La automatización inteligente impactará en los servicios de externalización del puesto de trabajo
El mercado de servicios gestionados relacionados con el puesto de trabajo cambiará radicalmente con el auge de la automatización y la inteligencia artificial, según apuntan los expertos de Gartner.
La automatización inteligente alterará la provisión de servicios gestionados de puesto de trabajo en los próximos años e impactará positivamente en la calidad de las prestaciones realizadas y en el precio, que disminuirá. Así lo afirman desde Gartner, cuyos analistas recomiendan a los proveedores de servicios que estén preparados para reestructurar su oferta y renegociar los contratos si quieren adaptarse a esta ola que llega con el auge de la automatización y la inteligencia artificial.
Pero, ¿qué es la automatización inteligente? Gartner asegura que bajo este paraguas se encuentran diversas estrategias, habilidades, herramientas y técnicas que los proveedores de servicios utilizan cada vez más para eliminar la necesidad de tanta mano de obra y aumentar su capacidad de predecir nuevos servicios, al tiempo que se reduce el coste de entrega. Para DD Mishra, director de investigación de la firma de análisis, “las mejoras que traerá la automatización en el servicio de entrega y el precio” son claras.
Obviamente esta tendencia implica el uso combinado de mano de obra humana e inteligencia artificial. En todo caso, recuerda el experto, la sustitución de la fuerza de trabajo humana por esta mezcla de servicios realizados por personas e inteligencia artificial solo puede darse si se corrobora que los servicios automatizados proporcionan una reducción de costes para el proveedor de servicios. Para opciones como el service desk (oficinas de servicio), las herramientas de automatización inteligente pueden ser hasta un 65% menos caras que el uso de plantilla humana bajo un modelo offshore. Por ello, hasta el año 2021, Gartner espera que los costes de los servicios commodity caigan de un 15 a un 25% al año.
Como consecuencia de la reducción de personal que supondrá el uso de la inteligencia artificial en proyectos de outsourcing los proveedores de servicios tendrán que rediseñar los servicios de puesto de trabajo que ofertan a sus clientes. Esto supondrá una caída en el número de personas que se requerirán en el service desk, de forma que cuando el 70% de la carga de trabajo se realice mediante la inteligencia artificial, solo quedará un 30% de plantilla.
