Internet revoluciona los servicios de atención al cliente
En el último año, tanto las PYMES como las grandes empresas han comenzado a darse cuenta del potencial que ofrece Internet como plataforma para el comercio. Esta ha sido la razón que ha llevado a muchas de estas organizaciones a invertir en infraestructuras de red, equipamiento y el software necesario para poder beneficiarse de las posibilidades que ofrece la red. Por lo tanto, los especialistas en redes y las compañías dedicadas a la instalación y el mantenimiento han sido los profesionales que han podido sacar provecho a esta nueva tendencia tecnológica. Sin embargo, la red también revolucionará los servicios de soporte, no sólo porque se incrementará la demanda de este tipo de profesionales, sino porque se modificará la forma en la que estos servicios se prestan. Por esta razón, los suministradores de servicios relacionados con las tecnologías de la información podrán sustituir sus servicios telefónicos de soporte al cliente por Internet.
Los principales beneficios que aporta la introducción de Internet en los servicios de soporte son los siguientes: reducción del coste; incremento de la eficacia de estos servicios; mejora de la calidad y del nivel de los servicios prestados.
Sin embargo, no sólo hay que tener en cuenta la reducción de costes, ya que los beneficios van más allá. No hay que olvidar que el objetivo principal de los servicios de atención es mantener una relación sólida con el cliente. En este sentido, Paul Connolly, director de investigación del European IT Customer Services de Input considera que las compañías relacionadas con la tecnología se están centrando demasiado en prestar servicios de atención al cliente con elementos de alta tecnología y a veces estos esfuerzos se echan a perder si estas organizaciones fallan a la hora de entender los valores básicos del cliente. Entre estos valores figura un acceso fácil a los expertos y la disponibilidad de una vía sólida de comunicación en dos direcciones.
En un estudio realizado recientemente por Input se apreciaba que la mejora de los servicios de atención al cliente es uno de los objetivos clave que tienen los directivos de diferentes corporaciones en Francia, Alemania y el Reino Unido.
Connolly también afirma que "las organizaciones comprenden la necesidad de reforzar el papel de las tecnologías de la información para mejorar el servicio de atención al cliente. Sin embargo, los directivos también son conscientes de la importancia de las relaciones interpersonales. Hay que tener en cuenta que la atención al cliente es uno de los puntos fundamentales para asegurar la lealtad de los clientes".
Mercado europeo de soporte de software (1995-2000)
Mercado total de soporte de software 4.900* 6.400*
Soporte realizado con Internet 50* 1.600*
% del soporte realizado con Internet 1 25
*Cifras en millones de dólares
Fuente: Input
