El servicio de 'contact center' impulsado por la IA de Microsoft competirá con AWS y Google

Con la vista puesta en el creciente mercado de los centros de contacto como servicio (CCaaS), que está siendo impulsado por los esfuerzos de las empresas para ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, Microsoft lanzó el martes una nueva oferta basada en la nube, todo en uno, para enfrentarse a hiperescaladores como AWS y Google, y a otros rivales como Oracle, SAP y ServiceNow.

La nueva oferta, bautizada como Digital Contact Center y ya disponible, combina las capacidades de IA con los servicios y productos existentes de Microsoft, como Dynamics 365, Teams, Power Platform y Nuance, según explicó Charles Lamanna, vicepresidente corporativo de aplicaciones empresariales y cartera de plataformas de código bajo de Microsoft.

El nuevo servicio se presentó en la conferencia anual Inspire de Microsoft. La idea detrás del nuevo servicio de centro de contacto es proporcionar un compromiso omnicanal, autoservicio, predicción de intención, autenticación biométrica y análisis de clientes para permitir a las empresas ofrecer servicios personalizados que, en última instancia, pueden impulsar el crecimiento de los ingresos, tal y como explicó Lamanna.

Las capacidades de IA permiten que el servicio detecte la intención que hay detrás de una llamada de cliente, conectando a este con el agente más adecuado para gestionar el problema en cuestión. Otras funciones, según Lamanna, son las recomendaciones de artículos de conocimiento para los agentes durante una llamada, para ayudar a resolver un problema concreto, y el enjambre inteligente de casos, una función que permite a los agentes consultar el historial de casos y ayudarles a conectar con expertos si es necesario.   

El Centro de Contacto Digital permite a los agentes interactuar con los clientes a través de múltiples canales (voz, vídeo, chat) al mismo tiempo y llevar a cabo la autenticación biométrica, según Microsoft, que también permite a las empresas diseñar chatbots para manejar tareas repetitivas y complejas.

Además, la nueva oferta de Microsoft incluye un módulo llamado ContextIQ, diseñado para realizar análisis de sentimientos y sugerir las mejores respuestas a los agentes durante una llamada. Esta capacidad también ayuda a crear un bucle de aprendizaje para que las aplicaciones automatizadas, como los chatbots, sean más inteligentes.

Microsoft se ha asociado con empresas como Acenture-Avanade, Genesys y HCL, para que la nueva oferta sea interoperable y compatible con otros sistemas de centros de contacto existentes. Integradores de sistemas como EY, TCS, KPMG y PwC también ayudarán a las empresas a integrar el nuevo centro de contacto digital, ha explicado Microsoft.

El contact center digital unifica CCaaS y UCaaS

Puede que Microsoft llegue tarde a la fiesta del CCaaS, pero la compañía está dando un paso adelante al integrar su producto de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), Teams, en la nueva plataforma CCaaS, junto con Dynamics Customer 365, según explicó Liz Miller, analista principal de Constellation Research. Dynamics Customer 365, que se seguirá vendiendo, es el actual módulo de atención al cliente de Microsoft, que reside dentro de la suite ERP Dynamics 365.

"El nuevo Digital Contact Center toma la base de la oferta de servicios de Dynamics Customer 365 e integra Teams, Nuance y la escala y disponibilidad de la nube", aclaró Miller.

El movimiento para unificar UCaaS y CCaaS está en tendencia, porque el creciente uso de herramientas UCaaS ha obligado a las operaciones de soporte al cliente a depender cada vez más de las comunicaciones en la nube para satisfacer las necesidades de los clientes, dijo Miller.

"El anuncio llega en un momento en que los compradores de soluciones CCaaS están buscando desesperadamente el botón fácil. Se trata de compradores a los que se les ha encomendado la tarea de convertir el centro de contacto de un centro de costes operativos, que ofrece involuntariamente experiencias negativas a los clientes en una oportunidad de crecimiento de los ingresos mediante la entrega de experiencias excepcionales", dijo Miller.

Microsoft se enfrenta a la competencia en el mercado de CCaaS

Aunque la nueva oferta de CCaaS parece una extensión lógica de la actual cartera de productos de Microsoft y sitúa a la empresa en el mercado de proveedores de servicios al cliente de extremo a extremo en un momento en el que se demandan soluciones integrales, la competencia será dura, según Vasupradha Srinivasan, analista senior de Forrester.

"El nuevo producto se enfrentará a una dura competencia, ya que tiene enfrente a empresas que cuentan con años de experiencia en centros de contacto y servicios de atención al cliente", dijo Srinivasan, y añadió que hay un segmento de empresas medianas infravalorado que puede convertirse en un punto estratégico para el nuevo producto, especialmente si Microsoft quiere empaquetarlo con una compra empresarial de Dynamics o Azure. 

El mercado global de CCaaS está creciendo, y se espera que alcance los 15.070 millones de dólares en 2029, lo que representaría una tasa de crecimiento anual compuesta del 17,5% desde los 4.870 millones de dólares de 2022, según Fortune Business Insights.

Los rivales de Microsoft en el mercado no se quedan quietos. En junio, por ejemplo, Amazon Web Services (AWS) añadió una nueva función de gestión de casos, denominada Amazon Cases, a su servicio de centro de contacto basado en la nube Amazon Connect.

En marzo, Google Cloud modificó su servicio Contact Center AI (CCAI) para darle la capacidad de integrarse con las aplicaciones CRM (gestión de las relaciones con los clientes) con el fin de proporcionar a las empresas información y análisis de datos en tiempo real.