Big data y analítica | Noticias | 26 FEB 2016

El Big Data aporta valor añadido a la atención al cliente

La gestión y análisis de los datos masivos enriquece la experiencia del cliente y permite al sector del Contact Center desarrollar estrategias de alto valor añadido.
Big Data
Toñi Herrero Alcántara

El análisis de la ingente cantidad de datos que mueve a diario la sociedad actual permite a las compañías conocer mejor a sus clientes y enriquecer su experiencia con una oferta y una atención personalizada a sus necesidades. Y el sector del Contact Center es quizá uno de los que más contribuye y se beneficia del Big Data.

Cada vez se generan, recopilan y analizan cada vez más y más información que hasta ahora se almacenaba sin aprovechar su enorme valor. Sin embargo los beneficios son múltiples tanto para las empresas como para los clientes. Para estos, recibir ofertas adaptadas a sus intereses y una atención lo más efectiva posible mientras que para las compañías supone desde personalizar la relación con sus clientes, mejorar su experiencia y capacidad de prescripción así como aumentar la rotación de sus productos y servicios e incluso la cifra de negocio o  la prevención de fraudes.

"Gracias al Big Data podemos personalizar al máximo el servicio de atención al cliente, asignando los perfiles de agentes más adecuados a cada tipología de cliente”, comenta Beatriz Sanjuán, Marketing Manager de Sitel, compañía miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE), que desde hace años invierten en tecnología y en capacitación de sus profesionales para gestionar con eficacia estos nuevos retos.

La privacidad es uno de los temas más sensibles cuando se habla de Big Data. Según ACE los españoles son los europeos más proclives a facilitar sus datos. En cuanto a los canales, se observa mayor facilidad para darlos a través de las redes sociales que del teléfono. Por franjas de edad, no se aprecian diferencias.

"Actualmente tenemos capacidad para gestionar y extraer valor de la información generada por la interacción del cliente final a través de múltiples canales. Es él quien elige cuál prefiere en cada momento. Ese valor no tiene límites, incluso el tono de voz nos aporta muchísima información. Es una forma de ver la información y conocer a la sociedad”, comenta Alberto Elías Salgado, Director de Tecnología de GSS, otra de las compañías miembro de ACE, quien señala que quienes vienen en ciudades suelen estar más abiertos a  dar sus datos bancarios que quienes viven en entornos más rurales.

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