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José Ignacio Salán (Wehumans): “Quienes impulsamos la IA debemos hacerlo con conciencia sobre sus efectos en los humanos”

Descubrimos cómo Wehumans reinventa la experiencia del cliente mediante sus humanos digitales confeccionados en torno a las infinitas posibilidades de la inteligencia artificial. Así habla para ComputerWorld José Ignacio Salán, portavoz del sello.

Wehumans portavoz
José Ignacio Salán, director de Soluciones y Proyectos de Wehumans,

De naturaleza futurista, concepción humanista y confección tecnológica. Wehumans fue alumbrada a comienzos del 2022 con un ambicioso propósito en mente: crear humanos digitales altamente cualificados mediante las capacidades que brinda la inteligencia artificial (IA) para reinventar la experiencia de cliente. Así, gracias al ímpetu y constancia de un equipo de profesionales expertos en modelado 3D, programación, comunicación, marketing digital y ventas, la compañía española ha logrado desarrollar una tecnología revolucionaria que aporta soluciones avanzadas en la asistencia digital inteligente sin renunciar a un aspecto visual humano completamente realista. Una puerta abierta al futuro de los metahumanos que atravesamos de la mano de José Ignacio Salán, director de Soluciones y Proyectos de Wehumans, una firma con carácter y aspiración a convertirse en actor principal del escenario del mañana.

 

Wehumans nace como una startup pionera en el desarrollo de humanos digitales entrenados con IA. ¿Cómo surgió entonces la necesidad de poner el foco en este nicho tan específico del mercado?

Las empresas, corporaciones e instituciones tienen, cada vez más, necesidad de interactuar con sus clientes y colaboradores, conocer sus experiencias, responder a sus preguntas e informar. Sin embargo, también suelen tener dificultades a la hora de atender las demandas de los usuarios, cada vez más digitalizados, así como aumentar sus equipos al ritmo que crecen las interacciones debido a los altos costes asociados. En este sentido, Wehumans desarrolla su tecnología para ofrecer la posibilidad de interactuar de una manera más humana y eficiente a través de los humanos digitales, fortalecer y personalizar su vínculo con los interlocutores, diferenciarse y ser más competitivos. Basado en una metodología única, Wehumans utiliza las herramientas más innovadoras del mercado aportando flexibilidad y escalabilidad como valor añadido.

 

En este sentido, ¿cuál diría que es el valor diferencial de Wehumans? ¿Qué elementos de su ADN le hacen competitivo frente a terceros?

Wehumans es una compañía española especializada en el diseño, desarrollo e implementación de humanos digitales personalizados con tecnología de inteligencia artificial. Para dar soporte al negocio e interactuar en el entorno digital ofrecemos una propuesta de valor completa y diferencial. Nuestro servicio de humanos digitales facilita la información correcta frente a la persona adecuada en el momento preciso, incluso ayudando a reducir la fricción de convertir un visitante casual en un cliente.  Y lo hace ofreciendo una experiencia comunicativa 360, auditiva, textual y visual, operando en multitud de idiomas con voces completamente naturalizadas y siendo 100% personalizable en relación al aspecto facial u otros atributos físicos.

 

Comentan en su website que crean y potencian el lado más humano de la tecnología, ¿pueden verdaderamente sus humanos digitales oír, hablar, pensar, entender y aprender? ¿Cómo lo logran?

La suma de nuestra tecnología efectivamente permite a nuestros humanos digitales ver a través de una cámara, siempre que su interlocutor así lo permita; escuchar y contestar, algo que ocurre gracias a nuestro programa de IA aplicada al procesamiento del lenguaje natural que está basado en los principales motores del mercado y adaptado por nuestros expertos lingüistas para cada caso de uso concreto. El habla se consigue con las mejores voces neuronales del mercado; y la comprensión se consigue utilizando diferentes procesos de entrenamiento de la IA basados en lagos de datos, knowledge bases y análisis del sentimiento, entre otros, logrando que además tenga un comportamiento empático con la persona, la conversación y su contexto.

 

Así lucen los humanos digitales de la tecnológica de origen español Wehumans.

 

¿Qué desafíos han encarado a la hora de desarrollar esta tecnología?

Todos y más. Se trata de una tecnología pionera que estamos desarrollando constantemente. Cuando arrancamos, nuestra solución ofrecía avatares en 2D. Muy pronto nos lanzamos a la aventura del 3D con todo lo que ello conlleva, ya que nuestra solución es 100% accesible desde cualquier navegador web, dispositivo y sistema operativo, sin la necesidad de descargar una aplicación. Lo mismo ocurre con la IA aplicada al PNL, ahora estamos viviendo su apogeo en forma de ChatGPT, IA generativa…

 

¿Cómo pueden ayudar los humanos digitales a sus clientes? ¿Puede detallar algún ejemplo práctico?

