Bits de cinco estrellas

El lujo no está reñido con la tecnología . Propiedad de la cadena The Ritz Carlton, con más de 1 . 600 establecimientos en todo el mundo, el Arts constituye desde su apertura en 1994 un edificio singular . Con sus 44 plantas y 152 metros, este rascacielos inteligente ha instalado dispositivos de última generación en habitaciones, salas de reuniones y restauración . Desde la gestión al mantenimiento, informática y telecomunicaciones se integran para lograr la mayor efectividad en la gestión del y ofrecer la mejor atención a sus clientes .

Tenemos una informática muy simple, no hay grandes bases de datos, pero en cambio es muy efectiva”, asegura Francisco Triviño, jefe de informática y sistemas del Hotel Arts Barcelona . Un negocio que funciona sin interrupción todos los días del año necesita sistemas que operen sin problemas . Por ello ha implantado, desde el primer día, sistemas informáticos estándar para hostelería . Tanto el sistema central PMS como los diferentes subsistemas utilizan software y hardware estándar . En caso de avería los tiempos de respuesta no superan, en el peor de los casos, las 4 horas . Mientras sucede una incidencia los sistemas auxiliares continúan operando y tan sólo es necesario introducir los datos manualmente en el momento en el que el PMS se encuentre nuevamente activo . La resolución de problemas es similar en el caso de algunos sistemas de mantenimiento del edificio que emplean plataformas propietarias .

El hotel comenzó utilizando la solución de gestión Encor sobre Unix, adaptada a la normativa contable española . “IVA y gestión de impuestos . Y aunque reportamos según la contabilidad americana, también hemos de producir los libros de la contabilidad española”, señala Triviño . El Arts y el resto de hoteles internacionales, excepto los americanos, han migrado hacia la aplicación Fidelio sobre una red Novell Intranetware 4 . 12 .

¿ A qué se debe el cambio ? “Fidelio es un poco como era antes WordPerfect: no es el mejor producto del mercado pero soporta todas las impresoras, todos los ordenadores, todas las interfaces con cualquier otro aparato del hotel, desde las centralitas a los terminales punto de venta . Tiene soporte las 24 horas del día en cualquier lugar del mundo . Por esto todas las cadenas internacionales estamos trabajando con Fidelio” . Esta aplicación, adaptada a las necesidades locales, ha sido desarrollada por Microfidelio, filial de Westinghouse que también fabrica robustos terminales punto de venta .

Una de las mayores ventajas de Fidelio es, según Triviño, su facilidad de uso . Desarrollado en Clipper, integra numerosas ayudas inexistentes en otros sistemas . Como contrapartida, es necesario realizar mayor número de copias de seguridad y reindexaciones del índice .

En la actualidad, el Arts dispone de tres sistemas informáticos que se encargan de la gestión, el mantenimiento del edificio y la ofimática . Los sistemas de gestión controlan las áreas relacionadas con el negocio: desde las reservas a la facturación, el inventario de habitaciones o la contabilidad . El ordenador central HP 9000 opera con el software PMS ( Property Management System ) conecta varios ordenadores que, a través de interfaces, controlan los subsistemas auxiliares: terminales punto de venta, tarificador telefónico y el sistema de fidelización de clientes, entre otros . Los interfaces aseguran que la información que entra en el PMS está validada y evita los errores de usuario .

Las actividades ofimáticas, bajo la plataforma Lotus Smartsuite, utilizan una red de área local a las que están conectados unos 100 PC bajo Windows 95 . Una cuarta parte de los empleados tienen acceso a los sistemas de información del hotel, con restricciones establecidas según los distintos perfiles laborales . A parte, The Ritz Carlton dispone de un sistema de correo electrónico corporativo que permite comunicar las oficinas centrales con sus más de 1 . 500 unidades operativas . Actualmente está traspasando parte del sistema de reservas a una intranet corporativa .

El sistema de mantenimiento, diseñado por el especialista Johnson Controls, se ocupa de controlar todo el hotel: todo el edificio dispone de medidas de seguridad contra incendios tanto pasivas ( elementos ignífugos y " sprinklers " ) como activas ( sistemas de detección de humos, extractores de humos, etc . ) . En la sala donde se concentran los sistemas, además de estas medidas y el control de accesos, se dispone de un analizador de ambiente ( sistema VESDA ) que detecta los sobrecalentamientos de los circuitos antes que se produzca el fuego .

Desde 1996 el hotel dispone de una página Web propia ( www . harts . es ) que está integrada en las páginas corporativas ( www . ritz-carlton . com ) , las cuales permiten acceder directamente al sistema de reservas del grupo . Sin embargo, los clientes del segmento del lujo no son habituales de las reservas por Internet . El sistema de reservas también ha cambiado de Galileo a Marsha, a través de una conexión Frame Relay y TCP/IP con la central en Estados Unidos .

Comunicaciones integradas

La centralita Nortel Meridian ha evolucionado del modelo 71 al 91 C para que funcione con líneas RDSI e integre el correo de voz de las habitaciones en castellano, inglés, francés y japonés . Este equipo gestiona 3 . 600 extensiones telefónicas, aunque es capaz de soportar 4 . 600 . “Es lo mismo que utiliza la telefonía pública para poblaciones de 10 . 000 – 15 . 000 habitantes”, precisa Triviño . La centralita también gestiona temas como la limpieza de habitaciones; el personal marca en el teclado telefónico un código para indicar el estado de la pieza y las acciones a realizar ( limpieza, repaso de desperfectos, etc . ) . Los datos van a parar a la base de datos, en constante actualización .

Los terminales punto de venta también controlan temas como la alimentación o las bebidas, de forma que el aparato consulta la información del cliente para aceptar o rechazar el pedido en función del crédito del cliente .

Como ha sucedido con otros sistemas, el cambio de circuitos y software se realizó sin interrumpir el servicio del hotel en ningún momento, ya que la centralita dispone de 2 CPU . Con los nuevos procesadores y lenguaje de acceso, “parecido al Unix”, la nueva centralita ha ganado en rapidez y fiabilidad .

De cara a los clientes, el hotel cuenta con un centro de negocio en el cual, por ejemplo, puede alquilar un sistema informático por horas y utilizarlo en la propia habitación con conexión telefónica . Próximamente instalará acceso a Internet en los nuevos televisores Bang & Olufsen .

En el ámbito de la fidelización de clientes el grupo también ha migrado de la solución Guest Recognition al programa Class, paso que ha representado “un salto tecnológico importante” . Guest Recognition era una emulación 3270; Class, en cambio, funciona en entorno cliente/servidor . Se mantiene la conexión al host central pero se realiza a través de un cliente Power Builder y un cliente Informix . Es decir, el usuario está trabajando con el PC como si fuera una aplicación normal de Windows 95, pero todo el proceso se realiza en el ordenador central en Estados Unidos .

Personalizar el servicio

“Intentamos adecuar las reservas de nuestros clientes a sus necesidades”, explica Francisco Triviño . Los huéspedes pueden rellenar un cuestionario sobre cómo ha sido su estancia en el hotel . Esos datos permitirán personalizar al máximo el servicio . Por ejemplo, si indica que le hubiera gustado tener más almohadas, esa información se recoge en la ficha del cliente y cuando éste acude a otro establecimiento de la cadena encuentra en la habitació