Opinión
Inteligencia artificial

Cómo encontrar tu camino en la jungla de la inteligencia artificial

El uso de la Inteligencia Artificial (IA) ya ha despegado seriamente. Tanto las empresas como las instituciones públicas quieren ofrecer a sus empleados, ciudadanos o clientes un mejor servicio.

ipsoft

Hace algún tiempo, la IA se desarrollaba sobre la importancia de anticipar las preferencias y comportamientos del consumidor para realizar recomendaciones personales y precisas, pero ahora la IA es cada vez más lo que se llama Inteligencia Artificial de próxima generación o Inteligencia Artificial cognitiva.

Hace poco leí un interesante artículo en Harvard Business Review acerca de un estudio de cómo las empresas lograron alcanzar sus objetivos comerciales con la ayuda de la IA. En este estudio se analizaba la IA y la transformación digital en función de tres necesidades comerciales diferentes: automatización, análisis de datos, servicio y fidelización.

  1. Automatización. La automatización puede ser más o menos compleja, desde el registro y la clasificación de informes de errores hasta permitir que los sistemas lean documentos legales para señalar cuándo algo debe revisarse manualmente. Se menciona a la NASA como una organización que automatizó con éxito una gran variedad de procesos en las áreas de recursos humanos, contabilidad, soporte informático y facturación. Actualmente, algunos procesos de recursos humanos son ya gestionados en un 86 por ciento sin ningún tipo de intervención humana. En este estudio una vida más fácil se acoge a la categoría de robótica y automatización de procesos.
  1. Análisis de datos. La comprensión cognitiva trata de la interpretación, análisis y previsión y se utiliza en muchas áreas diferentes como en marketing y ventas, análisis de riesgos, fraudes, seguridad y fijación de precios. El aprendizaje automático (Machine Learning) es una tecnología importante en muchos de estos sistemas, que son mejores y más precisos cuanto mameás se utilizan.
  1. Servicio y fidelización. La implicación emocional cognitiva trata de un compañero de trabajo digital que puede mantener conversaciones con personas en su propio idioma para resolverles específicamente sus problemas o satisfacer sus deseos. Dentro de este apartado de implicación emocional cognitiva, creo que el Coeficiente Emocional (EQ) es tan importante como el Coeficiente Intelectual, ya que el servicio y la fidelización se basan en la comprensión y el sentimiento de esa persona como individuo.

¿Qué factores de éxito han sido identificados? Lo más importante es hacer coincidir los desafíos y los retos con las soluciones correctas. Esto suena a obvio, pero el estudio apunta a que en demasiados casos, el problema que se ha intentado resolver ha sido mal entendido, lo que ha llevado a elegir la solución de IA incorrecta. Por ejemplo, Facebook intentó gestionar las consultas generales de los usuarios a través de un bot, lo que llevó a que el 70 por ciento de las preguntas se redirigieran a los empleados. Su error de cálculo hizo que pensaran que abordaban un problema de optimización.

También puede necesitarse el uso de sistemas de IA de diferentes categorías para resolver un problema en particular. Por ejemplo, la compañía de seguros más grande de los Estados Unidos, Allstate, está utilizando IA para hacer frente a inminentes desastres naturales, para ayudar a sus personal a ser más precisos y a proporcionar un mejor servicio a sus clientes.

Johan Toll, cognitive CTO EMEA y director ejecutivo de Transformación en IPsoft



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