Tendencias | Noticias | 30 MAY 2016

¿Medimos bien el rendimiento de nuestra web?

Tags: Internet
Medir la experiencia del cliente es una de las claves para alcanzar el éxito en la nueva economía digital. El grado de satisfacción de los usuarios al interactuar con una compañía repercute directamente en su cuenta de resultados: la vivencia se puede transformar en beneficios o en pérdidas económicas, de prestigio y fidelización.
internet ratón
Klaus Enzenhofer

 

Para conocer el grado de satisfacción de un usuario es necesario aplicar las métricas correctas. Aunque se pueden analizar otros índices, existen cuatro parámetros imprescindibles a tener en cuenta: errores, tiempo de respuesta, comportamiento del usuario y entorno.

El tiempo de respuesta al interactuar con una web o app es el que produce un efecto más directo e inmediato en la experiencia del usuario. Sin embargo, hay que matizar que su incidencia es relativa y que no todos los usuarios tienen las mismas expectativas sobre los tiempos de respuesta. Lo que para unos supone un buen lapso de carga, para otros implica abandonar la página.

En líneas generales, se considera que dos segundos de espera es un buen promedio, mientras que a partir de ocho se produce un alto nivel de frustración. Pero esto no es siempre así. Para entenderlo mejor, imaginemos dos escenarios diferentes: por un lado, el usuario necesita generar un informe, por otro, busca sugerencias para una búsqueda determinada.

En el primero de los casos, el usuario pretende obtener un informe sobre 10.000 clientes que refleje los ingresos mensuales de cada uno de ellos en los últimos diez años. Es difícil pensar que esta persona espere que el informe se genere en dos segundos, ni siquiera en 10. Lo más probable es que considere un plazo de 30 segundos, como algo razonable.

En el segundo escenario, lo normal es que el usuario se sienta frustrado si el cuadro de sugerencias no se abre de manera casi automática. En este caso, ¿cuánto tiempo está dispuesto a esperar el usuario?: dos segundos es una eternidad, 100 milisegundos parece un tiempo razonable.

¿Cómo impacta este análisis en la gestión del rendimiento? ¿Es necesario definir un umbral diferente para cada acción del usuario / carga de la página / navegación? Esto no sería práctico, si tenemos en cuenta que nos encontramos en entornos con enormes volúmenes de diferentes interacciones de los usuarios. En esta situación es necesario contar con una herramienta que gestione la experiencia del usuario a partir de distintos grupos de acción y del seguimiento de cada aplicación.

 

El autor de este artículo es Klaus Enzenhofer, senior technology strategist en el Centro de Excelencia de Dynatrace

 

 

 

¿Qué son los grupos de acción?: básicamente son “bloques” de páginas y acciones similares de interacción usuario/web, entendiendo por "similar" el tiempo de respuesta que un usuario está dispuesto a esperar. La definición de estos umbrales crea la base para el cálculo de la experiencia del usuario de cada visitante y permite determinar con precisión si un usuario tiene una experiencia digital satisfactoria o frustrante.

 

El uso de una herramienta de monitorización y gestión de la experiencia de usuario permite definir estos grupos de acción por fechas de entrada, lo que facilita medir la cantidad de tráfico y su evolución, así como la segmentación por fechas y por tipo de consultas o visitas. Una solución de este tipo ofrece todo tipo de opciones encaminadas a mejorar la relación con el cliente y, por lo tanto, el futuro del negocio.

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