Grupo MASMOVIL rediseña sus procesos de soporte a cliente sobre Jira Data Center

Cuando aterrizamos y conocimos al equipo de Grupo MASMOVIL en pleno marzo de 2020, supimos que el proyecto sería todo un reto: gente muy dinámica, con gran conocimiento de Jira, que había estado años exprimiendo el rendimiento de las diferentes plataformas que habían heredado.

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Grupo MASMOVIL es el operador que lidera el crecimiento de los servicios de telecomunicaciones en España durante los últimos años. Su velocidad de crecimiento, su alta vocación de ingeniería y eficiencia, y su característico servicio al cliente son un reto en sí mismo.

MASMOVIL es un grupo formado por la adquisición e integración en menos de 10 años de marcas como Pepephone, Yoigo, Lebara, Llamaya, Lyca o Euskaltel, empresas que en muchos casos ya contaban con un Jira y al que se unía la propia plataforma de MASMOVIL, que es cliente de Atlassian desde hace muchos años. Obviamente, un sistema diseñado para dar soporte a las operaciones de una compañía con menos de un millón de clientes, no puede responder a los retos que supone crecer hasta más de 14 millones de clientes. Ante esta situación, MASMOVIL recurre a TecnoFor para que le ayude a diseñar y desplegar su nuevo Jira.

Cuando aterrizamos y conocimos al equipo de Grupo MASMOVIL en pleno marzo de 2020, supimos que el proyecto sería todo un reto: gente muy dinámica, con gran conocimiento de Jira, que había estado años exprimiendo el rendimiento de las diferentes plataformas que habían heredado. Esta gente era capaz de gestionar 300.000 tickets mensuales en un Jira Service Desk Server mono-nodo. Obviamente estaba al límite de su rendimiento, pero era fascinante solo verlo funcionar. Pero eso precisamente nos empujó enseguida hacia la idea de Aníbal González, responsable de estrategia tecnológica en TecnoFor, que dio lugar al proyecto:

“MASMOVIL no necesitaba ayuda con Jira, sino con la forma de trasladar sus procesos a Jira”

Un error muy común en los clientes corporativos es ver Jira como una plataforma única. Es habitual escuchar: “hemos montado un Jira, y ya que lo tenemos, vamos metiendo en la plataforma todo lo que nos van pidiendo”. Sin embargo, las propias características que hacen de Jira una plataforma dúctil y rápida de personalizar, hacen muy complicado que convivan las diferentes filosofías con que desarrollamos los sistemas que dan soporte a una empresa: si tu prioridad es la estabilidad del sistema, no aplicas el mismo diseño que si lo es la velocidad de respuesta. Tampoco todos los sistemas tienen los mismos requisitos de compliance, analítica de datos, necesidad de evolución funcional…

De forma que nuestra primera aportación fue identificar los dominios funcionales en que se divide Grupo MASMOVIL y diseñar una plataforma Jira Software Data Center, multientorno y escalable horizontalmente, para cada uno de ellos. Cada uno mantendría una arquitectura técnica idéntica, para facilitar su gestión desde el área de infraestructura, pero con la suficiente autonomía para evolucionar funcionalmente de la forma en que lo necesitan sin interferir en el resto. Obviamente en la cultura de MASMOVIL es implanteable reducir la colaboración de todas las áreas, por lo que la solución no podía generar silos organizacionales, de manera que todas las instancias de Jira están integradas, con diferentes métodos según la necesidad.

Con la arquitectura base planteada, arrancó la fase crítica para el éxito de este proyecto. Ravin Dhalani, CIO de MASMOVIL, lo definió perfectamente: 

"Arrancamos el proyecto de rediseño de Jira con una perspectiva técnica, pero descubrimos que este era un proyecto de procesos. Ahí es donde el equipo de TecnoFor nos aportó mayor valor"

La parte más crítica estaba en los procesos relacionados con la atención al cliente. Grupo MASMOVIL siempre ha puesto un gran foco en esta materia, y con el volumen exponencial de clientes la carga se estaba disparando por momentos. Además, cuando compran una compañía la integran en tiempo récord, y durante el propio proyecto ampliaron su actividad hacia las alarmas, la electricidad o los seguros, por lo que llegamos a encontrarnos con más de 300 procesos diferentes. Tras más de un año de trabajo de nuestro equipo, con una intensísima colaboración con decenas de profesionales de Grupo MASMOVIL aquellos 300 se convirtieron en solo 3 procesos, integrando flujos extremo a extremo con los sistemas de los proveedores mayoristas de red.  

Habíamos simplificado hasta donde era posible sin afectar a la operación, lo que proporcionaba mejoras de rendimiento a nivel tecnológico, pero sobre todo eficiencia y escalabilidad a nivel de negocio.

“Everything should be made as simple as possible, but not simpler”, según Einstein

Tras esto, el proyecto continúa, resolviendo los múltiples retos que en una empresa como Grupo MASMOVIL nunca dejan de surgir:

  • Integración del soporte a usuarios internos, portales para Negocio y Tecnología del grupo, con el diseño e implantación de SLAs.
  • Migración desde otros Jira al nuevo ecosistema federado de Jira a los equipos de Innovación y Transformación, unificando UX y mantenibilidad.
  • Diseño e implementación de una capa de metadatos que permite a Grupo MASMOVIL ser autónomo en la evolución, sin afectar a la estabilidad.
  • Integración de Jira con el resto de elementos comunes del mapa de aplicaciones: gestión de usuarios, CMDB…
  • Soporte al diseño de la arquitectura de Microservicios que integra Jira con el resto de aplicaciones, adquiriendo la posibilidad de sustituir Jira por otra herramienta en caso necesario.  
  • Diseño, despliegue y soporte a infraestructura y servicios comunes, para ofrecer escalabilidad, mantenibilidad y colaboración entre los diferentes procesos y equipos.
  • Diseño de la integración de gestión de alertas en Opsgenie en el proceso de soporte.

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