Benchmarking tecnológico

En el marco del Club de Usuarios de Tecnología de la Información, uno de los objetivos de mayor interés para los Socios es la realización de estudios comparativos. En este sentido, se elaborarán dos tipos de estudios: Benchmarking global anual, en el que se analizarán la situación actual y futura de la tecnología en las compañías, y su estrategia de sistemas de información. Estudio monográfico anual, sobre un tema de actualidad de interés para los miembros del Club y que será seleccionado mediante sus propias opiniones.

En este artículo se presenta la primera de las iniciativas que el Club de Usuarios de Tecnología de la Información va a desarrollar en los próximos meses: Benchmarking de Sistemas de Información. Alguno de los aspectos que serán sometidos a estudio son:

- Tendencias tecnológicas

- Adaptación de las personas en relación a la evolución de las tecnologías

- Metodologías y arquitecturas de desarrollo

- Importancia de las Telecomunicaciones

- Gestión documental y workflow

- Calidad en la función de sistemas de información

El Benchmarking se puede definir como "la búsqueda de las mejores prácticas de la industria como oportunidad de obtención de un mayor rendimiento". Esta concepción está ganando aceptación entre las organizaciones como un método de éxito para mejorar el rendimiento de sus sistemas de información. El benchmarking está enfocado a las prácticas, con el propósito de identificar, estudiar, y adoptar los mejores ejemplos tanto internos como externos. En el entorno de sistemas de información, las prácticas a analizar frecuentemente incluyen métodos de planificación, desarrollo conjunto de aplicaciones con los usuarios (Joint Application Development), pruebas de calidad, entrenamiento en capacidades de facilitación para el personal de sistemas, y enfoques de desarrollo de aplicaciones en arquitectura Cliente / Servidor.

El benchmarking, que admite varios enfoques y métodos de trabajo, ha demostrado su idoneidad en un amplio espectro de entornos. No obstante, algunas organizaciones que han aplicado sus técnicas en el área de sistemas han encontrado problemas significativos: identificar métricas apropiadas de benchmark, la dificultad de establecer nuevas prácticas en el cambiante entorno de los sistemas de información y la resistencia organizativa al cambio. Cualquiera de estos problemas pueden limitar notoriamente los beneficios obtenidos con el benchmarking.

El enfoque y el método adoptados para la realización del Benchmarking de sistemas de información del Club de Usuarios están diseñados para evitar los problemas más comunes, y adopta como principal característica diferenciadora su enfoque a los procesos de Tecnología de la Información. Esta orientación a procesos facilita una estructura racional para categorizar las mejores prácticas (en relación a las características de cada proceso y a su contribución relativa al valor de la función en su conjunto) y posibilita concentrar los esfuerzos en aquellas prácticas que pueden aportar mayores mejoras potenciales.

Las métricas

Una de las mayores dificultades encontradas para realizar un ejercicio de benchmarking es realizarlo en base a técnicas de medición de las diferentes prácticas: las métricas. El punto más importante del Benchmarking es identificar y aprender "mejores prácticas" para mejorar la productividad y la calidad. Deben establecerse indicadores que permitan evaluar la eficacia relativa de una determinada práctica en diferentes entornos e indicar el grado de mejora posible en nuestro propio entorno.

Es muy frecuente analizar la eficacia de Sistemas de Información en base a la medición de los costes de tecnología frente al conjunto de los costes operativos de la compañía. Pero esta visión limitada ha generado un problema en el mundo de los profesionales de Tecnología de la Información, puesto que simples ratios de coste no reflejan la dimensión del valor real de las inversiones en Tecnología de la Información como ayuda para identificar y aplicar oportunidades de mejora en el negocio.

Por otro lado es muy importante recordar que las métricas por sí solas son inútiles: mejorar un proceso es imposible sin contar con un profundo conocimiento de otros aspectos de la práctica en si misma.

El benchmarking en entorno cambiante de los SI

Las técnicas de benchmarking han demostrado su mayor eficacia en funciones de negocio constituidas por procesos que podrían ser tipificados como repetitivos, en un entorno semi-estable. Áreas como las de Almacén y Soporte al Cliente pueden ser comparadas con relativa facilidad entre diferentes entidades, y pueden conocerse y ser implantadas nuevas prácticas. Desafortunadamente esto no es tan cierto en la función de sistemas de información. En comparación con otras áreas de negocio, los cambios en sistemas de información se suceden con enorme velocidad, y sus procesos son menos repetitivos. Incluso aquellos procesos más repetitivos, como el proceso de desarrollo de sistemas, experimentan niveles muy variados de éxito influenciados por factores externos al proceso como es el esponsor del proyecto o los niveles de esfuerzo y perfiles de los diferentes equipos de desarrollo. Esto supone un fuerte desafío para el benchmarking en el ámbito de los sistemas de información y algunas veces genera la sensación de que la complejidad es excesiva para un enfoque de benchmarking.

En el extremo opuesto, en algunas organizaciones se espera que se pueda encontrar una solución única para resolver los problemas en el ámbito de los sistemas de información. Un mejor modelo para adoptar un enfoque de benchmarking de sistemas de información pasaría por orientar los esfuerzos en incentivar el cambio a través de una serie concreta de mejoras objetivo.

Principios de un benchmarking efectivo

A continuación se presentan tres principios básicos de benchmarking, que la organización debe aceptar para alcanzar los objetivos:

Contemplar el Benchmarking como un proceso de aprendizaje. El benchmarking es más un ejercicio de aprendizaje que una aplicación científica para implantar mejoras. Se trata de un ejercicio continuo de comparación de nuestras prácticas con las mejores, no una actividad puntual de cambio de las condiciones existentes. El esfuerzo de comparación con las mejores prácticas debe ser constante. Esto tiene dos importantes implicaciones acerca de cómo el esfuerzo del benchmarking es organizado y promovido. Primero, es muy importante que los propietarios de los procesos de TI aprendan y desarrollen las prácticas ellos mismos. Segundo, las expectativas de la organización deben ser gestionadas de manera que las personas acepten el benchmarking como un proceso de aprendizaje y desarrollo de nuevas prácticas, no como una rápida solución final. Un área en la que el valor de aprendizaje del benchmarking ha demostrado su valor es en la transición desde un sistema centralizado a otro descentralizado. Muchas organizaciones han encontrado de gran utilidad la revisión de las experiencias de los pioneros en entornos cliente/servidor. Mediante el estudio de las prácticas utilizadas por otros en este proceso de cambio, se han detectado barreras que de ninguna otra forma podrían haber sido anticipadas por ellos mismos.

Mirar tanto hacia el interior como hacia el exterior. Algunos ejecutivos asumen que "la yerba es más verde" en otras compañías, lo que supone un excepcional trabajo adicional que podría haberse reducido considerando las prácticas dentro de su propia organización. Especialmente en las grandes compañías es muy posible documentar e intercambiar mejores prácticas internamente con anterioridad a cualquier búsqueda externa. Muchas compañías han identificado mejores prácticas internas que podrían se implantadas en otras localizaciones o unidades funcionales. Comenzar con u