Las empresas españolas consideran los contact center un instrumento funcional más que una herramienta estratégica para el negocio
Las empresas españolas muestran un cierto retraso en la adopción de tecnología y métricas en servicio al cliente. Esta es la principal conclusión del estudio "La Desconexión del Ejecutivo: Alineación Estratégica del Servicio al Cliente en España", elaborado por Genesys Telecommunications Laboratorios, entre 50 empresas españolas con departamentos de servicio al cliente que van desde los 100 a más de 10.000 puestos de atención al cliente.
El informe de Genesys revela que los contact centers españoles están muy por detrás de los de otros países en cuanto a obtener la información necesaria para acercarse a medidas más estratégicas, como los ingresos o el valor del tiempo de vida del cliente. De hecho, ninguno de los ejecutivos consultados en España dice emplear la satisfacción del cliente como medida de los sistemas de autoservicio, sino sólo el ahorro de costes aunque, el 38% de los profesionales afirma que procura hacerlo. Según datos del informe, el 78% de las empresas españolas está empezando a basar sus decisiones en el valor del ciclo de vida del cliente, una tendencia que ya está completamente asumida en el resto de Europa y en EE.UU., donde ya lo hacen el 73% y el 61% de las empresas, respectivamente.
Por sectores de actividad, los contact centers más avanzados en España pertenecen a sectores como la venta, los servicios financieros y las telecos, mientras que los sectores menos avanzados son gobierno y salud
De cara al futuro, algunas compañías en España han puesto en práctica o planean iniciar en los próximos 18 meses proyectos prioritarios para afrontar la desalineación del sector. El 36% ya realiza análisis de nivel de negocio y otro 20% planea hacerlo en los próximos meses; el 24% planea analizar las interacciones entre clientes; y el 28% segmentará a los clientes para identificar mejor a aquellos de alto valor para la compañía.
