Volvo implanta SOA para mejorar su servicio al cliente
La integración de los concesionarios belgas con los SC se hizo en apenas dos semanas
Con la finalidad de mejorar el soporte y servicio a sus clientes, el fabricante de automóviles Volvo ha estandarizado, sobre una plataforma SOA, el sistema de gestión de concesionarios (DMS) de sus puntos de venta en Bélgica y Luxemburgo. La integración de esta plataforma con las aplicaciones corporativas centralizadas de Volvo en Suecia ha aportado a la organización mejoras sustanciales de eficiencia operativa y, en consecuencia, le ha permitido aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
Michael Cordier, director de servicio al diente de Volvo Can Bélgica, explica los motivos por los que la compañía decidió hace algún tiempo estandarizar el sistema de gestión de concesionarios (DMS, Dealers Management Systerns) de sus más de 65 puntos de venta en Bélgica y Luxemburgo, e integrarlo con las aplicaciones críticas corporativas, centralizadas en la sede de Volvo en Goteborg (Suecia). "Queremos distinguirnos no sólo por nuestro liderazgo en seguridad e innovación, sino también por ofiecer la máxima calidad de servicio y soporte al diente", proporcionándole una experiencia óptima en todas las interacciones con la organización. Para conseguir que esa experiencia fuera de la máxima calidad y consistencia en toda la red de concesionarios resultaba imprescindible, según Cordier, unificar la plataforma de gestión de los puntos de venta y facilitar a éstos acceso en tiempo real a cualquier información o herramienta corporativa que permitiera mejorar y agilizar sus operaciones.
"Para cada posible demanda de un diente -desde la evaluación de un producto y la configuración de las opciones de los coches hasta el diagnóstico y mantenimiento de los vehículos- Volvo tiene un sistema automatizado en marcha". El objetivo ahora era, en definitiva, poner al servicio de los concesionarios estas potentes herramientas de una forma más ágil y fluida para, reduciendo los tiempos en la cadena de suministro y gestión de pedidos, permitirles responder más rápidamente a las demandas de sus dientes actuales y potenciales.
Además, sólo mediante la unificación de los sistemas de los concesionarios y su integración con la sede corporativa, podía Volvo garantizar la consistencia y actualización en tiempo real de la información disponible a lo largo de toda la organización. "Por ejemplo, un diente que se acerca a un concesionario, aunque sea para una sencilla reparación, probablemente tendrá que comunicarse con una persona en recepción, con un gestor del concesionario y con un encargado de repuestos. Si se desea proporcionar un servicio consistente y de calidad, resulta imprescindible que todos estos interlocutores tengan acceso rápido y flexible a una misma información siempre actualizada”.
Gestión ERP/CRM más homogénea
El primer paso era pues elegir la plataforma DMS que habría de ser implementada por los concesionarios. Volvo, se puso, rápidamente y en colaboración con éstos, manos a la obra "Necesitábamos un sistema de gestión de concesionarios capaz de reflejar la lógica de nuestros procesos de negocio. Por eso, buscábamos un partner tecnológico que entendiera, no sólo las necesidades del sector automovilístico, sino también nuestra filosofia como marca". Atendiendo a estos criterios se analizaron once aplicaciones alternativas. Finalmente, la organización se decantó por la propuesta de XPower Automotive Software, partner de aplicaciones verticales de Progress Software especialido en soluciones para la gestión de concesionarios.
La herramienta elegida fue XDMS (XPower Dealers System), aplicación SOA (Services Oriented Architecture) basada en la plataforma de integración de aplicaciones de negocio OpenEdge de Progress. El sistema de XMDS es una herramienta CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning) potente y estable que proporcionaba a Volvo una solución global, capaz de resolver cualquier necesidad relacionada con el funcionamiento interno a nivel de back-office (ERP) o con la gestión de clientes en el front-office (CRM) de los concesionarios. Además, la herramienta permitía integrar ambas dimensiones de la operación de los puntos de venta con la consiguiente optimización de los procesos de negocio. Por otra parte, XDMS prometía mejorar exponencialmente la experiencia de los clientes en
su trato con la organización al facilitar a los concesionarios un seguimiento y atención al cliente personalizados. Por ejemplo, utiliza números de identificación de vehículos (VIN-Vehicle Identification Numbers) para llevar a cabo el seguimiento de cada coche durante la totalidad de su ciclo de vida. De esta forma, permite controlar de forma automatizada y centralizada toda la información relacionada con cada vehículo, desde el pedido original hasta el historial de mantenimiento, las reparaciones cubiertas por garantía, el calendario del servicio técnico, la gestión de las horas del equipo técnico, la gestión de piezas y la facturación.
