Seis aspectos conflictivos de las Tecnologías de la Información

No se interprete mal. En el fondo, todos somos entusiastas de la tecnología. Pero hay algunas cosas del sector TI que sencillamente resultan exasperantes. No se trata de fallos de la tecnología propiamente dicha, sino de defectos en la forma en que las personas la promueven y la utilizan. Desde las soluciones más elaboradas a las más pretenciosas, las siguientes son algunas de las cosas realmente irritantes de las Tecnologías de la Información.

1. Empresas vendedoras que piensan que venden “soluciones”. Las soluciones solían ser el resultado de experimentos químicos o ecuaciones matemáticas. Sin embargo, los vendedores de Tecnologías de la Información continúan aplicando este término a sus productos: basta con abrir la caja del producto y ya está, ¡el problema ha quedado resuelto! ¿No habrá alguien que contradiga a estos especialistas de marketing sin fundamento? No sólo los profesionales TIC reconocen que se trata de algo totalmente falso, sino que esa afirmación presuntuosa es insultante para cualquiera que haya empleado un año o más intentando terminar un proyecto de TIC importante. Los proveedores no venden soluciones. Venden sus productos o más bien los venden exagerando sus cualidades. Y los profesionales de TI tienen que esforzarse entonces para conseguir que funcionen en la forma anunciada y, si tienen suerte, utilizan esas herramientas para resolver problemas específicos.
Existen compañías que utilizan mal las TI para levantar barreras entre el personal de servicio al cliente y los clientes. ¿Por qué utilizar las Tecnologías de la Información para crear fidelidad en los clientes cuando se puede en realidad conseguir que resulte imposible contactar con un ser humano? Los principales infractores son los vendedores de productos de tecnología para consumidores que se sienten muy atraídos por los asistentes automáticos, las listas de preguntas más frecuentes, los mecanismos de respuesta al correo electrónico y la creación de una multitud de intrincadas páginas web con respuestas a través de las cuales debe navegar el usuario. ¿No sería mejor simplemente dar un número de teléfono al que el usuario pudiera consultar?
Un caso concreto: Una semana después de adquirir una actualización de software financiero personal, el proveedor presentó una nueva versión. Para saber si estaba disponible una versión gratis on-line fue necesario emplear 20 minutos navegando a través del sitio web, enviar una consulta por e-mail que recibió una respuesta inapropiada y permanecer 20 minutos al teléfono con un empleado de servicio al cliente que finalmente admitió que podía adquirirse la nueva versión a un precio de 10 dólares. Tras este proceso, el teleoperador solicita al usuario información básica de cliente y el número de inscripción del producto, una información que debe obrar en poder del proveedor, habida cuenta de que este cliente es un usuario registrado desde hace 10 años.

2. “Proceso en tiempo real”. Esta es la última de una larga lista de palabras de moda infladas de contenido. ¿Qué es lo que es real respecto al proceso en tiempo real? Lo único real es que se trata de un simple grito de guerra de los vendedores que no significa nada. Un concepto maravillosamente amorfo y de alto significado para los analistas.

3. Vendedores de software que no asumen responsabilidad por sus productos. El software siempre contendrá errores, así que ¿no podría considerarse a los vendedores responsables de los problemas que originan? Este argumento ridículo y derrotista podría parecer razonable a primera vista, pero cuando los vendedores no son considerados responsables consideran los fallos y puntos vulnerables como un problema de ajeno a ellos. ¿Deberá considerarse en realidad que los vendedores de software están sujetos a un estándar de responsabilidad inferior al de los vendedores que actúan en otros sectores? Asumir una obligación significa asumir responsabilidad. Es hora de que el sector adquiera mayoría de edad.

4. Esas “excelentes” opiniones sobre productos. Después de recibir una copia preliminar de la nota de prensa sobre un nuevo producto de un proveedor, el Relaciones Públicas de la empresa llamó para decir que no debía mencionar las afirmaciones favorables atribuidas a un analista del sector, por no tener las aprobaciones pertinentes.
¿Acostumbran las firmas de analistas a autorizar los “comentarios” suministrados por los proveedores? Un autor free-lance veterano que acostumbra a trabajar con empresas proveedoras asegura que naturalmente que lo hacen. “En este negocio -comenta-, no tenemos demasiados escrúpulos”. Y añadió que él mismo había escrito falsos comentarios de analistas para sus clientes. “Sin embargo, los mejores analistas las redactan de nuevo,” señaló.
Y esta es la lista. Pero puede haber otras.