"Nuestro modelo es diferencial y rompe las barreras establecidas", Enrique Polo, director general de Salesforce España

Ha transcurrido algo más de un año desde que asumió la dirección general para España de Salesforce. ¿Podría hacer un breve balance de este periodo?

Está resultando una experiencia única; el periodo más intenso de toda mi trayectoria profesional. Salesforce pertenece a esa nueva generación de empresas tecnológicas en las que no solo es importante la tecnología sino la cultura que hace posible esa tecnología.

Salesforce es una de esas firmas tecnológicas de las que todo el sector habla. ¿Por qué?

Estamos ante una tecnología que permite a las empresas conectarse con sus clientes de una forma totalmente innovadora. Y esta es nuestra propuesta de valor. Pero más allá de eso, Salesforce es una empresa ágil que está continuamente trabajando con el reto de la innovación. Una innovación que hacemos llegar a nuestros clientes casi de forma inmediata gracias a los upgrades automáticos. Este es, sin duda alguna, un concepto nuevo creado por Salesforce por una razón muy simple: la innovación tiene que ser bajo demanda. Me explico, nosotros, cada cuatro meses, ponemos nuevas funcionalidades a disposición de nuestros clientes y son ellos los que deciden si las utilizan o no. En definitiva, estamos ante un modelo diferente que rompe barreras establecidas.

¿Qué le aporta Salesforce a la propia organización?

Les permitimos ser el primero en llegar al cliente. Además nuestro modelo al ser pay as you go permite implantarse gradualmente hasta convertirse en algo viral dentro de la propia organización. Es algo vivo que va creciendo en función del uso y del éxito que se genere en la relación con el cliente. No se trata solo de la tecnología sino del modelo que permite, de una forma mucho más sencilla, centrarse en el cliente..

¿Cuál es el valor de la tecnología para Salesforce?

La tecnología es cada vez menos commodity y cada vez impacta más en el negocio. La nuestra es diferencial y sus capacidades son únicas, además, es disruptiva en cuanto al uso que puede hacer de ella el cliente.

Básicamente se podría decir que Salesforce es un CRM. Un mercado ya maduro en el que operan grandes jugadores. ¿Cuál es la propuesta de valor de Salesforce?

Cierto, pero también lo es que el CRM, históricamente, se ha asociado con proyectos largos, muy costosos y con una alta tasa de fracaso. Y esto es lo que nosotros hemos transformado de forma radical. Nuestros proyectos no son de años sino de pocos meses, además, involucramos a IT y negocio desde el principio; algo sumamente importante ya que la falta de entendimiento entre esas áreas ha sido una de las barreras en este tipo de proyectos. Hasta ahora se trataba de proyectos liderados por negocio frente a IT o bien liderados por IT sin contar con negocio. Nuestra metodología facilita que, desde el principio, el usuario se involucre y que al tercer o cuarto mes ya disponga de una funcionalidad básica. Hemos corregido una serie de errores estructurales que presentaba el mercado del CRM y esto ha generado que el 95% de los clientes de Salesforce estén satisfechos y el 85% nos recomiende. Unos ratios que doblan la media de la industria.

¿Por qué es ahora cuando las empresas se dan cuenta de que lo importante es el cliente?

Bueno, creo que en este aspecto hay algo crítico y es la fuerte crisis que ha obligado a las empresas a centrarse más en los procesos internos y en ser más eficientes. De hecho, el famoso “hacer más con menos” tiene su límite cuando llevas más de siete años haciéndolo. Ahora es el momento de hacer cosas distintas; además se está creando una ventana de oportunidad en cuanto a la relación con el cliente y la primera empresa que lo haga se posiciona un paso por delante.

¿El mercado español también ha “sucumbido” a la propuesta de valor de Salesforce?

En España tenemos la ventaja de que vamos 2-3 años por detrás en la adopción de cloud computing en general y de Salesforce, en particular, respectos a otros mercados más maduros como EEUU, o Europa central. Aun así, contamos con una serie de referencias en todas las industrias que ya están conectándose con sus clientes de una forma totalmente novedosa. Uno de nuestros puntos fuertes es poner en contacto a empresas como bancos, retailers, operadores españoles con otras empresas internacionales para que les cuenten su experiencia. Las empresas españolas son muy innovadoras y han visto el cambio como una oportunidad y, en este sentido, nos perciben como una ventaja competitiva.

Hablamos de Cloud, de CRM. ¿Se podría afirmar que Salesforce ha creado un nuevo mercado y que está, a su vez, forzando a las empresas a cambiar sus modelos?

Sí hemos creado una nueva categoría. Efectivamente, el principal valor que ha demostrado Salesforce a la industria es que nuestro modelo es válido. El mercado ha cambiado y el mundo también y esas cuatro empresas que nos preceden en el ranking mundial de software se han percatado de que tienen que cambiar. Nuestra propuesta de valor basada en el pago por suscripción es mucho más justa para el cliente.

Bien, pero todo esto se tiene que refrendar con cifras.

