Economía digital | Artículos | 01 SEP 2000

Fraganzia.com, cuestión de detalle

Esther Macías.
Gracias a una política empresarial que sigue a pies juntillas un principio lógico en el mundo de los negocios como es el sentido común, a una excepcional atención al cliente y cuidada presentación, Fraganzia.com se ha convertido en un referente en el sector de la perfumería en la Red española. Sus creadores aseguran no temer a un posible fracaso.com.

La venta de perfumes es un sector de negocio clave en Internet, canal al que se ha adaptado a la perfección y un ámbito fructífero si seguimos las estadísticas que ofrece el siempre en cabeza mercado norteamericano, debido, especialmente, a las características del propio producto, que cuenta con una gran fidelidad de marcas entre sus usuarios. Precisamente la buena marcha de este sector en EE.UU. y la escasez de espacios de venta de perfumes en Internet en España, junto a su afición por la Red, fueron las razones que empujaron a Antonio Más y Fernando Bernat, dos profesionales del mundo de la comunicación e Internet, a crear en mayo de 1999 una tienda en línea de perfumes, un proyecto enmarcado en otro mucho más amplio denominado The Shop Network (www.theshop network.com), una empresa dedicada al comercio electrónico y bajo cuya marca paraguas pretenden albergar más sitios web especializados, cubriendo ámbitos de mercado tan diversos como la información jurídica con un web que ofrece servicio de asesoría legal como es LegalSite, o la telefonía móvil con el site actualmente en lanzamiento Movizonia .com. Sin embargo, hoy por hoy, Fraganzia.com es su producto estrella.

Vender olor
Aunque la idea de crear una perfumería en línea les surgió un tiempo antes a sus creadores, no fue hasta septiembre de 1999 cuando pusieron en marcha Fraganzia.com. ¿Cómo? Como empieza siempre una start up: con mucho trabajo y esfuerzo por su parte y una inversión, que en principio fue el capital ahorrado por los propios fundadores ampliándose despues a 248 millones de pesetas gracias a una nueva fuente de financiación, la incubadora de negocios en Internet Digital Mood, que participa en otros espacios web como Nosotras.com, Weblisten.com, e-finance, PaisVirtual.com y TuPortal.com. La relación entre Fraganzia.com y Digital Mood, que cuenta con un 40 por ciento de la empresa de venta de perfumes, es definida por Más como una “relación por sentimiento” y es que, asegura, “desde que conocí a Luis Esteban, su director, casi de forma casual y a través de una amiga, sabía que ellos eran los socios que yo quería. A los 15 días ya funcionábamos juntos”.
A pesar de que la inversión de Digital Mood en Fraganzia ya estaba firmada antes, sin duda Conector, el primer encuentro de emprendedores e inversores organizado por Baquía y la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) celebrado en el marco de Mundo Internet 2000, dio impulso y, sobre todo, publicidad, al nacimiento de la empresa. “Quisimos participar en Conector –asegura Antonio Más– a pesar de tener ya cerrada la primera ronda de financiación porque estábamos convencidos de que al ser una experiencia pionera en España nos reportaría, como efectivamente hizo, notoriedad y se convertiría en un importante acto de relaciones públicas para nosotros, además de proporcionarnos nuevos contactos con el capital español”.
Por el momento su plan de negocio, que prevé que Fraganzia.com empiece a dar beneficios a finales del 2002 (las cifras calculadas son de 1.900 millones de pesetas en ventas), no tiene en vistas recurrir a una nueva ronda de financiación hasta dentro de un año y medio.

El cliente es lo primero
La clave del servicio de Fraganzia.com es su atención al cliente. Uno de sus puntos fuertes es que todos los productos ofertados en el web están realmente disponibles, un asunto que, aunque parece obvio en una tienda, no suele suceder en muchos espacios web de venta que reflejan más artículos de los que poseen en stock realmente creando falsas expectativas a los clientes. Otro factor importante es el plazo de entrega pues, asegura Más “hay muchas tiendas online que llegan a tardar 15 o 20 días en entregar el producto cuando lo han prometido en 48 horas con lo que se crea un proceso de disonancia cognoscitiva, es decir, una gran diferencia entre lo que esperas recibir y lo que obtienes en realidad”. En este sentido, Fraganzia.com, que trabaja con la empresa de logística UPS, se compromete a hacer las entregas en un plazo que oscila entre las 24 y las 72 horas “hemos realizado con éxito –asegura Más– todos los pedidos en fechas claves como el día de la madre y el del padre. Dejamos hacer los pedidos hasta las 12 horas del día anterior comprometiéndonos a entregar los artículos al día siguiente y, si no era así regalábamos el producto”.
Además la tienda cuenta con servicios de valor añadido como un sistema de asistencia en línea, una especie de dependiente virtual que aconseja y ayuda al cliente a través de un chat para facilitar el proceso de compra al usuario, así como la posibilidad de que el cliente escoja el papel de regalo que desee y la dedicatoria y un recordatorio de fechas claves como aniversarios o cumpleaños. La idea es que el cliente que espera recibir un perfume obtenga un regalo. “Hay que tener en cuenta –dice Más– que el perfume es un artículo muy especial debido a la fidelización que provoca entre sus usuarios. Una persona sólo cambia de perfume en cuatro o cinco ocasiones en toda su vida. Además suele ser un artículo que no lo compra el propio usuario sino que se lo regalan en fechas determinadas como cumpleaños, día de los enamorados, del padre o de la madre, etc. Por eso uno de nuestros máximos cuidados es la presentación del producto. Además con la posibilidad de enviar una tarjeta junto al perfume hemos sido testigos desde Fraganzia de múltiples ofertas de matrimonio. Incluso una cooperante bosnia envió un perfume a su madre a través de nuestra tienda”. Anécdotas no faltan en un site que recibe entre 2.000 y 6.500 visitas diarias y cuenta con unos 3.000 clientes registrad

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