Gescobro mejora la recuperación de impagados

Implanta una plataforma de "contact center" de Avaya

Gescobro es una firma especializada en la recuperación de impagados para entidades financieras y grandes empresas. Desde su fundación a finales de 1980 ha sido pionera en el desarrollo de servicios de cobro en España. La compañía tiene dos recursos básicos y fundamentales: los profesionales y los sistemas. Por ello, la compañía apuesta por las personas y su inversión tecnológica es constante en sistemas informáticos y de telecomunicaciones.
Con tres sedes en España más una oficina en Andorra y otra en Portugal, y una filosofía que apuesta de forma decidida por la utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la última innovación que ha acometido Gescobro se refiere a creación de un sistema de call center, una herramienta que ha mejorado sustancialmente su rendimiento. “La tecnología en nuestro negocio es estratégica, es una pieza esencial para permitir a los agentes trabajar desde cualquier lugar, llevando el servicio a los clientes a un nivel totalmente nuevo”, afirma Juan Álvarez de Lara, director general adjunto de Gescobro.

Nuevas situación, nuevas necesidades
La actual situación económica, la aparición de un nuevo tipo de impagados y la necesidad de crear una nueva línea de negocio han sido los cambios que se han producido en la actividad de Gescobro y que han hecho surgir nuevas necesidades en el campo tecnológico. “Estos nuevos requerimientos nos llevaron a buscar en el mercado la tecnología que más se adecuara a nuestras necesidades de negocio y, sobre todo, que cumpliera los estándares de calidad que exigimos en todas nuestras actividades empresariales”, explica Álvarez de Lara.
Hasta ese momento, Gescobro disponía tan sólo de un sistema de centralita PBX tradicional sin ningún tipo de integración con la aplicación de gestión y que no cubría ninguno de los requerimientos antes citados. Una vez que los responsables de la empresa tuvieron claras las necesidades el siguiente paso fue elegir el proveedor. “Las necesidades que tenía Gescobro pasaban por la adquisición de distintos productos para ofrecer tanto servicios de inbound como outbound. En un principio, pensábamos incorporar diferentes soluciones de distintos proveedores, pero finalmente nos decantamos por la plataforma de un solo proveedor y este caso el elegido fue Avaya y en concreto Communication Manager, ya que de esta forma nos asegurábamos la integración de los distintos elementos del contact center. La solución de Avaya –asegura el director general adjunto de Gescobro– permite la integración de su tecnología con los sistemas propios de Gescobro, y éste ha sido otro de los motivos de nuestra decisión. Tecnología avanzada, una propuesta ajustada a nuestras necesidades y una importante capacidad de crecimiento, escalabilidad y versatilidad fueron claves en nuestra elección”.

Implantación
La implantación de la solución de Avaya se realizó en cuatro fases. En la primera de ellas se llevó a cabo la retirada de la centralita tradicional e instalación de Communication Manager con CMS. El segundo paso supuso la integración de todas las aplicaciones de que disponía Gescobro con la aplicación de call center y con VoicePortal. En tercer lugar, se implantó la marcación predictiva con PDS. Por último, se extendió la aplicación a todas las oficinas de que dispone la empresa, así como a los teletrabajadores.
“La evolución técnica respecto la anterior centralita fue considerable. Por ello necesitamos un período de adaptación y formación del departamento de sistemas de información, pero también de los gestores, ya que tuvieron que adaptarse a la nueva filosofía de trabajo de un contact center. Sin ninguna duda, esa adaptación fue menor a la esperada ya que los propios gestores valoraron muy positivamente la productividad que podía ofrecerles esta tecnología”, explica Álvarez de Lara.

Resultado
El director general adjunto de la compañía cifra en dos tipos de beneficios los conseguidos con esta nueva herramienta. Por un lado, cuantitativos: “Hemos conseguido un incremento exponencial en el número de llamadas, en forma de contacto y en eficacia”. Y, por otro, cualitativos: “Ha mejorado el servicio a los clientes ya que el tiempo de respuesta en llamadas se ha reducido notablemente. En resumen, desde Gescobro podemos considerar que el proyecto ha sido todo un éxito tanto en satisfacción de nuestro personal como de nuestros clientes”.
El futuro pasa por evolucionar la gestión automática de las llamadas entrantes sin que intervengan los gestores, y eso será posible “gracias al sistema VoicePortal que ya tenemos instalado”.

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