Centralización en tiempo récord

Parafraseando su eslogan de presentación en los medios de comunicación, Uni2 se ha dispuesto a amar el teléfono más que nadie . En realidad, ha sido la necesidad la que ha llevado a la tercera operadora de España a instalar call centers junto al resto de infraestructura destinada a gestionar y repartir el tráfico de llamadas que desde las sedes centrales de la compañía francesa en España ( con un 69% del capital en manos de France Telecom ) se llevará a cabo . En este caso, la empresa elegida ha sido Lucent Technologies, y según Alejandro Cubero, responsable de infraestructura, producción y explotación de sistemas en el organigrama de Uni2, existe una razón fundamental: obtener la infraestructura necesaria para avanzar en el futuro con todas las opciones posibles que las telecomunicaciones pueden ofrecer . La tecnología Definity hace el resto .

La instalación se realizó durante el verano de 1998, y lleva en marcha desde aproximadamente el mes de noviembre del año pasado . La efectividad del sistema, para Cubero, se cumple ante todo a partir de un axioma fundamental con el que Uni2 quiere contar en todos sus sistemas tecnológicos: instalar tecnología ( en este caso, un servidor de comunicaciones ) que permita a la operadora incluir todos los avances que desee en un futuro . Por ello, la tecnología Definity permite y permitirá en los próximos años incorporar las aplicaciones necesarias tanto de voz como de datos, y que en la actualidad tiene un PBX más un ACD, centro de atención de llamadas, junto con otro nodo con un ACD añadido .

Cubero destaca el recorrido realizado por Uni2 y el apoyo que han encontrado en los diferentes fabricantes elegidos, siempre aquellos que se ajustan exactamente a sus necesidades para hacer efectivos sus proyectos y su crecimiento: “Venimos a España con nada, sólo con nuestras maletas . En dos meses y medio hemos puesto en marcha todo el sistema de información, así como los proyectos de infraestructura de los edificios . Actualmente tenemos dos centros, uno en Madrid y otro en Barcelona, y estamos a la espera de asentarnos en otras provincias de España” . Son estas dos grandes ciudades españolas las que acogen en las sedes de Uni2 los centros de llamadas con los que cuenta actualmente la compañía . En ellos, se realiza la gestión de entre 400 . 000 y 500 . 000 clientes con los que cuenta Uni2 según estimaciones de Cubero ( en su primer mes de operaciones en España, la empresa consiguió un total de 100 . 000 líneas activadas ) . Entre todos provocan un flujo de llamadas situado en 1 . 080 . 000 llamadas de forma aproximada . La relación con la instalación de futuros avances en tecnología es algo claro para Uni2: “Hay que tener en cuenta que bajo un operador de telefonía, el centro de llamadas es una de las partes del corazón de la actividad de la empresa . Estamos hablando de un sistema en el que tenemos que tener una calidad de servicio al cliente y una atención muy alta, superior a otras empresas que no son operadoras y también precisan de call centers . La buena marcha del centro de llamadas, cuando nace y en su futuro desarrollo, es la imagen que damos al cliente con la empresa, el primer contacto entre el usuario y nosotros” .

Actualmente, en Uni2 hay más de 900 terminales conectados en la centralita, lo que Cubero destaca como “crecimiento impresionante” considerando el tiempo que la compañía lleva instalada en España . Por ello, la elección de una arquitectura fue inmediata: “Teníamos varias arquitecturas de varios proveedores, en concreto, Alcatel, Nortel y Lucent Technologies, y al final nos decidimos por esta última” .

Personalización de las llamadas

“Desde Uni2, consideramos que Lucent es una estrategia factible a largo plazo”, añade Cubero . “Nosotros tenemos dos tipos de tecnologías: una, que es la clásica de la telefonía, y además, la integración de la telefonía al sistema de información . Lucent cuenta con un punto muy favorable con su Definity, y no es otro que poder situar las centralitas en redes virtuales, por lo que podemos llevar a cabo una política de clientes añadida, con una estrategia única de calidad . Esta estrategia supone que los centros de llamadas tengan el mismo tipo de servicio y podemos tener una gestión particular de manera exclusiva en cada centro . Hay que tener en cuenta que muchas veces el volumen de llamadas es muy alto ( dependiendo, fundamentalmente, de la tarificación, relacionada directamente con los horarios establecidos para la reducción o el aumento de precios por segundo ) , y se producen “picos” de llamadas que no pueden ser atendidos por la operadora hacia la cual se dirige esa llamada . Así, y a pesar de esta gestión particular que mencionaba, podemos repartir esos picos entre los dos centros” .

Por tanto, Cubero asegura que Definity es el primer paso para llevar a buen término el conjunto de la telefonía y del sistema de información de Uni2: “Hasta hace unos años, las centralitas sólo llevaban telefonía, es decir, voz . Ahora podemos llevar la interfaz, los empleados que están en su puesto de trabajo en el centro de llamadas tienen la conexión directa con los datos de la empresa, algo que no teníamos hace unos años” . Cubero añade que “otra cosa que a Uni2 le gusta de Definity es el hecho de que posee estrategias muy fuertes y potentes para gestionar las llamadas, el flujo de las mismas, su reparto, y la posibilidad de subir scripts para cada tipo de agente y para cada tipo de servicio . Por tanto, sirve también para una superación de la conglomeración de llamadas y para la personalización de esos picos que mencionaba anteriormente . Este reparto se produce en función del punto de llamada, ya sean catalanas, vascas, gallegas . . . de donde sean . Y ése es precisamente uno de los valores añadidos que esta tecnología de Lucent Technologies nos ofrece” .

Así, actualmente, Uni2 se encuentra en una primera fase de gestión de esta primera arquitectura, “sabiendo que la vamos a ampliar en varias plataformas, pero por el momento eso es confidencial”, remata este director de infraestructura, producción y explotación de sistemas de la tercera operadora española .

Internet, nuevo paso

Los valores añadidos que ofrece Uni2 a sus clientes consisten, fundamentalmente, en seguimiento de la facturación, tarificación, incidencias o supervisión técnica de las redes: “Evidentemente, la tarificación es un tema importante, sobre todo a la hora de competir con Telefónica o Retevisión, pero los servicios también, que sería la imagen de calidad que ofrecemos para competir de manera mucho más directa” .

Pero, sin duda, el servicio con más futuro bajo el punto de vista de Cubero en particular y de Uni2 en general es el de Internet . Diversas empresas ya están llevando a buen puerto proyectos de este tipo, como British Telecom en España . Para ello, Cubero destaca la compra que hace un tiempo se realizó de un ISP, en este caso, CTV-Jet, para llevar todos los servicios que presta Uni2 a la Red de redes . Esta adquisición se realizó hace unos meses, a principios de 1999, con lo que Uni2 quiso irrumpir de manera fuerte y segura en Internet . CTV-Jet es el producto de la fusión de CTV y Jet Internet, efectivo en el mes de agosto de 1998, un proveedor que cuenta con un 11% del mercado, 124 empleados y una facturación de 1 . 000 millones de pesetas . “En este asunto estamos todavía trabajando duramente”, aclara Cubero . “Estamos poniendo encima de la mesa las distintas ofertas y la ampliación del sistema actual como puerta abierta dentro del sistema . Por ello, estamos aún a la espera de una estrategia de financiación, de un proveedor de Internet y también de que un cliente, de aquí a unos meses, pueda tener los informes de su facturación a través de Internet . Y CTV-Jet es el primer paso” . Con ello, Uni2 se está zambu