viajes en España alcanzó una cifra superior a los 1,2 billones de pesetas, según se desprende de las últimas estimaciones de Cotec. La magnitud de estas ventas resalta la significación económica de este sector, que ha logrado crecimientos interanuales por encima del 25% (tal fue el caso de los años 1987-88).

Al mismo tiempo del fuerte incremento del sector y de la importancia económica, se produce la aparición de fuertes necesidades de carácter tecnológico, cuya apertura

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