Tecnología | Noticias | 19 DIC 2002

El aeropuerto de Barcelona acomete un proyecto CRM

La evolución en tráfico del aeropuerto de Barcelona, con porcentajes anuales del orden del 10 al 14% y puntas de 70.000 pasajeros al día, está obligando a AENA, a ofrecer más servicios y prestaciones a los habitantes de este microentorno.
Ana Segura
A la renovación de la red que tienen en marcha, que supondrá el paso de una configuración ATM a tecnología Gigabit Ethernet con un ancho de banda de 1 GB, lo que multiplica por más de 6 el de la red actual, el organismo se encuentra inmerso en otro tipo de proyectos relacionados con la mejora de la atención a sus clientes y el flujo de información.
El aeropuerto de Barcelona está sirviendo de piloto a un proyecto de CRM que implantará posteriormente en los aeropuertos españoles con un tráfico superior a los 20 millones de pasajeros anuales.
“Pretendemos mejorar la calidad del servicio que prestamos al cliente y tener una medición más concreta de la actividad del aeropuerto. Un plan que hemos enlazado con el de ISO 9000, para obtener sinergias de calidad del modelo ISO y el desarrollo de herramientas CRM”, sostiene José Luis González Santos, director del Departamento de Informática del Aeropuerto de Barcelona.
Con tecnología de Siebel, se irán integrando progresivamente distintas áreas del aeropuerto, en el proyecto de Customer Relationship Management. En una primera fase se ha empezado con Servicios (conocimientos de incidencias y peculiaridades del día a día), y ya se encuentran terminadas cinco áreas estratégicas: Mantenimiento, Información, Operación, Ejecutivo de servicio 24 horas y Protección de riesgos laborales.
Queda pendiente la implantación de un Contac Center para una atención más personalizada al cliente, con el que tendrá una visión única de la compañía, pues se llegará a incluir el servicio de información al pasajero, así como la integración posterior de las áreas comerciales. “Hemos conseguido la integración entre telefonía, el correo electrónico e Internet, con aplicaciones tradicionales de mantenimiento y el sistema de gestión SAP. La segunda fase la iremos acometiendo a lo largo de 2003”, apunta González.


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