Tecnología | Noticias | 05 JUL 2012

Oracle apuesta por simplificar y unificar la gestión de la experiencia de los clientes

Oracle está realizando una importante apuesta por el mercado de las soluciones para la gestión de la experiencia de los clientes, segmento sobre el que habló la pasada semana Mark Hurd (presidente de la compañía) en un evento celebrado en Nueva York.
Alberto Iglesias

Y es que Oracle está en la actualidad asimilando dentro de su portfolio las tecnologías heredadas de su ola de adquisiciones. Entre estas compras destacan ATG, que aporta a Oracle capacidades de e-commerce, mientras que FatWire añadió las herramientas de gestión de contenidos web. Por su parte, RightNow se anuncia como un vendedor de productos dirigidos a los call centers, autoservicios web y el monitoreo de medios sociales. Queda pendiente la adquisición de Vitrue, fabricante de software de marketing en medios sociales.

Todo ello con un único objetivo, entienden desde Oracle: unificar las respuestas que proporcionan los clientes a través de las distintas fuentes en un único canal, por una vía fácil de gestionar. Así, las empresas podrían ser capaces de conocer los deseos de los clientes de una forma más sencilla y más rápida, proporcionando información a la compañía para mejorar la toma de decisiones.

Oracle, como organización, queremos ofrecer una plataforma, un conjunto de tecnologías que puedan ayudar a nuestros clientes a expander su huella desde el CRM tradicional a una serie de herramientas en el area de la experiencia de marketing, ventas, servicios, social media y experiencias móviles”, ha asegurado un portavoz de la compañía en Europa.

En ese sentido, Oracle considera que la sociedad y la tecnología han avanzado de tal forma que los clientes ya no emplean los canales tradicionales para tratar con la empresa, sino que optan por los nuevos medios como las redes sociales a la hora de comunicarse con la compañía y emitir su opinión sobre la misma. Un entorno difícil de gestionar, plagado de información no estructurada y que requiere capacidades en tiempo real, que debe ser abordado de una forma holística para unificar la información que de otra forma sería inmanejable, aseguran desde Oracle.

Oracle busca así posicionarse como un vendedor que pueda proporcionar esta visión global y unificada en todos los canales (tradicionales como los call centers o innovadores como los dispositivos móviles), aprovechando además las sinergias entre los distintos sistemas y soluciones que integran su portfolio. Así, a pesar de que otros grandes proveedores como IBM, Adobe y Salesforce.com también están construyendo carteras de soluciones para la gestión del cliente de próxima generación, ninguno de ellos parece poder competir con un portfolio end-to-end como el que pretende alcanzar Oracle.

“En los últimos dos años hemos estado poniendo todo junto, tanto nuestros desarrollos propios como las adquisiciones, y esperamos que lo que creemos es el portfolio más avanzado de la industria sea una plataforma que permita desarrollar y gestionar buenas experiencias con los clientes”.
 

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