El rol del CIO en la era digital

La permeabilidad de las TIC en la sociedad está cambiándolo todo. El mundo se está interconectando y cambian las personas en su faceta personal y profesional, cambian los modelos sociales y económicos y hasta cambian las cosas, cada vez más ‘inteligentes’. Es un nuevo entorno digital donde las TIC están dejando de ser una disciplina dominada por expertos para impregnar todas las áreas sociales y económicas. Cambia también su rol en la empresa y por tanto el rol del CIO, obligado a reinventarse.

La confluencia de tendencias como la nube, la movilidad, los medios sociales y la analítica, junto con el potencial creciente de IoC, está generando un nuevo entorno empresarial y nuevos modelos de negocio que abren a los CIO grandes oportunidades, pero también grandes retos. Se impone la multicanalidad en las relaciones con el cliente, cada vez más informado y exigente, y las propias organizaciones demandan nuevas formas de colaborar y hacer negocio. “El CIO debe percibir que su foco ya no será el departamento TI, porque las fronteras entre la tecnología y el negocio, entre el negocio y los clientes e incluso entre el mundo personal y profesional de los empleados se van a diluir. Su rol en este escenario ya no va a ser el de controlador de la tecnología sino el de coordinador del uso que de ella hace el negocio”, asegura José María López, director de Análisis de Penteo.

“Conversación constante” entre clientes y empresas

La tecnología como tal deja de tener valor por sí misma como simple habilitador del negocio para convertirse en muchos casos en el propio negocio. Una nueva dimensión de las TI que las imbrica con la competitividad y la supervivencia de las organizaciones al facilitar la creación de nuevos productos y servicios más personalizados, acordes con las exigencias y necesidades del cliente, y suministrados por nuevos canales. El CIO y el departamento TI se convierten así en la capa funcional que facilita esa conversación constante entre cliente y organización, haciendo posible que, como asegura Alberto Belle, Research manager de IDC España, “la transformación digital se traduzca en oportunidades de negocio”.

De acuerdo con sus predicciones, el 80% del tiempo del CIO estará enfocado, además de a la ciberseguridad, a la analítica y la creación de nuevas fuentes de ingresos por servicios digitales. En 2016, una tasa similar desarrollará nuevas arquitecturas que faciliten la innovación y mejoren la toma de decisiones de negocio.

De forma muy descriptiva, Ricardo Pérez, profesor de SI del Instituto de Empresa (IE), lleva este cambio a las propias siglas que explican la función del responsable TI: “la I de CIO dejará de remitir a la Information para apuntar a la Innovation. Pero no será un cambio ni fácil ni rápido y requerirá un conocimiento profundo del negocio. Éste es el factor clave: conocer las tendencias tecnológicas y cómo los clientes están utilizando las TI no solo en la relación con la empresa sino en otros sectores y conocer profundamente el negocio para poder añadir valor al conjunto”.

Disrupción y tradición

¿Cuál ha de ser el rol del CIO en el escenario digital? Ni resistencia al cambio ni desprecio por el pasado. La transformación disruptiva de las organizaciones que posibilitan las nuevas tendencias TI no podrá hacerse sobre el vacío porque la irrupción de nuevos modelos no implica necesariamente la eliminación de muchas de las funciones tradicionales, que seguirán siendo necesarias. “La efectividad y aplicabilidad de negocio de estas tecnologías, efectivamente, presentan un valor diferencial de contratación y time to market, pero se sustentan en los modelos de datos, y estructuras de soluciones “legacy” sin las cuales carecen de pleno recorrido de futuro. Bajo estos entornos las arquitecturas middleware de integración y la velocidad de gestión de la información se convierten en piezas sin las cuales los nuevos modelos no se van a sustentar. Y quien puede ejercer esta integración de tecnologías emergentes con las estructuras actuales de datos es TI”, asegura Adán Plaza, managing director de Accenture Technology.

Para Miguel Belle, “el rol tradicional del CIO no desaparece, aunque va a estar cada vez más orientado a la provisión de servicios a la organización, como si se tratara de un auténtico cliente, con parámetros de servicio. Esto hará que se replantee la forma en que se entregan las diferentes tecnologías”. Según José María Álvarez, el cambio en las prioridades del CIO le obligará a centrarse en “la coordinación del uso y adquisición de tecnología por parte de TI y del negocio; la coordinación del gobierno del elemento tecnológico del negocio; proporcionar seguridad tecnológica global; ser un bróker eficiente de servicios tecnológicos y, más importante y prioritario, ser un asesor de innovación en procesos con componente digital para el resto de la organización”.

“Entender la transformación digital del negocio” es, para Ricardo Pérez, la nueva prioridad del CIO, y ello supone seleccionar las tendencias que más valor aporten a la organización y a sus clientes, y desarrollar escenarios de evolución de su mercado a corto y medio plazo en colaboración con el resto de unidades de la compañía. “La dificultad es alta, ya que implica desarrollar capacidades en torno al desarrollo de nuevos modelos de negocio y ser capaces de probar y fallar, algo totalmente contracultural, pero debe ser el CIO el que articule estos proyectos en colaboración estrecha con las áreas de negocio”.

