BBVA y Salesforce, una historia de éxito

Poner al cliente en el centro es el objetivo que BBVA se marcó hace años, un fin que constituye el mantra de su proceso de digitalización. Precisamente para acelerar este proceso el banco selló hace tres años un acuerdo con Salesforce, jugador líder en el ámbito del CRM. Tanto Luis Javier Blas Agüeros, CIO del banco en España, como Enrique Polo de Lara, máximo responsable en nuestro país de la empresa estadounidense, explican a ComputerWorld los logros obtenidos gracias a esta alianza.

“Para BBVA lo más importante siempre ha sido poner al cliente en el centro de nuestra estrategia así que para nosotros era muy relevante encontrar partners que nos acompañaran en ese proceso. Salesforce es una de las empresas más punteras del mundo en CRM y vimos que podía aportarnos mucho valor”, afirma Luis Javier Blas Agüeros. Éste explica que el cliente ha cambiado mucho en los últimos años, ahora es más exigente y las compañías deben acompañarle y dar respuesta a sus necesidades en el momento en el que lo precisen. A esto es a lo que ayuda una plataforma como Salesforce, software que BBVA está terminando de implantar en toda su red de oficinas. “Nuestra relación tiene mucho futuro”, vaticina el CIO de BBVA, preguntado por el devenir de esta alianza en los próximos años.

En la actualidad, la compañía está inmersa en cómo combinar las tecnologías más disruptivas que han llegado al mercado (el modelo cloud, la inteligencia artificial, el CRM…) para extraer más valor al negocio que realiza con sus clientes.

“Lo más importante de estar en un ecosistema como Salesforce es que te permite cocrear con el cliente”, apunta por su parte Enrique Polo de Lara. “Cuanto más se acerque una empresa a su cliente más fiel se vuelve éste. En la era actual, el cliente se ha vuelto más exigente en lo que respecta la calidad y agilidad con la que las compañías le dan servicio”. “Nuestro modelo de negocio se basa en desarrollar relaciones de confianza con personas que quieran cambiar su empresa y BBVA es un buen ejemplo”, añade.

El portavoz de Salesforce recuerda que el software de esta compañía “ayuda a conectar con los clientes de una forma personalizada e innovadora”. Y precisa: “Dicha innovación la creamos nosotros en parte, pero también la generan los clientes”. Polo de Lara afirma que en el sector financiero es necesario poner al cliente en el centro de todos los negocios, desde la banca particular a la corporativa y augura que el futuro de la banca pasa por un modelo híbrido, que aúne lo mejor del mundo físico y del digital.

Para el directivo, lo que hace distinta y muy exitosa a la relación entre BBVA y Salesforce es que “está ‘esponsorizada’ al máximo nivel”.