Economía digital | Artículos | 01 MAR 2004

¿Cómo acometer el rediseño de un website? El caso de Medco Health

¿Es fácil para Juan navegar por tu Website? ¿Encuentra María la información que busca al visitar tu página Web? En este reportaje le mostraremos algunas de las técnicas que facilitarán la sincronización entre tu website y su audiencia.

Cuando hablamos de websites de calidad todo el mundo tiende a pensar en últimas tecnologías, poderosísimas soluciones capaces de cruzar datos y avanzadas y complejas herramientas de desarrollo. Indudablemente esa es una de las partes que subyacen detrás de toda página web que se precie. Pero además del componente eminentemente tecnológico, una buena página web debe preocuparse de otros factores como la imagen y la facilidad para encontrar lo que buscamos. En definitiva, es la ya famosa usabilidad (palabra que alude a la facilidad de uso de un webiste, y que lógicamente aún no aparece en el diccionario ya que es un término que se puso de moda con el Boom de Internet).
Con el e-commerce comenzando a madurar, algunos sitios de B2B y B2C han llenado sus páginas de un volumen de información tan grande que, en lugar de aclarar las cosas, sólo sirve para crear confusión y, en definitiva, frustrar a esos visitantes y posibles clientes. Si aprecias esto en tu website, quizás es el mejor momento para analizar a fondo si tu sitio web necesita ser concebido de nuevo. El punto de partida para volver a crear tu página web pasa por tener muy claro que debes crear una página web con un diseño pensado para las personas. Es decir, lo fundamental no serán los GIFs, flash, interfaces de programación y servidores en cluster capaces de balancear carga como nadie. Lo importante, como en todo, serán las personas.
Lo primero que debes hacer es un estudio etnográfico para conocer el comportamiento de los actuales y potenciales clientes de tu website. La forma de proceder será la entrevista a tus visitantes y clientes. Deberás prestar especial atención no sólo al uso que hacen de tu website, sino también a las rutina con la que interoperan con él. Basándonos en estos hallazgos e investigaciones, ya tendremos una base sólida que nos permitirá crear entre 2 y 5 perfiles de visitantes tipo de nuestro website.
Así, cuando en el año 2002 la compañía norteamericana Medco Health Solutions quiso realizar el rediseño de su página web subcontrató a una compañía especializada en el diseño web. Esta compañía hacía unos estudios previos al desarrollo del website basándose en el perfil de los visitantes. Al tratarse de un sitio web sobre medicina, los estudios prestaron especial atención a los diferentes grupos de edades. Así, tras entrevistar a numerosos visitantes del website, se crearon 4 perfiles tipo de visitantes.
Basándose en estos 4 perfiles iniciaron el proceso de rediseño del website de Medco Healt. La implicación con estos cuatro perfiles era máxima, tanto es así que, en sus meetings, los diseñadores aludían constantemente a estos modelos. Frases del tipo “esto puede ser muy valido para el modelo uno, pero no tiene ninguna consistencia con las demandas del modelo 2”, eran habituales en los meetings.
Una de las primeras pistas que comenzó a demostrar el éxito del resideño, fue la etapa de testing del nuevo website. A un grupo de usuarios se les hizo navegar por el website, descubriendo que la mayor parte de sus necesidades eran fácilmente resueltas y atendidas. La pregunta más importante es ¿funcionó realmente el rediseño? El éxito fue rotundo. Desde que Medco lanzó el nuevo website ha recibido un 26% más de peticiones de producto y ha incrementado sus ventas realizadas a través de Internet.
Basándonos en el caso práctico de Medco Health podemos dar 5 reglas básicas que les serán muy útiles a todas las empresas que pretendan realizar un rediseño de su website:

1- Define el problema.
Según los datos de Media Metrix, Medcohealth.com es uno de los 5 websites sobre productos farmacéuticos y de salud, que más transacciones de comercio electrónico realizan. Antes de que su rediseño tuviese lugar, el website estaba plagado de ornamentos innecesarios que no facilitaba la búsqueda y compra del producto que el visitante requería. Los usuarios se veían tan frustrados a la hora de buscar información sobre un producto que preferían acudir directamente al help-desk en busca de asistencia. Otro dato revelador era el ratio de procesos de compra que a pesar de ser iniciados, nunca eran terminados. En otras palabras, la gente quería comprar e incluso iniciaba un compra online, pero el proceso era tan largo, tedioso y complicado, que una gran parte optaba por abandonar el website sin concluir la compra que habían iniciado. Esto era un gran problema para Medco Health. Ellos preferían que las órdenes de compra se procesasen vía web, ya que el coste -tanto para el cliente como para la compañía- es muy inferior a las realizadas mediante un call center.
La media de edad de los compradores de Medcohealth.com es de 54 años. Por lo tanto, se trata de clientes que, al cabo de un año compran, un gran volumen de medicamentos por lo que Medco Health no podía permitirse perderlos como clientes debido a las carencias del website. Y para no perderlos había que mejorar el proceso de compra online.

2- Escudriña los datos.
Los expertos en el diseño web coinciden en la idea de que conocer el mayor número de características y los patrones de comportamiento de tus visitantes es el pilar fundamental sobre el que debe edificarse el

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