ITIL se convierte en pieza clave para la productividad del negocio

Recoge las mejores prácticas en la gestión de Tecnologías de la Información

En un entorno empresarial donde las exigencias de los clientes son cada vez mayores y los cambios en los negocios cada vez más rápidos, ITIL aparece como una solución que permite la perfecta alineación entre los sistemas de información con la estrategia del negocio.

El ratio de adopción de ITIL (Librería de Infraestructura de TI) entre las organizaciones europeas es elevado y avanza asombrosamente, según un estudio llevado a cabo por Market Clarity a instancias de BMC Software. De acuerdo con los datos del informe, un 70% de las empresas encuestadas conoce ITIL y sus beneficios y, de ellas, un 56% ha implementado personalmente algún elemento de estas características en sus procesos de negocio.
En rasgos generales, las mejores prácticas ITIL se basan en un marco de procesos de gestión de servicios de TI que proporcionan un conjunto de prácticas, extraídas de organismos punteros del sector público y privado a nivel internacional, y recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica (OGC). Según Mario Romero, consultor ITSM de Osiatis, ITIL “es el referente clave en la correcta gestión del soporte a usuarios de cara a ofrecer una informática proactiva y no reactiva ante los problemas. Es decir, el poder ofrecer una infraestructura tecnológica que se adelante a las incidencias que puedan surgir, y no que reaccione en modo ‘apagafuegos’ ante los problemas”.
Desde un primer momento ITIL nació como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos, y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura de TI.

Beneficios
Para Alejandro González, delivery manager de CA, “ITIL es el camino a la excelencia del servicio, es el cristal a través del cual se ve y se mide la prestación de servicios de TI, y aporta ventajas tanto al departamento que presta dichos servicios como al cliente que los recibe”. Entre estas ventajas, destaca la mejora de la alineación entre tecnología y negocio o la mejora de la productividad. Así, la aplicación de la metodología ITIL permite responder mejor a las peticiones del negocio, agiliza la implementación de nuevos servicios, ofrece una forma de medir el servicio prestado y prepara el camino para la futura certificación de calidad ISO-20000.
Por su parte, el cliente que recibe los servicios se beneficia de un entorno de TI más estable gracias al uso de procedimientos previamente diseñados y probados, y aumenta su confianza y credibilidad en los servicios de TI. Con ITIL éstos están formalmente detallados y documentados y se establecen unos canales claros de comunicación. Según Forrester, con ITIL las compañías pueden ahorrar en torno a una tercera parte de su prepuesto de operaciones de TI.
La adopción de estas mejores prácticas por sectores está bastante repartida y depende más de la madurez de la organización en sí, que del sector o del tamaño de la organización. Según Raúl Álvarez, experto en ITIL y BSM (Business Service Management) de BMC, “los proveedores de servicios son los más avanzados, seguidos de las empresas de telecomunicaciones, aunque las empresas de retail y las energéticas también están dando pasos en esta dirección, siendo las financieras y las Administraciones Públicas las que, aunque ya han despertado, han sido las últimas en arrancar iniciativas relacionadas con ITIL”.
En el último año y medio o dos años, este escenario ha cambiado bastante y organizaciones de TI dentro de la Administración Pública ya han empezado a adoptar estas prácticas. Es más, según la mayoría de los expertos, en los próximos años su implantación en los organismos públicos crecerá hasta igualar o superar a otros sectores.

Principales obstáculos
A pesar del exponencial desarrollo que se ha podido observar en estas metodologías en los últimos años, no hay que olvidar que las prácticas ITIL fueron creadas en 1980, hace más de 25 años, por lo que su implantación en las empresas ha llevado más tiempo que otras tecnologías. De acuerdo con el estudio de BMC Software Europa, tras preguntar a directores de organizaciones de TI cuáles son los principales obstáculos a la hora de implantar esta tecnología, un 55% considera un freno el tiempo y los recursos necesarios para llevar a cabo la implementación de estas prácticas. Por su parte, el conocimiento limitado de ITIL fuera de la organización de TI y la dificultad de convencer a la organización de la necesidad y los beneficios de este tipo de proyectos, fueron otros de los problemas que más preocupan a los directivos europeos (30%) así como la dificultad de demostrar el retorno de la inversión (ROI) de estas prácticas (13%), ya que históricamente las organizaciones no están acostumbradas a medir su rendimiento o eficacia y cualquier cálculo de beneficios es intangible.

España
Acercándonos a nuesto país, según Alejandro González, “las empresas españolas siempre se han mostrado remisas a la adopción brusca de cambios culturales en el seno de su organización, y sólo se han lanzado a dichos cambios cuando han podido constatar que las nuevas propuestas ya han sido aceptadas por otras organizaciones más avanzadas, elegidas como modelo, o cuando su situación de crisis no les ha dejado otra alternativa que cambiar las reglas del juego para sobrevivir”. Aun así, de acuerdo con itSMF, organización internacional independiente dedicada a la gestión de servicios de TI, actualmente, la certificación en ITIL en nuestro país se ha multiplicado por dos, llegando a unas 1.500 personas, en relación al año anterior, y por quince respecto a 2002. Para este año, la previsión, según datos estimados por itSMF es llegar a las 2.700 personas certificadas. Es más, según esta organización, para el año 2009 España estará a la altura del resto países europeos en cuanto a la adopción de la metodología ITIL.


“Si se explican correctamente los cambios
que conlleva, ITIL puede tener acogidas espectaculares“
Manuel Vidal, arquitecto de servicios de Sun Microsystems
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“Es necesario tener en cuenta que cuando hablamos de ITIL no nos referimos a una tecnología sino a un marco de gestión de servicios de TI cuyos objetivos fundamentales son la mejora de la calidad en la prestación y los incrementos de productividad y eficiencia en la gestión de los mismos”, señala Manuel Vidal, arquitecto de servicios de Sun Microsystems. Las empresas siguen haciendo frente a una enorme presión dirigida hacia la reducción de costes, a una fortísima competencia, a unos recursos cada vez más escasos y a continuos cambios en la manera de operar. Por ello, para Vidal, “la complejidad de gestión de los sistemas informáticos se debe minimizar, convirtiendo una posible debilidad en una fortaleza que dé paso a una nueva ventaja competitiva”.
Para el arquitecto de Sun, la adopción de ITIL en una organización de TI se traduce en “realizar nuevas actividades, cambiar la forma en la que se realizan otras y por último dejar de hacer otras. Estos cambios pueden gener

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