Sólo un 30% de entidades financieras reconoce que usa de forma eficiente las TI para gestionar la experiencia del cliente. Según un estudio de IBM, más del 57% de los ejecutivos encuestados creen que deben cambiar sus procesos de ventas

La crisis ha llevado a las entidades financieras a cambiar su enfoque y centrarse más en el cliente. No es de extrañar que, según el informe Gestión de Clientes 2012 de IBM, más del 57% de los ejecutivos encuestados piense que debe cambiar sus procesos de ventas para ser más efectivos a la hora de satisfacer a sus clientes.
Según el estudio, sólo un 30% de las entidades bancarias españolas reconoce que usa, total o parcialmente, la tecnología para gestionar la experiencia del cliente. En cuanto a la inversión en tecnología que deben realizar las entidades para desarrollar este nuevo concepto de experiencia del cliente, Alfred Escala, vicepresidente responsable de servicios financieros de IBM España, Portugal, Grecia e Israel, asegura que no existe una cifra específica, ya que es un camino parecido al que muchas entidades españolas realizaron con éxito en la automatización del back-office”.
El estudio, elaborado sobre una encuesta de 26 entidades entre bancos y cajas que representa el 80% del total de activos del sector financiero, pone de manifiesto que para captar nuevos clientes es necesario usar la información de ellos de forma más consistente en toda la organización. Se trata de que los datos de los clientes que las entidades manejan a nivel corporativo también se empleen en las relaciones comerciales. Así, el informe revela que más de la mitad de las entidades consultadas reconocían que la información estaba disponible en los procesos de marketing, reduciendo este porcentaje a un 40% en los procesos de venta y a algo menos de un tercio en los procesos de servicio al cliente.
Cuando se trata no tanto de disponer de información de forma periódica, sino de acceder a ella cuando se precisa, los porcentajes se reducen en las tres grandes áreas del CRM, estando por encima de un tercio las entidades financieras en las que se dispone de la información cuando se necesita. Santander, BBVA, Popular, Caja Madrid, La Caixa, Sabadell, Bankinter, Bancaja, Caja Burgos, la CAM y Caixa Galicia son algunas entidades que han participado en el estudio.

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