La Banca en Internet

Si aceptamos que Internet atraviesa en estos tiempos su edad adolescente, forzoso es reconocer que la banca por Internet se encuentra aún más atrás, en la primera infancia. Esta primera premisa debería moderar muchas expectativas sobre lo que algunos han llamado, apresuradamente, “la banca virtual”. Al mismo tiempo, condiciona el juicio que a cada uno merezca su personal experiencia de operar con un banco desde la comodidad doméstica. Segunda premisa: sólo una parte de la banca en línea que se practica en el mundo es banca por Internet, aunque es cierto que ésta es ya la modalidad dominante en las aplicaciones de conexión directa entre la banca y sus clientes particulares (muy distinto es el panorama, como se verá, en las operaciones con empresas). Dicho esto, es difícil imaginar, en el horizonte que tenemos a la vista, una tecnología que reúna mejores atributos que Internet para extender el alcance geográfico de los bancos y facilitar la ubicuidad de sus clientes.

“La información sobre el dinero es hoy casi tan importante como el dinero en sí”
(Walter Wriston, ex presidente del Citibank)

Al comienzo, la presencia de la banca en Internet fue sobre todo un experimento de relaciones públicas: ¿por qué privarse de estar presentes en un medio del que todo el mundo hablaba aunque poca gente usaba? Muy pronto se harían evidentes los méritos de Internet como “canal de distribución”, categoría ésta que en la jerga bancaria abarca todas las modalidades de relación conlos clientes, alternativas a la red de oficinas.
La época en que los bancos españoles competían entre sí por comprar las mejores esquinas para sumar sucursales a su red ha quedado atrás. A finales de los años 80, los ubícuos cajeros automáticos empezaron a incorporar funciones más complejas, añadidas a su original condición de dispensadores de billetes. A mediados de los 90 vendría el auge de la banca telefónica. Ambos fenómenos conformaron un cambio sustancial en los hábitos de los usuarios, cada vez menos dispuestos a acudir a las oficinas bancarias (a pesar de la gran cobertura de éstas) para efectuar operaciones rutinarias que perciben como una pérdida de tiempo.

Se impone la innovación
Los bajos costes operativos y de mantenimiento asociados con Internet –y, por supuesto, el incremento del número de usuarios de la Red– acabaron por estimular la adopción de este nuevo canal de distribución e interacción con la clientela. “La banca española se está enfrentando con escenarios de caída de márgenes, lo que obliga a intensificar una mejora continua en la eficiencia. La actuación en nuevos canales de contacto con los clientes, como es Internet”, explica Francisco Castells, director de Servicios Financieros Virtuales del BBV.
La nueva incorporación de valor procede de los servicios y de actividades no relacionadas con la clásica intermediación de depósitos, prosigue Castells. “Los servicios financieros tienen un componente de intangibilidad, por lo que la apreciación del servicio depende mucho de la relación que se establezca con el cliente. La mejora de esta relación se logra tanto con facilidades para que el cliente pueda realizar operaciones con el banco a cualquier hora y desde cualquier lugar, como estableciendo vías de comunicación que permitan aprovechar el contacto con el cliente para conocer y plantear soluciones a sus necesidades –prosigue Castells– y es aquí donde pueden ayudar canales como los cajeros, la banca telefónica e Internet, actuando bajo una integración de los distintos canales y de forma complementaria a las oficinas”.
Desde esta perspectiva, casi todos los bancos españoles de cierta envergadura se han lanzado –con llamativas excepciones, como el Popular o Caja Madrid, entre otras– a promover servicios en línea que a) permiten hacer casi todo lo que puede hacerse en una oficina bancaria, y b) sirven como soporte a un intenso márketing de nuevos productos.
Lo que es cierto para bancos con una extensa red de oficinas y más de 6 millones de clientes, como el BBV o el Santander, lo es con mayor razón para un banco mediano como Bankinter, que no puede ni pretende igualar la cobertura de sus grandes competidores. “Para nosotros –dice Javier Valdés, Director de Nuevos Sistemas de Distribución– lo ideal sería estar en condiciones de responder a lo que el cliente necesita. Por ejemplo: la gente no quiere financiación, lo que quiere es un coche y, subsidiariamente, la financiación para comprarlo; el primero es el objeto de deseo, el segundo un medio para conseguirlo. Internet, y su proyección en el comercio electrónico, nos permite explorar nuevas formas de alimentar la relación con el cliente; si nos conformáramos con acercarnos al cliente con una lista de los productos y servicios, la banca por Internet sería terriblemente aburrida”.

Reducir costes, renovar la clientela
Nadie discute que los costes de una transacción por Internet son muy inferiores a los que tiene la misma operación efectuada en una oficina bancaria. Ningún banco español ha querido dar sus cifras a iWorld, pero quizás el lector se conforme con las cifras del estudio que Booz, Allen & Hamilton efectuó en Estados Unidos en 1996: el coste medio para el banco de una transacción presencial se estimaba en 1,07 dólares, bajaba a 0,54 en una operación telefónica, a 0,27 en un cajero y… a un centavo de dólar si se hacía por Internet. El estu