La Junta de Extremadura se alza con el Premio Especial a la Resiliencia Digital durante los ‘CIO 100 Awards’

Si hay una palabra que indudablemente ha marcado este 2022 esa es ‘resiliencia’. Un término que, tal y como ha evidenciado la ceremonia de celebración de los CIO 100 Awards promovida de manera conjunta por IDC y Foundry, grupo editor de CIO y ComputerWorld, conoce de primera mano el Ejecutivo extremeño. Así, el proyecto bautizado por la Junta de Extremadura como Tuatención, ha sido galardonado con el Premio Especial a la Resiliencia Digital 2022. Ignacio García Peredo, secretario general de Administración Digital, visiblemente emocionado, nos desvela los entresijos del “nuevo modelo de relación con la ciudadanía”. Una novedosa propuesta cuya clave del éxito radica, según García Peredo, “en la resiliencia digital entendida como la capacidad de una organización que está dispuesta a cambiar. Evidentemente todo cambio es complejo, pero marcando claramente el punto de partida y definiendo cuál es el resultado que aspiramos a conseguir, es más fácil que las personas entiendan los beneficios que dicha transformación traerá consigo”.

“El resultado de esta iniciativa es una renovación integral del modelo de relación con la ciudadanía manifestada mediante la transformación de todos los canales existentes y un catálogo de servicios actualizado y unificado”

Una propuesta de valor social

Con el propósito de renovar la el servicio público de información y asistencia a la ciudadanía a lo largo y ancho de la región, la Junta de Extremadura ha apostado por dar alas a la iniciativa Tuatención. El resultado, según detalla García Peredo, “es una renovación integral del modelo de relación con la ciudadanía manifestada en la transformación de todos los canales –presencial, telefónico y digital- y el impulso de nuevas vías de interacción, así como un catálogo de servicios actualizado y unificado”. De esta forma los ciudadanos extremeños tienen a su disposición “un punto de contacto mediante diferentes canales con una red de oficinas de asistencia a la ciudadanía, un teléfono de atención centralizado gratuito, un nuevo portal en Internet de naturaleza corporativa y, además, otras vías de interacción como redes sociales con asistencia automatizada a través de un chatbot”. Todo ello, prosigue el representante del Ejecutivo regional, “soportado en un modelo de gestión colaborativa de la información y atención ciudadana omnicanal en el que todas las áreas de gobierno están orientadas a simplificar, agilizar y reducir el tiempo en el que las personas acceden y ejercen sus derechos, cumplen sus obligaciones o disfrutan de las prestaciones públicas”.

García Paredo, sobre las tablas tras recoger el galardón entregado por Cristina Lasagni, directora de Desarrollo de Negocio en Cloudflare para el Sur de Europa, durante los CIO 100 Awards.

Su puesta en marcha, tal y como reza la propuesta presentada, está indisolublemente vinculada “al modelo de digitalización de la Administración autonómica y sus organismos públicos respecto a la forma en que se diseñan, construyen y mejoran continuamente los servicios, consolidando así una cultura innovadora o de cambio dirigida a que la Junta de Extremadura sea reconocida como una administración abierta, que asiste, colabora y ofrece respuestas en cualquier ámbito de gestión”. No obstante, tal y como ha reconocido García Peredo, en el camino hasta trasladar del papel a la práctica la iniciativa propuesta, han sido múltiples los desafíos a los que han tenido que hacer frente; no en vano han recibido el galardón a la resiliencia.

“Aunque la administración es muy garantista, tiene un problema a la hora de cambiar las cosas, le cuesta mucho”

El principal reto que señala García Peredo está estrechamente relacionado con “la gestión del cambio, con salir de la zona de confort”. La realidad, dice, es que “aunque tengamos muy claro cuál es el objetivo, lo expresemos y lo comuniquemos, es necesario buscar constantemente la forma o la vía de llevarlo a cabo, de materializarlo”. Las barreras en una administración pública “son muchas”, continúa. “Aunque la administración es muy garantista, tiene un problema a la hora de cambiar las cosas, le cuesta mucho. Sin embargo, todas las personas que formamos parte de la misma tenemos una gran vocación de servicio público y de mejorar día a día”. Precisamente gracias a esto han conseguido dar forma a Tuatención.

Hoja de ruta

Aprovechando la caducidad próxima del 2022 y fijando la vista en el año venidero, García Peredo descifra para CIO las próximas áreas de inversión donde la Junta de Extremadura destinará su presupuesto tecnológico: “Tenemos un Plan de Modernización Digital que abarca los años comprendidos entre el 2020 y el 2024”. Este, que continuará el próximo 2023, tiene cuatro grandes prioridades. La primera es ofrecer relaciones cómodas a la ciudadanía; la siguiente está orientada al trabajo sobre el dato garantizando la protección de la información y el acceso a la misma; la tercera prioridad está vinculada a la gobernanza interna para que haya una continuación de acciones que mejoren los servicios y las capacidades de la propia administración; y, por último, la adecuación de las capacidades a las expectativas de la sociedad y a las necesidades de gestión del servicio público. “Esto no va solo de incorporar tecnologías, sino identificar los problemas de negocio y, a partir de ahí, trazar una línea teniendo en cuenta las personas implicadas, cuál es la mejor tecnología que podemos aplicar y hacer una planificación para no llevar a frustraciones de la parte IT y de la parte de negocio", concluye García Peredo.