Liberty Seguros promueve la innovación interna

Actualmente, los hábitos del consumidor se están transformando. Ahora es más exigente y ya no basa la fidelización en la marca, sino en la utilidad del servicio que esa marca le aporta.

Maribel de la Vega, CIO de Liberty Seguros, afirmó que esta nueva situación les ofrece una oportunidad. “En seguros tenemos que cuidar más cómo interactuamos con los clientes y cómo generamos experiencias y puntos de interacción con ellos. No es fácil, pero las redes sociales nos dan una oportunidad. Tenemos grandes oportunidades de escuchar para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes".

De la Vega señaló que en la transformación digital conviven los modelos on y off, digitales y presenciales, algo que va a seguir siendo así en el futuro. En el caso de Liberty, este hecho es relevante porque la organización trabaja con canales y marcas de directo y online, pero también con canales intermediados, con Banca-Seguros, etc.  

Para la CIO de Liberty, “la transformación digital es una transformación cultural, porque creemos que el modelo debe estar basado en dos conceptos: compartir y confiar. Compartir significa escuchar y conocer a nuestro cliente y todo lo que le rodea, incluidos nuestros canales de distribución; confiar significa que todas las acciones que hagamos en la compañía tienen que generar una coherencia y una consistencia en los actos para que no vayan desalineados con los mensajes que estamos lanzando. Al final se trata de generar una relación de tú a tú con nuestros clientes. Eso es la esencia de nuestra estrategia, es lo que genera nuestra cultura corporativa”.

Mediante su cultura corporativa, Liberty ha transformado la organización de la compañía, cambiando las áreas de oferta, comercial y de servicio para que tengan un enfoque de oferta de valor para sus clientes. “Cultura corporativa significa que la orientación al cliente es uno de los valores que hemos definido internamente en la compañía y que forma la esencia de todos los empleados que formamos parte de ella, sea en áreas de negocio o sea en áreas corporativas. Entendemos que para dar un mejor servicio al cliente lo primero que tenemos que hacer es que nuestros empleados tengan claro cuál es su aportación dentro de ese objetivo, que se sientan comprometidos con lo que hacen y con la compañía y que entiendan para qué lo hacen”, explicó de la Vega.

Para abordar la transformación digital, Liberty otorga gran relevancia al uso que le da a cada tecnología, ya que para la organización todo debe tener utilidad, tanto para los clientes como para los empleados. Otro de los pilares que sustenta la transformación digital es el cambio en los modelos de procesos, orientados a generar satisfacción y experiencias positivas con los clientes.

Iniciativas de innovación interna

En cuanto a la innovación, Maribel de la Vega señaló que pretenden desarrollar un modelo mixto. “Parte de la innovación nos tiene que venir de fuera, pero creemos mucho en la innovación desde dentro porque los que conocen a los clientes son nuestros empleados”.

Para promover nuevas ideas entre sus empleados, la organización ha llevado a cabo tres iniciativas:  

-TechLabs son procesos de generación de ideas innovadoras que desarrollan los empleados, ya sea de forma individual o por equipos.

-Foros Inn-Prendimiento son foros mensuales en los que los creativos presentan formalmente sus TechLabs para contemplar los siguientes pasos que se pueden dar.

-Hackathon es un maratón tecnológico internacional, organizado por Liberty Mutual, que reúne anualmente a equipos de IT de todo el mundo durante 30 horas para desarrollar ideas innovadoras.