Optimizando el CRM a golpe de pedal

Trek Bicycle, uno de los fabricantes de bicicletas más importantes de Estados Unidos, instaló el CRM de Microsoft Dynamics con el objetivo de profundizar y entender mejor los datos relacionados con sus ventas, pero el sistema languidecía hasta que David Peterson se puso manos a la obra. “Siempre me había interesado la parte colaborativa de las herramientas de Microsoft como Exchange y SharePoint por lo que, en la actualidad, estoy implementando gran cantidad de funcionalidades a Office 365. Yo soy el responsable de un buen número de nuevas capacidades en colaboración documental, comunicación unificada, vídeo, social enterprise, CRM, gestión documental, e iniciativas “sin papeles” que encontrarán los usuarios en el nuevo Office 365”, afirmaba Peterson.

Este desarrollador explica las motivaciones de utilizar Microsoft Dynamics CRM. “Trek es una empresa que basa sus productos en la innovación y en la necesidad de estar constantemente probando cosas nuevas. Anteriormente a la instalación del CRM de Microsoft empleábamos soluciones caseras que proporcionaban información poco consistente, y donde cada informe requería sus propios procesos y herramientas. Cuando pensamos en la posibilidad de un CRM que aportase mayor solidez y consistencia a la información, probamos un buen número de aplicaciones desde Salesforce hasta Dynamics CRM.” Las razones principales por las que Trek se decantó por Microsoft Dynamics CRM, según Peterson, fue porque implicaba menores costes de adquisición, y porque encajaba perfectamente con toda la paquetería de BI de Microsoft.

Volviendo al tema relacionado con la profundización en el análisis de datos procedentes las ventas, motivo por el cual Trek instaló Microsoft Dynamics CRM, David Peterson explica que en un principio se vio obligado a retroceder, rebajando con ello las ambiciones y expectativas de la empresa. “Tuvimos que empezar a introducir las funcionalidades de la herramienta poco a poco, con la idea de que el personal que la maneja fuese capaz de completar su trabajo sin recurrir a ninguna otra herramienta ni proceso adicional. Un buen ejemplo de ello es que ahora podemos ver todos los pedidos a través del CRM, pero también son visibles a través de nuestro ERP, JDE. La diferencia entre ambos sistemas es que los pedidos son gestionables desde el ERP, pero no desde el CRM, con el objetivo de no afectar los procesos del negocio.

Asimismo, Trek utiliza la herramienta Scribe para extraer datos de JDE e ir alimentando constantemente el CRM. “De esta manera, podemos realizar otras funcionalidades como el seguimiento de la correspondencia de emails y de las llamadas telefónicas, o bien la gestión de las tareas y compromisos relacionarlos con cuentas o contactos que más nos interesan”, puntualiza este experto al tiempo que asegura que, al final, la idea de todo ello es establecer todas estas relaciones y convertirlas en datos reportables, recuperables y consistentes.