La satisfacción de las expectativas del usuario

La orientación de servicio al cliente es de prioridad máxima

Con frecuencia se considera que una buena gestión de proyectos informáticos pasa por unos entregables del proyecto con la calidad esperada, en el plazo previsto inicialmente y de acuerdo con el presupuesto acordado. Esta concepción, que en ocasiones puede ser adecuada, resulta en otros casos francamente desafortunada por la baja orientación al servicio al cliente que ello supone.

El conocimiento técnico y experiencia en las tecnologías, métodos y herramientas a emplear en un proyecto es una base, casi siempre necesaria pero no suficiente, para la satisfacción de expectativas y por tanto el éxito del mismo.
En el ámbito del desarrollo de aplicaciones informáticas de gestión empresarial, debido a la elevada sofisticación de los entornos en que se desarrollan este tipo de proyectos, resulta de gran importancia realizar una adecuada gestión de las expectativas del promotor, los intervinientes en la ejecución del proyecto o los colectivos afectados por el resultado del mismo. De esta forma, para lograr un buen resultado en un proyecto de desarrollo de una aplicación de gestión, es clave mantener un equilibrio adecuado entre las expectativas del equipo que lo lleva a cabo, el responsable de su rentabilidad y utilidad y los usuarios del resultado final del proyecto.

Para una correcta gestión de expectativas en un proyecto, el jefe de proyecto debe responsabilizarse de:

• La captura inicial de las expectativas y ponderación de las mismas.
• Comunicación de éstas y valoración de la importancia relativa a los participantes en el proyecto que puedan influir en el cumplimiento de dichas expectativas.
• Establecimiento de incentivos / desincentivos que favorezcan un alto grado de cumplimiento de las expectativas.
• Seguimiento y evaluación periódica de las expectativas y su evolución.
• Evaluación final de las expectativas del proyecto. Lecciones aprendidas.

En las organizaciones de servicios IT modernas, preocupadas por la importancia de una gestión integral de la calidad de los proyectos en todas sus dimensiones, debe existir un esfuerzo permanente de mejora en los mecanismos y procedimientos de captura y medición de las expectativas del promotor, equipo de proyecto y usuarios de la aplicación. En el área de la gestión de la satisfacción del cliente, particularmente relevante para las organizaciones de servicios, debe haber mecanismos por los cuales, en la fase previa al lanzamiento de un proyecto, se establezcan y ponderen los criterios de evaluación de su éxito. Esta fijación y ponderación de criterios debe ser conjunta entre los distintos intervinientes por parte del cliente y el responsable del proyecto por parte de la organización de servicios. De esta manera, es posible para el prestatario determinar la factibilidad, y en su caso decidir no abordar, un determinado proyecto en función de las capacidades disponibles y de las expectativas expresadas por el cliente en cada caso. Se minimiza así la proporción de proyectos fallidos debidos a un mal entendimiento de las expectativas iniciales sobre el mismo.
Una vez iniciado un proyecto y recogidos los aspectos determinantes del éxito del mismo, el jefe de proyecto y el equipo a su cargo conocen desde el primer día los criterios que van a hacer que se considere exitoso, así como los cambios que se puedan producir en dichas expectativas a lo largo del mismo. Éstas pueden girar en torno a aspectos más o menos sobreentendidos en muchos proyectos y vinculados a la entrega final, tales como el cumplimiento de plazos, la calidad de los entregables finales o el cumplimiento del presupuesto. Sin embargo, cada vez con más frecuencia pesan otros aspectos más intangibles y vinculados a la propia ejecución del proyecto, tales como la transferencia de conocimientos, la flexibilidad en los planteamientos o la capacidad de trabajar de forma conjunta con equipos de trabajo de organizaciones competidoras.
Por último, a la finalización del proyecto, se debe realizar una evaluación de los criterios fijados y ponderados inicialmente. En el supuesto de que el resultado de la evaluación tenga un valor inferior a un determinado umbral predefinido inicialmente, la organización de servicios debe proponer mecanismos de penalización claros, como expresión de la orientación al servicio de dicha organización. Esta forma de actuar permite garantizar un alineamiento entre los resultados de la empresa suministradora y los niveles de satisfacción del cliente. Este aspecto, que debería ser fundamental en la mayoría de organizaciones dedicadas a la gestión de proyectos en el ámbito de la informática de gestión, presenta actualmente un amplio margen de mejora y las organizaciones de servicios deberían orientarse en esa dirección.
En definitiva, el éxito de un proyecto además de estar vinculado directamente con los elementos metodológicos y tecnológicos utilizados para su ejecución, está también basado en una adecuada definición del término calidad, tanto en los productos finales, como en la propia ejecución del proyecto. En este sentido, resulta imprescindible realizar una adecuada gestión y medición de las expectativas existentes sobre el proyecto a lo largo de todo su desarrollo.

José Luis Molina, director de división de Matchmind Factory

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