| Artículos | 14 MAY 2004

Spam: El silencioso destructor de beneficios

¿Cómo reducir su impacto sobre la productividad?
La productividad del personal de Tecnologías de la Información y los usuarios del correo electrónico sufren grandes daños por la proliferación de mensajes recibidos no deseados, que se conocen genéricamente como spam. La pregunta que se hacen muchos responsables de TI es cómo reducir el impacto del spam sobre la productividad de los empleados sin necesidad de realizar una inversión excesiva.

Para comprender el impacto del spam sobre la infraestructura y los recursos TI, la empresa de investigación de mercado Nucleus Research, ha realizado un estudio con una muestra de más de 100 empleados de 76 empresas y otros 30 administradores de Tecnologías de la Información responsables de gestionar correo electrónico y otras aplicaciones corporativas. La investigación llevada a cabo por esta compañía arrojó información muy relevante como que un empleado medio recibe 13,3 mensajes de spam al día; la media de la plantilla invierte entre uno y 90 minutos al día en resolver cuestiones relacionadas con el spam, siendo el promedio de 6,5 minutos al día; la pérdida media de productividad por empleado al año es de 1,4%; o que el coste medio del spam por empleado al año ronda los 875 euros.
Estos datos son ilustrativos de la media, pero, en el otro extremo, algunos profesionales unos problemas de spam tan graves que se ven obligados a invertir en filtros desktop y después aprender a utilizarlos. Sin embargo, incluso con los filtros adaptados a sus perfiles y preferencias personales, éstos siguen empleando un promedio de 12,5 minutos al día, casi el doble de la media –analizando y filtrando el correo de entrada–, a un coste de 1.600 euros al año en productividad perdida. Esta cifra es un indicador importante del coste potencial generado por el spam al aumentar los volúmenes de correo no deseado. Por lo tanto, incluso para usuarios muy entrenados y con dispositivos de filtrado avanzados y personalizados, el spam tiene un enorme efecto negativo en productividad perdida.
Si las compañías pierden un promedio del 1,4% de la productividad de cada empleado cada año a causa del spam, significa que por cada 72 empleados que tenga una compañía pierde el equivalente de al menos los servicios de un empleado ese año por esa causa.
Las empresas y organizaciones pueden reducir en cierta medida el impacto del spam sobre sus empleados desplegando filtros anti-spam a nivel de toda la compañía. Aunque la tecnología de filtrado no es perfecta, hemos comprobado que reduce a cinco minutos al día la cantidad media de tiempo que utilizan los empleados tratando este problema, reduciendo el coste anual por empleado en un 26% y dejándolo en 650 euros.
Sin embargo, los administradores han encontrado cierto número de problemas con los filtros:

• Tecnología inefectiva. Muchos administradores han comprobado que unos filtros agresivos retrasan o interrumpen el envío de mensajes o no son efectivos para filtrar spam a menos que se ajusten a ciertas directrices específicas.
• Adopción por los empleados. Aunque muchas compañías tienen instalados filtros, el uso de los filtros por los distintos miembros de la plantilla varía, y se requieren actividades adicionales de formación de los empleados.
• Normas y gestión efectivas. Aunque muchas compañías tienen normas y políticas sobre correo electrónico, no tienen una estrategia corporativa consistente para educar a los empleados sobre el correo no deseado, dando lugar a una formación ad-hoc de los empleados en lugar de un conocimiento generalizado.

Por lo tanto, la tecnología de filtrado no es una panacea. Al aumentar el volumen del spam y la sofisticación de quienes lo envían, el problema será peor para la mayoría de las empresas, incluso para aquellas con sistemas de filtrado sofisticados.

También un problema de TI
En el estudio llevado a cabo por Nucleus Research se comprobó que el tiempo medio que emplean los miembros del departamento de Tecnologías de la Información en gestionar problemas relativos al spam cada semana era de 4,5 horas, es decir, el equivalente a media jornada de trabajo. Y este personal TI no sólo maneja filtros y elimina mensajes, sino que responden a consultas help-desk, garantizando que los empleados que han recibido mensajes ofensivos piensen que han obtenido una respuesta apropiada a su problema, y educando a los usuarios sobre el spam y cómo pueden limitar su propio riesgo.
Algunas compañías están utilizando casi una cuarta parte del tiempo de un responsable TI en resolver cuestiones de spam. Las compañías deben asumir que, por cada bandeja de entrada de correo, los administradores emplearán un promedio de 0,7 minutos por empleado a la semana en cuestiones relativas a ese correo no deseado.
En teoría, esto significa que para cada 690 empleados, se requerirá una persona del staff TI a tiempo completo simplemente para tratar este tipo de problema. En realidad, significa probablemente que los empleados TI actuales simplemente están sobrecargados de trabajo o tienen que resolver problemas de spam en lugar de realizar actividades más provechosas.
A muchas compañías les preocupa que, incluso con filtros, mensajes de correo electrónico no solicitado enviados a los empleados pueden dar lugar a acciones legales. Según declaraciones de uno de los administradores TI consultados en la investigación: “Uno de los motivos de que hayamos adoptado el filtrado de mensajes de entrada son las litigaciones por contenido ofensivo que podrían causar”.
Pero, realmente, ¿qué solución puede plantearse al coste progresivo del spam? Iniciativas como la formación de los empleados, los filtros y leyes anti-spam son un buen comienzo, pero no resolverán el problema. Reclamaciones recientes de Microsoft y otra serie de empresas contra los spammers, que ha llevado incluso a iniciar acciones legales contra éstos o los difusores de mensajes no deseados, sugieren un nuevo enfoque a la situación. Amazon.com, por ejemplo, siguiendo el ejemplo de Microsoft inició acciones contra 11 anunciantes en Internet, a los que acusa de utilizar su dirección de e-mail para enviar ese tipo de mensajes.
Dado el elevado coste del problema, podría ser conveniente que otras grandes compañías siguieran el ejemplo con acciones legales similares, lo cual resulta potencialmente más económico que invertir en un filtro que sólo reducirá, pero no eliminará los efectos del spam.


Sugerencias de gestión
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• Educar a los usuarios sobre cómo evitar el spam. Por ejemplo, no respondiendo al mismo.
• Crear una página web interna que explique las actividades del empleado para luchar contra el spam, incluyendo una sección sobre preguntas más recientes. (Esto podría reducir las llamadas al help-desk).
• Adoptar medidas “justas y razonables” para luchar contra el problema, tales como reclamaciones legales sobre un entorno de trabajo hostil.
• Actualizar la política sobre correo electrónico y comunicaciones de la compañía, para informar a los usuarios de que la compañía ha instalado un filtro de spam pero no puede garantizar que se detectará un 100% de los mensajes. Prohibir a los empleados iniciar spam o transmitirlo.
• Recordar que el filtrado de mensajes recibidos no debe variar según el sector o el departamento. a style=position:<

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