En ocho meses, XPower consiguió implementar la aplicación -incluidas las tareas de conversión de datos, en los 65 concesionarios que conforman la red de puntos de venta de Volvo en Bélgica "La potencia de Progress OpenEdge y las herramientas de desarrollo Progress permitieron a nuestro partner XPower desplegar rápidamente el sistema de gestión de concesionarios que necesitábamos. Este sistema, por otra parte, es suficientemente flexible para que el personal de los concesionarios se comunique eficazmente con los clientes ofreciéndoles la experiencia de primera calidad que esperan de Volvo".
Integración con las aplicaciones corporativas
Una v a elegida y desplegada la herramienta DMS, quedaba por resolver su integración con las aplicaciones corporativas de Volvo en Suecia. Para satisfacer esta necesidad, XPower recurrió al bw de servicios web de Progress, Sonic Enterprise Service Bus (ESB), que combina soporte de XML, servicios de comunicaciones de nivel empresarial y una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares de web sewices.
"Sonic ESB hizo posible enlazar de forma rápida y sencilla XDMS con la sede", explica Michel Keymeuleu, cofundador y CEO de XPower. De hecho, la integración se llevó a cabo en un tiempo récord. "En dos semanas, teníamos una perfecta conexión entre el sistema DMS de nuestra red de concesionarios en Bélgica y el corazón corporativo de Volvo en Goteborg (Suecia)", asegura Cordier.
Keymeulen explica los motivos de esta rapidez. "Sonic ESB nos ha permitido siempre diferenciarnos en el mercado gracias a su flexibilidad y facilidad de adaptación a cualquier entorno de concesionarios o marca sin requerir que el cliente reescriba o adapte las aplicaciones ya existentes. Al mismo tiempo, la estrecha integración de Progress OpenEdge con Progress Sonic ESB hace más sencillo el despliegue de soluciones para los entornos geográficamente distribuidos propios de los negocios extendidos, como es el caso de Volvo".
Gracias a la capa de enlace creada con Sonic ESB, los concesionarios pueden acceder ahora en tiempo real a dos aplicaciones corporativas de misión crítica de Volvo: Global Car Configurator (VCC), herramienta de configuración para los pedidos de nuevos coches, y Vehicle Information and Diagnostics for After-Sale (VIDA), sistema de información y diagnóstico posventa de vehíc
Michael Cordier, director de servicio al diente de Volvo Can Bélgica, explica los motivos por los que la compañía decidió hace algún tiempo estandarizar el sistema de gestión de concesionarios (DMS, Dealers Management Systerns) de sus más de 65 puntos de venta en Bélgica y Luxemburgo, e integrarlo con las aplicaciones críticas corporativas, centralizadas en la sede de Volvo en Goteborg (Suecia). "Queremos distinguirnos no sólo por nuestro liderazgo en seguridad e innovación, sino también por ofiecer la máxima calidad de servicio y soporte al diente", proporcionándole una experiencia óptima en todas las interacciones con la organización. Para conseguir que esa experiencia fuera de la máxima calidad y consistencia en toda la red de concesionarios resultaba imprescindible, según Cordier, unificar la plataforma de gestión de los puntos de venta y facilitar a éstos acceso en tiempo real a cualquier información o herramienta corporativa que permitiera mejorar y agilizar sus operaciones.
"Para cada posible demanda de un diente -desde la evaluación de un producto y la configuración de las opciones de los coches hasta el diagnóstico y mantenimiento de los vehículos- Volvo tiene un sistema automatizado en marcha". El objetivo ahora era, en definitiva, poner al servicio de los concesionarios estas potentes herramientas de una forma más ágil y fluida para, reduciendo los tiempos en la cadena de suministro y gestión de pedidos, permitirles responder más rápidamente a las demandas de sus dientes actuales y potenciales.
Además, sólo mediante la unificación de los sistemas de los concesionarios y su integración con la sede corporativa, podía Volvo garantizar la consistencia y actualización en tiempo real de la información disponible a lo largo de toda la organización. "Por ejemplo, un diente que se acerca a un concesionario, aunque sea para una sencilla reparación, probablemente tendrá que comunicarse con una persona en recepción, con un gestor del concesionario y con un encargado de repuestos. Si se desea proporcionar un servicio consistente y de calidad, resulta imprescindible que todos estos interlocutores tengan acceso rápido y flexible a una misma información siempre actualizada”.