La perspectiva de los responsables TI de la Administración, que tiene características y misiones propias, no difiere en lo sustancial del sector privado. “El CIO debe hacer posible que se cumplan los objetivos de la organización a la que sirve, para lo cual tiene que haber un alineamiento claro entre las actividades de las TIC y las de negocio”, señala David Martín, presidente de Astic, que destaca, además, como función del CIO hacer ver a la organización la importancia de contar con una gestión eficaz de las tecnologías y cambiar la visión que la dirección tiene de ellas como coste para considerarlas parte del negocio. “Para conseguirlo, es fundamental realizar una comunicación activa y dar a conocer internamente la potencialidad y los logros alcanzados con las TIC. Muchas veces, las unidades TIC desarrollan un excelente trabajo, pero hace falta también una labor de difusión interna”.

Liderazgo en innovación

Las relaciones entre innovación, CIO y negocio, ya son un clásico en todos los debates. ¿Debe ser el CIO quien lidere la innovación en la organización? La enorme seducción que las nuevas tendencias ejercen en la dimensión personal y profesional de los usuarios y en las propias organizaciones impide la unanimidad en las respuestas. El CIO sigue encabezando la carrera hacia el liderazgo digital, al tiempo que avanza la implicación de las unidades de negocio en el proceso de innovación. Incluso están apareciendo en mercados más avanzados nuevos perfiles que podrían eclipsar el protagonismo del CIO en esta aventura, como el Chief Digital Officer (CDO). Según Gartner, en 2015 el 25% de las grandes organizaciones de EE.UU. contarán con uno.

Las amenazas al futuro del CIO no son desdeñables. Por ello, liderar la innovación no es una opción: no hacerlo podría suponer incluso su desaparición. “El CIO y su equipo pueden ser las herramientas clave para liderar estos procesos. Su cercanía con las tecnologías y los proveedores les da una gran ventaja, aunque en muchas organizaciones será imposible porque se encuentran demasiado lejos de los clientes”, afirma Ricardo Pérez. Miguel Belle, está de acuerdo: “el CIO es el mejor posicionado para liderar el proceso, porque conoce tecnológicamente toda la organización, y sabe lo que se puede conseguir. Si no toma el liderazgo, corre el riesgo de perder relevancia”.

David Martín, ve un claro protagonismo del CIO en la transformación digital de las organizaciones, siempre que cuente con el compromiso decidido de la dirección con la innovación. Al conocer y comprender el estado actual de las TIC y su impacto en la organización, “el CIO es seguramente el profesional mejor preparado para abordar la transformación digital”, pero no todos estarán capacitados para una labor que requiere “salirse de la caja” y ver las cosas desde una perspectiva más global: “para transformar una actividad o una organización, muchos profesionales van a requerir un cambio interno, y cada uno afronta los cambios de manera diferente”. Es relevante que, según Gartner, hasta un 75% de los CIO son conscientes de que han de cambiar su estilo de liderazgo si quieren tener éxito en los negocios digitales. Para la firma de investigación, la supervivencia de los CIO dependerá de su capacidad para salir de su zona de ‘confort tecnológico’ y prepararse para asumir responsabilidades y funciones con una mayor orientación al usuario, al cliente y al propio negocio.

Nuevos perfiles

Nuevos roles implican nuevos conocimientos. Así lo ve José María Álvarez, para quien “el CIO debería multiplicar su perfil de negocio, asumiendo un papel más emprendedor en áreas como la relación con el cliente, o la automatización y digitalización de procesos”. Es este perfil mixto de tecnología y negocio sobre el que, para Miguel Belle, el CIO ha de asentar su éxito, “con un clara orientación al cliente”. Para conseguirlo, asegura Ricardo Pérez, “ha de contar dentro del departamento con perfiles con experiencia en el negocio e incrustar en el éste a personas de TI para que colaboren y entiendan sus necesidades”.

En cualquier caso, el rol tradicional se da por superado. “Es necesario contar con un perfil, que, sin abandonar el conocimiento de la tecnología, sea más ejecutivo, con visión estratégica, capacidad de comunicación, relacional por naturaleza, porque la consecución de sus objetivos depende de comprender las necesidades de las unidades a las que presta servicio y de dar a conocer la potencialidad que pueden suponer las TIC para la transformación del negocio”, comenta David Martín.

El nuevo CIO, acabará, por fin, por implicarse en la dirección de las organizaciones. Llevan tiempo reclamando su inserción orgánica, sin que se hayan cosechado avances consolidados. En los próximos años, el CIO ha de saber aprovechar el impacto de la tecnología para conseguir un protagonismo ejecutivo. “La relación del CIO debe ser al más alto nivel. En organizaciones privadas, con el CEO y la C-Suite.

En la Administración con subsecretarios, directores generales o subdirectores generales. Esto lo entendió muy bien la Comisión para la reforma de las Administraciones Públicas al crear la posición del CIO de la AGE con rango de subsecretario”, finaliza David Martín