eBay anuncia cambios

eBay ha decidido participar de una forma más activa en las interacciones entre compradores y vendedores de su mercado online, pasando a desempeñar un papel más relevante en las disputas por transacciones. Así, a partir de mediados de junio, emitirá, en determinados casos, reembolsos de su propio bolsillo a los compradores que reclamen no haber recibido el artículo comprado o haber recibido un producto diferente. Además, la compañía pedirá a los compradores que eleven sus quejas a eBay, en vez de reportarlas a su unidad de pagos online PayPal, según ha explicado la compañía.

“El objetivo del nuevo proceso es mantener a los compradores en eBay dándoles una experiencia de resolución más familiar y reducir el tiempo que compradores y vendedores pasan resolviendo sus problemas”, sentencia la empresa en un comunicado. Lo que no cambiará serán los esfuerzos continuados para que compradores y vendedores se comuniquen e intenten resolver de la mejor forma posible sus diferencias.

Otros cambios que se empezarán a ver desde mediados de junio serán un nuevo diseño de las páginas de producto, en pruebas durante el último año. El nuevo diseño incluirá fotos más grandes y de mayor calidad con posibilidad de hacer zoom, así como un contador en tiempo real para las subastas. También se estrenará el servicio Smart FAQ, que crea automáticamente una sección de “preguntas más frecuentes” en una lista de productos, recopilando información del texto de la lista. En las pruebas, el uso de Smart FAQ redujo a la mitad el tiempo dedicado por los vendedores a responder a las preguntas de los potenciales compradores, explica eBay.

Recientemente, el CEO de eBay, John Donahue, reconocía que su compañía no ha estado a la altura de la competencia ni de las necesidades de los clientes. eBay ha sido víctima de su propio éxito, lo que le ha dificultado su adaptación a los cambios para sacar ventaja de las oportunidades. Entre sus rivales se encuentran compañías como Amazon.com, que poco a poco se ha ido adentrando en el campo de eBay. La unidad de Marketplace de esta última vio decaer sus ingresos en el cuarto trimestre de 2008 un 16% frente al mismo tiempo de 2007.

Segregación de Skype

Por otra parte, eBay ha anunciado que el próximo año ejecutará una oferta pública inicial (IPO, por sus siglas en inglés) sobre Skype, la compañía de telefonía por Internet que adquirió en 2005 con 2.600 millones de dólares, debido a la falta de “sinergias” con la propia eBay y PayPal.

Se suponía que Skype mejoraría significativamente la comunicación entre los compradores y vendedores del marketplace online, algo que nunca llegó a suceder. Dos años después de la operación de compra, eBay redujo el valor de Skpye a 1.400 millones de dólares.

Operando Skype como una compañía pública independiente se le proporcionarán el “enfoque y los recursos” necesarios y permitirá a eBay concentrarse en los pagos online y en el negocio del comercio electrónico, según ha explicado John Donahoe, consejero delegado de eBay.

eBay espera completar este proceso en la primera mitad de 2010, dependiendo de las condiciones del mercado. Los fundadores de Skype podrían participar en esta IPO, pues parece ser que están interesados en recuperar la empresa que crearon.