Tendencias | Noticias | 23 NOV 2016

J. Ochoa (Fujitsu): "La experiencia digital será la ventaja competitiva del futuro para España"

Fujitsu ha realizado un estudio en el que ha preguntado a más de 7.000 usuarios de la banca en 7 mercados europeos, entre los que están Reino Unido, Francia, Bélgica, España, Alemania, Suiza y Europa Oriental, sobre 'el Futuro de los Servicios Financieros'.
Joaquín Ochoa, Fujitsu
Joaquín Ochoa, director de Entidades Financieras de Fujitsu
Claudia Ortiz-Tallo

Con motivo de trabajar muy cerca de sus clientes y buscar soluciones que ellos necesitan, Fujitsu ha llevado a cabo una encuesta – de la mano de la empresa de investigación Coleman Parkes Research y en colaboración con Harvard- sobre el futuro de los servicios financieros. En el estudio se refleja cómo los más de 1.000 consumidores de nuestro país entrevistados destacan respecto al resto de países europeos en cuanto a su comportamiento y uso de los canales financieros.

La investigación trata cinco áreas: cómo los clientes utilizan los servicios financieros, qué métodos de pago utilizan, si están dispuestos a que se utilicen sus datos personales, cuáles son sus claves para elegir su entidad financiera y si todos los clientes europeos tienen los mismos hábitos.

En España la banca electrónica es el canal predominante, casi las tres cuartas partes (74% de los consumidores) utilizan la banca, al menos semanalmente, para interactuar con su entidad seguido muy de cerca por el cajero automático, en un 64%. Por otro lado, el teléfono es usado por un 36%, las sucursales bancarias en un 35% y las cartas en un 30%, siendo el Reino Unido el que menos usa estos métodos.

En cuanto a la obtención de efectivo, el 42% utiliza dinero en efectivo a diario y el 48% espera usar más los cajeros en los próximos cinco años. El PIN y la tarjeta chip es también muy popular y por ello un 22% lo usa diariamente, un 47% semanalmente y un 9% no lo usa habitualmente.

A lo que Joaquin Ochoa -director de Entidades Financieras de Fujitsu- denomina el “área de la polémica”, en España y Reino Unido son los dos países más abiertos de Europa en cuanto a estar dispuestos a que las entidades bancarias utilicen sus datos personales. Alemania, sin embargo, es el país que menos está dispuesto. Pero no hay que olvidar que esto nos lleva al tema de la seguridad. Existe una paradoja ya que el 70% de los clientes opinan que el canal más seguro es la oficina bancaría, a la vez que el 60% cambiaría de entidad si hubiese una brecha de seguridad. En el caso de España, el 70%.

A la hora de elegir una entidad financiera, la fidelidad a ella disminuye e impera la comodidad. De ahí el auge de las interacciones automatizadas por banca electrónica en un 76%, aplicaciones móviles en un 61% y los cajeros en un 48%. Buscan experiencias multicanal y los cajeros aparecen como el modelo más estable para la transición entre lo físico y lo digital.

Pero no todos los consumidores son iguales. El deseo de innovación varía según las diferentes regiones en Europa y los grupos demográficos. Más de un tercio, ya utiliza medios sociales para interactuar con sus bancos al menos semanalmente, y el 28% espera usar más este canal en el futuro. Pero también un 3% sigue emitiendo cheques a diario. De cara al futuro, un reto importante de los bancos debe ser educar y alentar a los consumidores a interactuar con nuevos canales y métodos de pago, sin abandonar a los que aún no están preparados para adaptarse a ellos.

Y así ante la pregunta ¿se cambiaría de banco o aseguradora si no ofrece tecnología actualizada para interactuar con ellos? Los españoles muestran con un 47% que es muy importante para ellos un dato relevante si lo comparamos con los alemanes que se sitúan en el otro extremo, sólo preocupados en un 27% y los suizos en un 33%. Para Joaquin Ochoa, “las entidades españolas están avanzando hacia la innovación, aunque no todas por igual”, explica. “Pero eso sí, la experiencia digital será la ventaja competitiva del futuro”. 

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