Economía digital | Noticias | 03 DIC 2002

DCO analiza el sector financiero y las telecomunicaciones

Según un informe elaborado por DCO, con la colaboración de Asociación de Usuarios de Telecomunicaciones (AUTEL), para conocer el posicionamiento de las entidades financieras españolas ante las telecomunicaciones tanto sobre tecnología como sobre el impacto que de la liberalización ha tenido. Calidad y atención al cliente frente a precio, estrategia multioperador e interés por la banda ancha y por la integración de todos los canales serían las principales conclusiones del estudio.
Toñi Herrero
El análisis se ha realizado durante 2001 sobre las 75 entidades bancarias más representativas, lo que supone el 95 por ciento del volumen total del sector financiero español. Uno de los factores más relevantes del estudio es la predisposición de las entidades financieras a seguir estrategias multioperador en la contratación de servicios de telecomunicaciones. Respecto al cambio de operador la respuesta se torna mucho más comedida sobre todo especialmente en las comunicaciones; mientras que sobre los servicios de datos o de Internet, la respuesta ha sido más tolerante. De hecho la consultora ha detectado cierta reticencia al cambio con el objetivo de minimizar el riesgo por parte de bancos y cajas de ahorro. A esto se le une el hecho de que, en general, las instituciones bancarias están satisfechas con sus operadores actuales de telecomunicaciones. Su principal descontento radica en los precios, pero en el resto de conceptos (fiabilidad, capacidad de respuesta) es satisfactoria. En cuanto a los aspectos que más valoran las entidades destaca la calidad o el servicio al cliente por encima del precio. De ahí que la satisfacción sobre estos parámetros con el actual operador no facilite la contratación de nuevos. En cuanto a la distribución de los costes de los servicios de telecomunicaciones, el 45 por ciento se destina a telefonía fija y el 48 por ciento a servicios de datos. El gasto en servicios de red inteligente, es decir, líneas 900 o 902, supone el cuatro por ciento. La telefonía móvil supone el dos por ciento, quedando muchas veces limitada a los puestos directivos o de responsabilidad dentro de la organización y por otro los servicios que a través de terminales móviles se están ofreciendo a los clientes. Es en este segundo ámbito donde el incremento del uso ha sido más espectacular, especialmente ligado a los servicios de mensajes cortos ya que permite ofrecer a los clientes valor añadido diferencial. “Y se prevé que aumente más debido a las ofertas que realizarán operadores en las llamadas de móvil a móvil”, señala J. Ignasi Bonet, director de proyectos de DCO.

Tendencias
Se destaca además la estrecha relación que mantiene el sector financiero con el de las telecomunicaciones, que se adapta en muchos casos a las necesidades concretas de las entidades. “Pero esto es una tendencia del mercado”. A corto plazo, como tendencias más destacadas dentro del sector cabe mencionar los servicios de banda ancha y los proyectos de e-business. En cuanto a los proyectos que las entidades financieras prevén afrontar, el 55 por ciento de los encuestados destaca la disponibilidad de acceso de banda ancha en las oficinas “como el medio más necesario para disponer de y ofrecer servicios avanzados de telecomunicaciones en un futuro próximo y no quedarse limitados”. También se valora la posibilidad de realizar inversiones en servicios de IP, en herramientas de CRM o estudiar las posibilidades de convergencia entre los servicios móviles e Internet. “Se están estudiando y considerando pero no hay planes concretos”, apunta Bonet. Un 70 por ciento de las entidades tiene previsto iniciar proyectos relacionados con e-business pero se apartan de la estrategia de banca online, encaminándose a la de integración de los canales. “Se trata de dar servicio al cliente tradicional independientemente de los canales que elija para operar”, concluye J. Ignasi Bonet.


DCO: www.dco.es



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