| Artículos | 21 SEP 2007

ISO 20000 dota de calidad a los servicios de TI

Telefónica, El Corte Inglés e Indra, las primeras en certificarse
Fernando Muñoz.
“ISO 20000 revolucionará los departamentos de TI durante el próximo año”. Con estas palabras el director de producto de certificación TIC de AENOR, Carlos Fernández, expresa la importancia de esta norma, ya que determina la calidad de la gestión de los servicios de Tecnologías de la Información. Actualmente, Telefónica, El Corte Inglés e Indra son las tres primeras empresas españolas que ya tienen la certificación ISO 20000.

La alineación entre tecnología y negocio se ha convertido en uno de los retos de las empresas en la actualidad, independientemente de su área de actividad y su tamaño. Tras varios años de evangelización al respecto, por fin existe una norma que explica cómo logarlo. Según Carlos Fernández, director de producto de certificación TIC de AENOR, “la certificación en ISO 20000 define por primera vez las pautas de cómo es posible lograr la alineación de las TIC con el negocio”.
La aparición de ISO 20000 en diciembre de 2005 supuso el primer sistema de gestión en servicios de TI certificable bajo una norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las empresas podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas dictadas por ITIL (completadas por otros estándares como CMMI o CoBIT) o certificar su gestión con el estándar local británico BS 15000. Pero desde hace unos meses Aenor lo ha adoptado como UNE (Una Norma Española). El estándar se organiza en dos partes: la primera parte (especificaciones) define los requerimientos (217) necesarios para realizar una entrega de servicios de TI, y una segunda (código de buenas prácticas) que representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en la gestión de servicios. Para José Luis Tejera, director de desarrollo de AENOR, “esta norma supone un antes y un después de la calidad de servicio de TI ya que es la primera vez que éste se puede medir con una norma internacional”. Además, señala que ISO 20000 incorpora, “por primera vez, el ciclo de mejora continua de la calidad de la gestión de los servicios”.

De arriba hacia abajo
Para el éxito de implantación de la norma ISO 20000 no sólo es necesario implementar todos los procesos, sino que también debe haber un compromiso “de arriba a abajo” en la empresa. “La condición primera para establecer la certificación es el compromiso de la alta dirección”, apunta Tejera. La implementación de ISO 20000 en España será paulatino, tal como señala Tejera: “Poco a poco se irá imponiendo hasta llegar un momento en el que aquellas empresas que no lo dispongan se verán excluidas del mercado”. De momento, sólo El Corte Inglés, Telefónica e Indra cuentan con la certificación. No obstante, en este año una docena de empresas han mostrado ya su interés, según los responsables de AENOR. El papel de la Administración en su implantación “ayuda mucho, pero no es imprescindible”, apunta Tejera. No obstante, añade que “en 2008 se publicará un decreto donde se exija una conformidad en la gestión de servicios en base a ISO 20000”.


Pasos para la adopción de ISO 20000
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1.- Adquisición de la norma ISO 20000 parte 1: especificaciones y parte 2: código de buenas prácticas.
2.- Una vez conocido el ciclo de mejora continua, la empresa debe implementar los 13 procesos de la norma ISO 20000-1.
3.- Visita previa o preauditoría realizada y análisis de documentación.
4.- Auditoría de todo el sistema de gestión de servicios TI.


Primeras empresas españolas certificadas en ISO 20000
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1 ¿Por qué decide certificarse?
2 - ¿En qué actividades?
3 - ¿Qué ventajas ha obtenido?

Miguel González, dtor. general de soluciones y servicios
de red de la Unidad de Grandes Empresas de Telefónica
1- Nuestra compañía está inmersa en un proyecto global de mejora de procesos. De esta forma, se decidió abordar un proyecto de mejora cuyo objetivo es adecuar los procesos de gestión de servicios al modelo ITIL para posteriormente certificarlo según la nueva norma ISO 20000.
2- Nuestro sistema de gestión de servicios de TI incluye las actividades de alojamiento y aplicaciones, en las fases de definición, planificación, gestión y control de los servicios de housing y correo colaborativo Exchange proporcionados por la dirección general de soluciones y servicios en red y que aparecen recogidos en el catálogo de servicios de TI.
3- Optimización de la calidad del servicio y una mayor adaptación de las Tecnologías de la Información al negocio.


Juan Andrés Pro, director del Centro de Cálculo Corporativo de El Corte Inglés
1- La acreditación por la norma UNE-ISO 20000 es una consecuencia lógica de la política de mejora continua del Grupo y de la adopción de estándares internacionales de reconocido prestigio.
2- La gestión de los servicios y las actividades realizadas en el Centro de Cálculo Corporativo. Además se ha valorado la concesión de la certificación a la visión del negocio que incorpora el plan de contingencia corporativo y la gestión de los procesos tecnológicos en los centros comerciales.
3- La división de las operaciones en salas especializadas (mainframe y red, e-business, procesos, tiendas y puesto de trabajo) ha mejorado en un 48% la solución de las incidencias. Además, se ha conseguido una reducción de más del 15% en los costes de actividad para la prestación del servicio 24x7 a tienda.


Pascual Lope, director de Centros de Servicios de
Producción, de la dirección de outsourcing de Indra
1- En los últimos años las organizaciones de TI han adquirido un papel más relevante como catalizadores del negocio de las corporaciones empresariales. Esto ha obligado a mantener un alto nivel de calidad en los servicios que ofrecen a sus clientes, conforme a las mejores prácticas internacionales.
2- El alcance de esta certificación es el sistema de gestión de servicios de TI para la prestación de servicios de outsourcing a clientes en los Centros de Servicios de Producción (CSP).
3- Un mejor servicio a nuestros clientes con una mejora de los indicadores de nivel de servicio (SLA) comprometidos con ellos.

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