Seguros: la avanzadilla de la transformación digital

Si hay una industria que ha de tomarse al pie de le letra el viejo dicho ‘Renovarse o morir’, esa es la de los seguros. Se trata del ejemplo perfecto de lo que puede aportar la transformación digital a una empresa en cuanto a valor y nuevos desafíos. Y de lo que puede suceder si no se adoptan soluciones tecnológicas a tiempo. Un solo dato –uno de cada cuatro nuevos consumidores contratará sus pólizas con empresas tecnológicamente emergentes– es capaz de poner a grandes aseguradoras entre la espada y la pared. Pero la retahíla de herramientas y plataformas que está desarrollando el sector elimina las excusas de quienes no se adaptan y, a su vez, reinventa el negocio radicalmente.

Volviendo al dato anterior, que ha puesto de relieve un estudio realizado por Capgemini, se resuelve un cambio de tendencia motivado por la evolución de los hábitos de consumo. Este giro se debe a la presencia de un nuevo usuario móvil que consume más y lo hace con más conocimiento. De media, este perfil contrata 2,7 seguros, prácticamente el doble que la tendencia del sector. Paradójicamente, no es un hábito exclusivo de la generación millennial, de hecho, el usuario estándar tiene 37 años y vive en núcleos urbanos. “El sector seguros está dando pasos hacia un contacto más cercano con el cliente y a ofrecerle necesariamente más valor. En este nuevo panorama los mediadores serán una pieza fundamental: dada la facilidad de acceso a la información, el mediador pondrá un poco de orden hacia el cliente y podrá analizar el perfil del mismo para ofrecer una solución óptima a través de medios electrónicos”, explica Armando Nieto, presidente y CEO de Divina Pastora. “Las aseguradoras trabajarán online casi por completo hacia sus usuarios”. Así lo confirma otra encuesta realizada por BT y Avaya que indica que el 37% de los cuestionados ha intentado hacer un cambio de póliza online, el 28% de los que hacen hoy una reclamación por el seguro del hogar o del coche lo hacen en primer lugar a través de canales web y que el 42% de los que revisan su pensión empiezan también por plataformas digitales.

Esta visión se alinea con la de Maribel de La Vega, CIO de Liberty Seguros. La directiva cree que la competencia en este nuevo entorno estará entre aquellos que entiendan la necesidad del cliente y apuesten por dar soluciones. “Esto romperá conceptos más tradicionales de venta de productos o servicios, que se verá sustituido por el de venta de soluciones a problemas”, asevera. “Los clientes están y seguirán orientados hacia la gestión de riesgos”. En términos pecuniarios, todo este cambio se resume a una inversión del sector en digitalización en el último lustro de más de 160.000 millones de euros.  

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