Estudio de BearingPoint sobre soluciones CRM

Entre sus resultados, el estudio ha revelado que, mientras un número significativo de empresas está reevaluando sus iniciativas de CRM bajo un enfoque pragmático de objetivos de gestión, la debilidad de la situación económica sólo es la causa del 22% de dichas reevaluaciones.
El estudio también manifiesta que, cuando los objetivos de gestión y rentabilidad están definidos, la planificación y el control de los resultados favorecen el cumplimiento de las expectativas en las iniciativas de CRM. Sólo el 6% de las empresas encuestadas por BearingPoint definen desde el principio objetivos concretos de ROI para sus iniciativas de CRM, lo que les ayuda a cumplir con sus expectativas.
“En estos momentos, las empresas están reevaluando sus iniciativas de CRM con la finalidad de establecer claramente los objetivos alcanzables y el retorno de la inversión, y no por la debilidad de la situación económica”, ha manifestado José Joaquín González, Managing Director de la práctica CRM en BearingPoint. “Con la experiencia acumulada, puedan establecerse objetivos medibles y específicos, incluyendo el ROI.”
“Cuando una empresa controla y mide la efectividad de su estrategia de inversión en una solución CRM con relación a unos objetivos determinados, se puede alcanzar un objetivo específico de ROI, potenciando las ventas a través de la gestión activa de los clientes, y por tanto reforzando la competitividad y su posición en el mercado” comentó José Joaquín González.

Otras conclusiones clave son:
· El 40 % de los ejecutivos indicaron que sólo habían implantado parcialmente dichas soluciones CRM, en la mayoría de los casos aplicada a la gestión multicanal.
· Esta aplicación tiene sentido, ya que en la mayoría de los casos alinear la estrategia de CRM de una empresa con la estrategia general de negocio incluye un acercamiento multicanal que incluya teléfono, direct mail e in-store
· Mientras que la importancia de CRM sobre la totalidad del negocio de e-business ha aumentado, los obstáculos que hay que superar son básicamente las limitaciones presupuestarias, los plazos de implantación y su aceptación en la organización

Una de las principales conclusiones del estudio, es que la mayoría de las empresas desconocen cómo y qué deben cuantificar para determinar el éxito o fracaso de una iniciativa CRM. “Las empresas pueden identificar parámetros para cuantificar el valor del CRM, pero, salvo que se definan objetivos específicos y de ROI, la gestión de expectativas, hitos intermedios, recursos y, en definitiva, el éxito final, serán más difíciles de alcanzar” ”revela el estudio.

Si bien el concepto CRM se encuentra en un estado de “madurez prematura”, el estudio demuestra que los ejecutivos son conscientes del potencial e importancia de trabajar sobre la gestión de clientes, utilizando no sólo la tecnología sino las mejores prácticas, así como la estructuración y medición necesaria para estas actuaciones, ya que en definitiva el conjunto de clientes es el activo más importante a gestionar y el que mayor retorno genera y generará para su compañía.

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