'Chatbot': al habla el aparato
La comunicación entre empresas y clientes se transforma. Los clásicos sistemas de atención al cliente dan un giro radical aprovechando las ventajas de la inteligencia artificial que, mediante los llamados 'chatbots', ponen a disposición del usuario un sistema disponible 24 horas y capacitado para resolver con toda comodidad las cuestiones que plantee el cliente.
La necesidad por satisfacer las demandas del cliente es un máximo en cualquier empresa. Desde que aparecieran las nuevas tecnologías, las compañías están mejorando su rendimiento y aprendiendo a gestionar de forma más productiva la comunicación con éstos. Para el año 2035, según Accenture, la inteligencia artificial duplicará las tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados y aumentará la productividad laboral hasta en un 40%.
El pasado 2017 fue el año de despegue, pero en 2018 se producirán importantes cambios. Como explica Kriti Sharma, vicepresidenta de Bots e Inteligencia Artificial de Sage, “lo que hemos visto hasta ahora sobre inteligencia artificial es sólo el principio de todo lo que esta tecnología puede hacer tanto por las empresas como por las personas en su vida cotidiana”.
Los chatbots son un ejemplo de que cada vez son más las empresas que están aprovechando el poder de estas nuevas tecnologías en la actualidad. “Una amplia y creciente gama de bots inteligentes de propósito especial están impulsando un cambio en cómo los productos y servicios se diseñan, entregan y consumen”, explican desde Accenture.
Dadas sus ventajas, las empresas han visto en esta herramienta un gran aliado. Se estima que un 25% de las compañías ya utiliza alguna clase de chatbot conversacional para relacionarse con sus clientes. Ya sea a través de su propia web, de la app de empresa o de las diferentes redes sociales como pueden ser Facebook o Whatsapp, empieza a ser habitual encontrarnos con esa ventana/pestaña que está siempre disponible para cualquier cuestión que nos surja.
¿Quién no se ha topado en alguna ocasión con eso de: “Todos nuestros agentes están ocupados, por favor espere”? En este sentido, los chatbots cumplen con la función de ofrecer una respuesta inmediata, sin necesidad de llamar por teléfono, simplemente utilizando las apps de mensajería que todos usamos. Según cuentan desde Accenture, nueve de cada diez consumidores en todo el mundo desean usar la mensajería instantánea para interactuar con las empresas.
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