Salesforce España crece por encima de la media global, aunque no esquiva los recortes de personal

La filial española del gigante de CRM, Salesforce, ha aumentado su facturación por encima de la media global de la compañía, cuyo crecimiento se tasa en un 18% en su ejercicio fiscal 2023, llegando a los 31.400 millones de dólares. Además, la región a la que pertenece, la del Sur de Europa, es una de las dos que más éxito han tenido para la multinacional. Así lo ha confirmado, sin dar el dato concreto de la geografía, Enrique Polo, country manager de la compañía en España, en un encuentro con la prensa, quien preguntado por los recortes de personal anunciados por su CEO, Marc Benioff, en el mes de enero, ha reconocido que afectarán a nivel local en un porcentaje equivalente al de todo el mundo -10% de su fuerza mundial de 80.000 trabajadores, aunque en los últimos tres años había contratado hasta 25.000 personas- . El directivo ha deslizado que las condiciones en las que se están negociando los ERE son “muy beneficiosas”, aunque ha lamentado la medida. “Nos debemos a nuestros clientes, socios y personal, pero también a los accionistas”, ha zanjado la cuestión.

Para este ejercicio, “e igual que toda la industria tecnológica”, la organización ha rebajado sus previsiones de ingresos a nivel mundial debido a la contracción económica, con las vistas puestas en alcanzar los 34.700 millones de dólares, e insiste en mejorar su margen operativo hasta en un 27%. “Puede ser que acortemos el crecimiento, pero a costa de mejorar ese margen operativo, para continuar siendo una entidad solvente y en expansión”, ha subrayado.

Estos pronósticos no varían su hoja de ruta en el mercado español. Su plataforma insignia, Customer 360, una vez asentada y “reconocida” en el IBEX35, quiere llegar con más fuerza al mid market. También, pretende diversificarse geográficamente y salir del abrigo de las grandes ciudades como Madrid y Barcelona y ganar capilaridad en zonas como Andalucía, Levante o las Castillas, entre otras. De hecho, ya repuntan por encima de la media nacional, según ha dicho. Asimismo, se marca como objetivo afianzarse en industrias clave, como banca, energía, seguros o bienes de consumo, “hablando el lenguaje del cliente” y con experiencias ad hoc para los distintos verticales que se enmarcan dentro de la herramienta.

Por su parte, Polo ha señalado que, por el momento, no hay planes de abrir un centro de datos en España porque “no encontramos problemas de residencia de datos en la región ni hay una demanda latente al respecto”. Pero sí ha querido poner en alza la zona restringida de la Unión Europea (UE) de la firma, con el objetivo de almacenar toda la información que se genere exclusivamente en el Viejo Continente, que ya está disponible para ciertos sectores y clientes “críticos”.

Apuesta por la inteligencia artificial (IA) generativa

Dentro de los puntales de innovación que regirán al CRM en los próximos meses, destaca la apuesta por la IA generativa, que se aplicará a su funcionalidad Einstein bajo el nombre de Einstein GPT. Este servicio cubrirá todas las nubes del sistema, como marketing, ventas, Tableau, Slack… Y, para su implementación, Salesforce ya había llegado a un acuerdo con OpenAI, fundadora de ChatGPT, para la producción de una interfaz de conversaciones impulsada por los modelos de lenguaje de esta IA. No obstante, estas funcionalidades se complementan con una importante capa de desarrollo propio y con la participación de 250 millones de dólares a través de su fondo Salesforce Ventures para atraer talento técnico, según ha contado Pau Contreras, vicepresidente de ingeniería de soluciones de la tecnológica. “Se trata de la primera IA generativa para un CRM”, ha exclamado. Customer 360 mantiene una cuota de mercado similar a la de sus cuatro principales competidores juntos: Microsoft, Oracle, SAP y Adobe.

Esta IA generativa se alimenta, a su vez, de los datos de Data Cloud, una plataforma que almacena y armoniza la información generada por los clientes y que también es transversal a todas las nubes de la compañía. Por último, el otro gran pilar pasa por la automatización, con un Salesforce Flow, con un fuerte foco en la eficiencia y la productividad, tal y como ha explicado el experto.

“El gran objetivo es poner a nuestros clientes en el centro con experiencias diferenciales”, ha sostenida. “Buscamos innovaciones relacionadas con el crecimiento de sus expectativas”. Datos internos de la multinacional revelan que el 62% de los clientes espera que las empresas con las que interactúan sean capaces de anticipar sus necesidades. “La anticipación es el elemento diferencial de la competitividad”. No obstante, el directivo ha expuesto varios retos que los usuarios deben sortear, como los sistemas ineficientes (legacy), los datos en silos, el abuso de procesos manuales, la brecha de habilidades y el gap que hay entre las necesidades de los negocios y la capacidad de los departamentos TI para desarrollar proyectos.