| Artículos | 20 ENE 2009

Cajamar personaliza el trato con el cliente

La entidad despliega una solución de Infinity para banca telefónica y electrónica, oficinas y cajeros
Natalia Mosquera.
“Conseguir una gestión personalizada del cliente y del conocimiento generado sobre el mismo en cada llamada eran dos de los cuatro objetivos que se marcó Cajamar a la hora de afrontar el despliegue de una nueva plataforma contact center que atendiera las llamadas procedentes de sus clientes de banca telefónica y banca electrónica, así como de sus oficinas y cajeros. Con más de 1,8 millones de clientes y una estructura comercial formada por 922 oficinas, 899 cajeros y más de 4.200 empleados, Cajamar contaba, hasta ese momento, con “ ACD en PBX con una aplicación CTI de Getronics que solamente estaba preparada para el servicio banca telefónica. El resto de servicios de call center no disponía de integración entre telefonía y los datos del cliente y por tanto tampoco documentábamos las llamadas”, explica Nieves Segura, responsable del contact center de Cajamar. En este sentido, buscaba “una solución que nos pemitiese una gestión de cola única multicanal; aumentar productividad y la calidad por operador; automatizar y unificar procesos a nivel cliente (final e interno) así como la gestión personalizada del cliente y del conocimiento sobre él mismo a partir de la información capturada en cada llamada”.
Después de estudiar la propuesta de diez proveedores, Cajamar optó por la solución Centriphone Millennium VoIP de Infinity, en la medida en que “era una suite única que no dependía en ninguno de sus módulos de un tercero”, señala Segura. “Además –añade–, era el único que ofrecía la solución VoIP en diferentes plataformas; de manera que una vez superada la fase de implantación y formación interna nos daba independencia total para la realización de desarrollos propios de la aplicación”.
La plataforma Centriphone Millennium VoIP integra los contactos por teléfono, fax o correo electrónico, de forma que cualquier dato esté disponible y sea fácilmente accesible en cualquier momento, todo ello integrado con la arquitectura corporativa de Cajamar.

Más atención al cliente
“Durante el 2009, pretendemos mejorar aún más la calidad y atención al cliente, tanto interna como externa, adaptándonos a sus necesidades”, afirma la responsable de contact center de Cajamar. Par ello, la entidad financiera trabajará en mejorar todos los procesos internos, automatizar las tareas que no tengan valor añadido y especializar a los agentes, a partir de la documentación del conocimiento de los ERP internos y de la información que los clientes facilitan en cada contacto con el call center.
“En términos tangibles –explica Segura–, en atención al usuario tenemos que conseguir reducir la demanda del CAU, al mejorar los procesos internos y adelantándonos a sus necesidades. Mientras que en atención al cliente, la tendencia debe ser el autoservicio para que los recursos humanos se dediquen a la fidelización del cliente”.

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