Gestión ERP/CRM más homogénea
El primer paso era pues elegir la plataforma DMS que habría de ser implementada por los concesionarios. Volvo, se puso, rápidamente y en colaboración con éstos, manos a la obra "Necesitábamos un sistema de gestión de concesionarios capaz de reflejar la lógica de nuestros procesos de negocio. Por eso, buscábamos un partner tecnológico que entendiera, no sólo las necesidades del sector automovilístico, sino también nuestra filosofia como marca". Atendiendo a estos criterios se analizaron once aplicaciones alternativas. Finalmente, la organización se decantó por la propuesta de XPower Automotive Software, partner de aplicaciones verticales de Progress Software especialido en soluciones para la gestión de concesionarios.
La herramienta elegida fue XDMS (XPower Dealers System), aplicación SOA (Services Oriented Architecture) basada en la plataforma de integración de aplicaciones de negocio OpenEdge de Progress. El sistema de XMDS es una herramienta CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning) potente y estable que proporcionaba a Volvo una solución global, capaz de resolver cualquier necesidad relacionada con el funcionamiento interno a nivel de back-office (ERP) o con la gestión de clientes en el front-office (CRM) de los concesionarios. Además, la herramienta permitía integrar ambas dimensiones de la operación de los puntos de venta con la consiguiente optimización de los procesos de negocio. Por otra parte, XDMS prometía mejorar exponencialmente la experiencia de los clientes en
su trato con la organización al facilitar a los concesionarios un seguimiento y atención al cliente personalizados. Por ejemplo, utiliza números de identificación de vehículos (VIN-Vehicle Identification Numbers) para llevar a cabo el seguimiento de cada coche durante la totalidad de su ciclo de vida. De esta forma, permite controlar de forma automatizada y centralizada toda la información relacionada con cada vehículo, desde el pedido original hasta el historial de mantenimiento, las reparaciones cubiertas por garantía, el calendario del servicio técnico, la gestión de las horas del equipo técnico, la gestión de piezas y la facturación.
En ocho meses, XPower consiguió implementar la aplicación -incluidas las tareas de conversión de datos, en los 65 concesionarios que conforman la red de puntos de venta de Volvo en Bélgica "La potencia de Progress OpenEdge y las herramientas de desarrollo Progress permitieron a nuestro partner XPower desplegar rápidamente el sistema de gestión de concesionarios que necesitábamos. Este sistema, por otra parte, es suficientemente flexible para que el personal de los concesionarios se comunique eficazmente con los clientes ofreciéndoles la experiencia de primera calidad que esperan de Volvo".
Integración con las aplicaciones corporativas
Una v a elegida y desplegada la herramienta DMS, quedaba por resolver su integración con las aplicaciones corporativas de Volvo en Suecia. Para satisfacer esta necesidad, XPower recurrió al bw de servicios web de Progress, Sonic Enterprise Service Bus (ESB), que combina soporte de XML, servicios de comunicaciones de nivel empresarial y una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares de web sewices.
"Sonic ESB hizo posible enlazar de forma rápida y sencilla XDMS con la sede", explica Michel Keymeuleu, cofundador y CEO de XPower. De hecho, la integración se llevó a cabo en un tiempo récord. "En dos semanas, teníamos una perfecta conexión entre el sistema DMS de nuestra red de concesionarios en Bélgica y el corazón corporativo de Volvo en Goteborg (Suecia)", asegura Cordier.
Keymeulen explica los motivos de esta rapidez. "Sonic ESB nos ha permitido siempre diferenciarnos en el mercado gracias a su flexibilidad y facilidad de adaptación a cualquier entorno de concesionarios o marca sin requerir que el cliente reescriba o adapte las aplicaciones ya existentes. Al mismo tiempo, la estrecha integración de Progress OpenEdge con Progress Sonic ESB hace más sencillo el despliegue de soluciones para los entornos geográficamente distribuidos propios de los negocios extendidos, como es el caso de Volvo".
Gracias a la capa de enlace creada con Sonic ESB, los concesionarios pueden acceder ahora en tiempo real a dos aplicaciones corporativas de misión crítica de Volvo: Global Car Configurator (VCC), herramienta de configuración para los pedidos de nuevos coches, y Vehicle Information and Diagnostics for After-Sale (VIDA), sistema de información y diagnóstico posventa de vehíc
