| Artículos | 07 MAY 2004

Iberoservice se sirve de las TI para mejorar su atención al cliente

La consolidación de su infraestructura de negocio es su gran proyecto
Ofrecer un servicio de calidad a las personas que han contratado un paquete turístico es el gran objetivo de Iberoservice, compañía del Grupo Iberostar, dedicada a la recepción de los clientes en sus destinos y a la organización de excursiones, entre otras actividades. Esta compañía ha entendido que la clave está en la adopción de las Tecnologías de la Información que, además de mejorar la gestión de su propio negocio, son indispensables para fidelizar al cliente con una atención de calidad.

El Grupo Iberostar es uno de los gigantes turísticos de nuestro país. Con más de setenta años en el sector y presente en veintisiete países, el enorme crecimiento de esta compañía la obligó a diversificarse en tres empresas, una de las cuales es Iberoservice, dedicada a la recepción de clientes turísticos en los destinos y otros servicios que realizan en representación de los tour operadoras como la contratación y reserva de hoteles, la organización de excursiones por tierra, mar y aire, traslados privados y colectivos, asistencia en el aeropuerto y otros servicios de alquiler de vehículos, entre otros. El éxito de esta compañía no habría sido posible si sus responsables no hubieran optado por una fuerte adopción de las Nuevas Tecnologías, un esfuerzo que acaba de ser premiado con el Premio a la Innovación ComputerWorld. Como explica Carlos Velasco, director de Tecnologías de la Información de Iberoservice, el gran reto de su departamento hasta ahora ha sido la puesta en marcha de éste y de su propio centro de datos, ya que el grupo había crecido tanto que ha sido necesario que cada una de las tres empresas disponga de uno exclusivo. “Al tener nuestro propio departamento de informática hemos hecho una gran apuesta de evolución y de cambio –señala–. A partir de ahora el reto lo tenemos en la consolidación de las infraestructuras y en la actualización y migración de los actuales equipos y sistemas a otros más modernos”. En este sentido, su departamento llevará a cabo una centralización de sus sistemas, actualmente muy distribuidos tanto a escala nacional como internacional y está unificando y normalizando plataformas. “Estamos pasando del sistema operativo NT 4 al Windows 2000 y Windows 2003 Server y en la parte de puestos cliente también estamos migrando y actualizando todo. En definitiva, nuestros grandes proyectos son de migración, de normalización y de reingeniería de sistemas de negocio con la intención de renovar esta infraestructura y cubrir expectativas de futuro”. La infraestructura de Iberoservice está basada en equipos de HP, ya que ha sido heredada de los antiguos mainframes de Digital, empresa que fue adquirida por Compaq y ésta por HP.

La tecnología mejora la calidad de servicio
Velasco asegura que la tecnología es de gran importancia para un sector como el turístico. De hecho, otros segmentos de éste, como los tour operadores, empresas de hostelería, etc. de las que Ibero­service depende, llevan mucho tiempo invirtiendo en ellas. “En nuestro negocio también son necesarias, porque es un sector en movimiento, ya que el cliente al que nos dirigimos no se encuentra en su casa, sino en el destino de su viaje y es allí donde necesitan nuestra ayuda, como empresa receptiva. Por eso estamos preparando un proyecto de movilidad para que los guías asistenciales dispongan de dispositivos a través de los cuales puedan ofrecer a los clientes servicios de contratación de excursiones, entre otros, con la posibilidad de realizar el pago en línea”. Velasco espera que el proyecto empiece a funcionar como piloto este año, para su implantación definitiva en 2005. “Aunque llevamos preparando este proyecto desde hace tres años, hasta este momento no nos hemos lanzado de lleno a ello, porque hasta ahora no han empezado a aparecer en el mercado dispositivos móviles robustos, integrados con todos los periféricos, con grandes capacidades de conectividad a través de GPRS y basados en tecnologías estandarizadas como el sistema operativo Windows CE”, asegura. Velasco también incide en la importancia de este tipo de proyectos para la imagen de su compañía y para la fidelización de clientes. “El objetivo es que en el futuro los guías asistenciales puedan acceder a través de estos dispositivos a una base de datos donde se encuentre toda la información del cliente, lo que les dará más mecanismos para fidelizarlos más y mejor. Definitivamente, la movilidad y la conectividad es imprescindible para el sector turístico”. Precisamente la integración de los sistemas de negocio para posponer en una sola ubicación toda la información de los clientes y poder gestionar el negocio desde una sola plataforma es el gran reto del departamento de TI de Iberoservice en el futuro. La compañía invirtió en las TI en 2003 un millón doscientos mil euros y este año tiene presupuestados un millón cuatrocientos mil.
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