Nuestros humanos digitales están actualmente certificados en 19 funcionalidades que van desde responder a preguntas frecuentes; guiar al usuario a través de un proceso complejo de gestión, contratación o cualquier otro organizado en pasos; combinar comunicación multimedia, vídeos, fotos e imágenes en tiempo real; impartir formaciones, realizar comunicaciones omnicanal al combinar teléfono, emails y SMS; consultar y recoger datos por voz, escrito e incluso imágenes con una alta fiabilidad, captar leads o confirmar pagos. Son excelentes agentes de atención al cliente, host de webs y hasta imagen de marca.

Asimismo, cuentan con potenciales aplicaciones de mercado realmente disruptivas. De hecho, múltiples estudios han demostrado que los humanos digitales pueden mejorar la disposición de las personas a compartir información, aumentar la sensación de comodidad en situaciones en las que alguien podría tener que admitir algo negativo y también reducir los temores ante el juicio externo. Por tanto, además de los campos básicos de evolución de los chatbots, surgen nuevos espacios de trabajo para los humanos digitales como coaches, asesores financieros, especialistas en hipotecas, soporte técnico experto, acompañamiento a pacientes en su postoperatorio y en el sector de la educación. Actualmente estamos completando humanos digitales para los sectores de salud, banca, seguros, educación, telecomunicaciones, venta minorista y automoción, entre otros.

 

En Wehumans crean, además, lo que denominan clones virtuales. ¿Cómo llevan a cabo este proceso?

El proceso del clon digital siempre parte de una sesión fotográfica del sujeto a clonar, seguida de la grabación de sus microexpresiones. La voz también es grabada para encontrar su mejor similitud entre las existentes (crear una voz neuronal específica para un sujeto requiere de demasiadas horas de grabación de locuciones y solo tendría sentido para personajes muy conocidos). También somos capaces de grabar sus movimientos básicos para reproducirlos en su avatar. Posteriormente se procesan todos los elementos para crear el clon y se calibran en varias sesiones para lograr el máximo parecido a la persona, finalmente se añaden a la programación para que el nuevo personaje reproduzca todas las funcionalidades disponibles.

 

¿Qué valor aporta el clon virtual en la actualidad?

El clon virtual aporta un valor muy personalizado, tiene aplicaciones a nivel de imagen de marca y representación de una organización, a un nivel de detalle que puede simular el aspecto, expresiones y forma de comportarse de una persona real o seguir las especificaciones que sigue una empresa cuando forma a sus empleados, de tal forma que se produzca una asociación directa con una persona singular y su organización.  

 

"Ofrecemos una experiencia comunicativa 360 mediante nuestros humanos digitales, auditiva, textual y visual”

 

Gran parte de su tecnología se enraíza en la inteligencia artificial, ¿qué potencial tiene esta tecnología?

La IA ha llegado para quedarse y afecta a todos los sectores. Todos los estudios coinciden. El grupo BISITE de la Universidad de Salamanca calcula que para 2025 la inteligencia artificial pueda llegar a ocuparse de hasta el 95% de todas las interacciones de la empresa con los clientes mediante tecnologías que responden en tiempo real a través de chatbots, emails, llamadas y otros canales, logrando un nivel de perfección en el que no se distinga si se está hablando con un humano o con una máquina. Gartner predice que para 2027 los chatbots serán el principal canal de atención al cliente para aproximadamente el 25% de las empresas. Pero también es un hecho que los clientes están experimentando fatiga digital hasta el punto de que alrededor del 82% de ellos prefieren hablar con una persona. 

Los humanos digitales ofrecen una experiencia más humana a los clientes, lo que permite a las empresas escalar el toque humano, así como permitir que el personal humano se centre en otras tareas importantes. El potencial de esta tecnología es inmenso. Emergen Research estima que el tamaño del mercado mundial de avatares humanos digitales roce los 530.000 millones de dólares en 2030 y registre una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 46,4% durante este periodo.

 

¿Cree que los vientos a favor y el furor de la inteligencia artificial que tantos titulares está copando en la actualidad están justificados o volveremos a vivir otro frío invierno?

El interés despertado por los últimos avances de la IA es innegable, pero como siempre, se trata de controlar las expectativas. La IA todavía no ha alcanzado la madurez suficiente y además existe toda un área por resolver en cuanto a su ética y regulación. Hay muchos expertos que advierten que la base sobre la que se nutre la IA está llena de sesgos e imperfecciones. Es importante que quienes hoy por hoy impulsamos la IA lo hagamos teniendo muy en cuenta sus efectos sobre los humanos.



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Fernando Rubio Román, CTO de Microsoft España. TECNOLOGÍA
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