Un millón de destinos

Todos los viajes se planean y organizan con información enviada y recibida desde múltiples puntos, incluyendo agentes de viajes, aeropuertos, estaciones, hoteles y agencias de alquiler de coches . Los datos que componen esta información fluyen a través de millones de pantallas, se transmiten electrónica y verbalmente y se imprimen en las agencias de viajes o en los puntos de venta de billetes de los aeropuertos y estaciones . Esta información cambia constantemente: si es válida hoy, probablemente caducará mañana, tan pronto como el viajero abandone el aeropuerto o deje su hotel . La labor de Amadeus en todo este conglomerado es la de operar como distribuidor global de viajes .

Con este criterio básico, el reto de Amadeus consiste en unir sistemas y redes dispares en una sola corriente de datos fácil de acceder y de utilizar . A través de este sistema, el usuario puede escanear datos de forma instantánea, en el mismo momento en el que éstos entran en cualquier otro sistema de información en cualquier parte del mundo . De esta forma, el agente puede consultar, reservar y confirmar en tiempo real .

¿ Qué hay detrás de todo este sistema ? . Notes y Domino de Lotus como herramientas de difusión, compartición y replicación de información y una red privada virtual ( VPN ) que pone en contacto a todas las personas y elementos que forman la gran red de Amadeus .

Según cuenta Mario Escudero, responsable del área de sistemas de Amadeus, hace tres años la compañía empezó a desarrollar un proyecto que resolviese la problemática de la oficina de Madrid y del área de marketing, donde se encuentran todos los “account managers”, que llevan las relaciones comerciales con los clientes mundialmente . “Aquí en Madrid está la casa matriz y también se encuentra la parte de marketing que trabaja con los clientes . La problemática fundamental es que éramos pocas personas, aproximadamente unas 270, de las cuales 120 son de marketing y el resto de la casa matriz” .

Estas pocas personas de las que habla Escudero tienen la no desdeñable responsabilidad de mantener todas las relaciones mundialmente . Hace tres años Amadeus no tenía la infraestructura ni los sistemas de información suficientes para que los “account managers” pudiesen estar al corriente de sus cuentas cuando estaban atendiendo a un cliente . Solventar esto resultaba una prioridad para el tipo de negocio al que se dedica la compañía .

También era necesario tener en cuenta que el personal de marketing, para estar cerca del cliente, viaja el 60% de su tiempo y que necesita una conexión constante al flujo cambiante de datos relacionados con la distribución de viajes .

Por todas esta razones, la dirección decidió formalmente hace dos año implementar una estructura nueva de marketing centrada en acercar más la empresa a los clientes para dar mayor servicio y atención .

“Si te acercas al cliente te alejas de tu empresa, por lo cual sin una infraestructura y unos sistemas de información adecuados no tienes las herramientas a tu disposición cuando estás con el cliente para darle la información que él necesita y para saber cómo van las cosas”, explica Escudero .

El reto para el departamento de informática era implementar un sistema de información que permitiese a los empleados de Amadeus sentirse como si estuviesen en la empresa físicamente, mientras que están más cerca de los clientes .

Organización

Amadeus posee oficinas en Alemania -donde se encuentra el Centro de Proceso de Datos-, en Niza, en Miami y en Madrid, ciudad en la que opera la casa matriz y el área de marketing . Para unir todas las delegaciones se tomó la decisión estratégica de implantar tanto Lotus Notes como Domino como herramienta de correo electrónico y elemento de trabajo en grupo .

Esto se decidió no solo para apoyar mundialmente la labor de los “account managers”, sino también para ofrecer soporte a las NMCs de Amadeus . Estas NMCs ( National Marketing Companies ) son empresas satélites de Amadeus que operan como compañías de distribución en distintos territorios .

“Todas ellas dependen de Amadeus para poder atender a nuestros clientes en sus territorios . Por eso usamos Lotus Notes, para apoyar la toma de decisiones con la gente de Madrid que lleva las cuentas y con las empresas de distribución que están en esos territorios . Por otra parte, y como correo electrónico se implementó hace dos años un servidor basado en Domino con aproximadamente 4 . 000 licencias en todo el mundo”, explica Escudero .

El correo se enruta desde Madrid para todo el mundo y, además, Amadeus ha desarrollado unas cuantas aplicaciones de gestión de clientes basadas en Lotus Notes . Esto agiliza el proceso de decisión manteniendo a la dirección informada del estado de las relaciones con las cuentas y con las personas que se encargan de ellas .

“Además, con Notes”, continúa Escudero, “también implementamos una Virtual Private Network ( VPN ) cuyo objetivo era ahorrar los costes de comunicación . En el pasado los usuarios se comunicaban con Amadeus llamando internacionalmente desde el sitio en el que se encontrasen de viaje . Las llamadas telefónicas desde la China, o la India, o cualquier punto lejano que pueda imaginarse eran excesivamente altas . Por eso nos inventamos una red privada basada en SITA, usando x25 y RDSI . La gente llama a nodos locales y el nodo local le traspasa a nuestro servidor” .

Para Amadeus la seguridad también era un tema importante, ya que se ofrecía acceso a todos los account managers a contratos escaneados de todos los clientes . “Esta función la utilizan para poder ver los productos, saber quién ha firmado, comprobar qué relaciones existen con el cliente, en qué productos está interesado y en cuáles no . Además, a través de un servidor que tenemos vía una red de Terminal Server ( antes era WinFrame ) , le damos acceso a nuestro sistema de reservas que se encuentra en Alemania a aquellos sitios donde no disponen de emulación 32/70, que es la que se utiliza para acceder a los sistemas”, continúa Escudero .

¿ Por qué Notes y Domino ?

El responsable de sistemas de información de Amadeus explica que eligió los productos de Lotus porque cuando se planteó la creación del sistema de compartición de información no existía Exchange o “estaba prácticamente en pañales” . Para Escudero, “el único producto de trabajo en grupo que podía garantizar una buena ejecución en el momento en que se tomó la decisión era Notes y el tiempo, además, ha acabado dándonos la razón” .

“Puede que Notes no esté tan extendido como enrutador de correo como Exchange, pero a nosotros no solo nos interesa enrutar, sino que la parte más importante de nuestras necesidades es compartir información . Por eso seguimos y seguiremos con Lotus”, explica Escudero .

Para el responsable de sistemas de Amadeus, Notes sigue siendo la herramienta idónea para una aplicación como la de su empresa . “En el único caso en el que Exchange puede ser mejor es aquel en el que la empresa no quiere invertir en el proceso de sacarle partido a la herramienta . En este caso, Exchange se integra perfectamente y por razones obvias con la plataforma Office de Microsoft y con Windows NT como sistema operativo . Pero si una empresa tiene los recursos necesarios y quiere sacarle un partido a la parte de trabajo en grupo, Notes es una opción más adecuada . Una baza muy importante del producto de Lotus de la que carece Exchange es la capacidad de replicación, de mantener la información sincronizada y eso en Amadeus es muy importante”, continúa Escudero .

“En definitiva, el tiempo nos ha dado la razón porque Notes nos ha ayudado a estar más cerca de nuestros clientes y, al mismo tiempo, no perder el contacto con la empresa, asegura e