Efectivamente y, de hecho, una vez al año una empresa independiente realiza una encuesta a nuestros 150.000 clientes. Los datos hay que tomarlos con cautela pero aun asi reflejan que con SalesCloud, que afecta a todo el área comercial, el ratio medio se sitúa en torno a un 30% de incremento en la cifra de ventas. Lo que supone que sus sistemas anteriores les estaban limitando su capacidad de venta.

Volvamos al mercado del CRM en el cual sus competidores ofrecen una propuesta que cubre no solo el CRM. ¿Cómo les afecta?

Estamos donde estamos por algo y es que Salesforce es mucho más que una plataforma CRM es una plataforma del cliente. Disponemos de una red de más de 2000 partners que desarrollan aplicaciones en nuestra nueve y que están integrados con nuestras aplicaciones estándar. Además, hemos expuesto nuestra plataforma a nuestros clientes, de tal forma, que ellos también pueden desarrollarse aplicaciones a medida en la nube. Es una combinación de una funcionalidad muy amplia con una agilidad enorme lo que nos da una ventaja competitiva frente a nuestros competidores

Uno de sus grandes competidores, Microsoft también se ha rendido a la propuesta de su compañía. ¿Cuál es la lectura que hace Salesforce?

Esto es un ejemplo de la necesidad de orientarse hacia el cliente. Nuestro éxito es que por ejemplo empresas como Microsoft tengan que cambiar su estrategia de producto para adaptarse a la nueva realidad en la que el cliente es lo primero. Ya nos e puede pensar eso de o estás conmigo o contra mí.

Los analistas aseguran que el modelo on-premise tiene fecha de caducidad. ¿cuál es su percepción?

El modelo on premise durará tanto en cuanto los sistemas legacy les sigan siendo rentables a los clientes. De lo que no hay duda es que la transición a la nube es un hecho y cloud computing será el modelo dominante. Es un tema de tiempo y el modelo cambiará desde la licencia perpetua al SaaS.

¿Será Salesforce la pieza clave en ese proceso de transformación que va desde el mundo legacy hacia un entorno digital?

Seremos una de las piezas. Nuestra visión es que en el futuro próximo habrá miles de millones de dispositivos conectados. Más allá del Internet de las cosas, en Salesforce hablamos del Internet de los clientes. Nuestra tecnología permite que las empresas conecten con sus clientes a través de todos los canales existentes más todos aquellos que se están incorporando como las gafas, los relojes… Este es el cambio drástico que se está gestando y los sistemas tradicionales crean una desconexión con este nuevo escenario. Salesforce lo que hace es abrir los sistemas actuales de los clientes a este nuevo entorno digital.

Una de las debilidades que se le han achacado a Salesforce es que favorece la creación de islas de información y que su relación con los CIO no era la ideal.

Respecto a las islas de información puede que se produjeran muy al principio, en nuestro inicio. Hay que entender que nuestro modelo democratiza todo el uso de software. En cuanto a los CIOs, destacar que cada vez nos ven mejor, y es cierto que el rol del CIO está cambiando y lo que ve es una forma de tener contento a negocio que es compatible con su arquitectura, ya que nosotros hemos nacido para ser compatibles con cualquier sistema.

¿Cómo gestiona la preocupación de las organizaciones por la seguridad de los datos?

La seguridad forma parte de nuestro modelo de negocio. Sin confianza por parte de nuestros clientes, el modelo desaparece. Es un poco como el modelo de la banca de hace 150 años que estaba basado en la confianza. Invertimos muchísimo en seguridad y somos capaces de demostrar a nuestros clientes que sus datos en nuestra nube están igual de seguros o más que en sus instalaciones. Por poner un ejemplo, afirmar que La Casa Blanca o las grandes firmas de Wall Street son clientes de Salesforce. Respecto a los datos, Salesforce los alberga pero la propiedad de los mismos es del cliente. Esto también es diferencial. Nuestro modelo no se basa en conocer qué datos tienen nuestros clientes para proponerles acciones sino en darles una plataforma en la que ellos guardan la información de sus clientes y nosotros les proporcionamos una forma eficiente y ágil de relacionarse con ellos a través de múltiples canales.

¿Salesforce es disruptivo para la empresa?

Ha sido disruptivo para la industria. Eso lo primero. Para la empresa puede serlo pero depende de las capacidades que tanto IT como Negocio quieran extraer de nuestra tecnología.

¿Hay un antes y un después de Salesforce?

Sí, claramente. Y aquí vuelvo a que nuestro éxito es el éxito de nuestros clientes.

Salesforce registra crecimientos en torno al 40%. ¿Cómo vislumbran el futuro?

Soy optimista, y tenemos claro que si seguimos siendo innovadores y orientándonos hacia el cliente, el éxito está asegurado. Como compañía, Salesforce está en el final del principio.

¿Qué aporta Marc Benioff al éxito de Salesforce?

Es un visionario. Es un líder positivo que tiene claro el valor de la tecnología y de lo que aporta al negocio. También tiene claro que se está formando una brecha digital y que hay que subir a esa parte de la sociedad que se está quedando fuera. Es una persona que cierra el círculo y piensa que la tecnología puede cambiar la sociedad.