Salesforce gestiona la atención al cliente "en la nube"

Salesforce.com ha anunciado Service Cloud, su próxima generación de soluciones para atención al cliente. Construido en la plataforma Force.com, Service Cloud transforma el servicio de atención al cliente gracias al poder del cloud computing y reúne plataformas líderes en el mercado como Google, Facebook y Amazon.com para capturar todas las conversaciones y potenciar el papel de cada comunidad de expertos en la nube.

Service Cloud es la primera solución de servicio al cliente que permite a las compañías unir y gestionar todas las consultas de servicio que tienen lugar ‘en la nube’. Esto es posible gracias a la aparición de plataformas de cloud computing, como Force.com, construidas para unir el poder de otras como Facebook, Google y Amazon.com.

Service Cloud captura todas las conversaciones y potencia el papel de cada comunidad de expertos en la nube, reforzando el poder de las compañías al acercar la experiencia de la comunidad a clientes, agentes y partners independientemente de su ubicación o el dispositivo desde el que se conecten, y asegurando que la calidad de su atención al cliente es permanente en cualquier canal.

El futuro del servicio al cliente

Actualmente el 50% de las consultas sobre servicios tienen lugar en la nube y se espera que, en el futuro, más de dos tercios de estos servicios se realicen en la nube. El eje y base de Service Cloud se centra en recoger y filtrar información de la empresa y en la nube. Este servicio está compuesto de siete elementos básicos que reúnen, filtran y reparten el conocimiento de un experto ubicado en la nube hacia clientes, agentes y partners:

Comunidad- El desarrollo de una comunidad online de clientes es parte integrante de Service Cloud. Gracias a las nuevas tecnologías que ofrece Salesforce.com como Salesforce CRM Ideas y Force.com Sites, las empresas pueden fácilmente configurar y mantener comunidades interactivas en la nube para sus clientes.

Redes sociales- La plataforma Force.com permite a Service Cloud conectar redes sociales líderes como Facebook, foros, blogs y mucho más. A través de estos vínculos, las empresas podrán reenviar esta información directamente hacia sus centros de datos.

Búsquedas- A través de la creación y la puesta en marcha de una comunidad online con Service Cloud, las empresas pueden asegurar que su sitio web sea uno de los primeros resultados cuando su cliente busque en Internet gracias también a Force.com Sites, que permitirá poner los conocimientos de la comunidad de expertos en los resultados del buscador.

Partners– Gracias a Service Cloud las empresas pueden compartir información en su centro de datos de forma rápida y fácil con sus partners. El modelo Cloud Computing ha permitido a Salesforce.com conectar de forma fácil y segura diferentes soluciones CRM que permiten a las empresas compartir casos, contactos o información empresarial sin la necesidad de una compleja integración de software.

Teléfono, email y chat– Service Cloud dará a los agentes acceso a todos los datos de la nube independientemente de si usan teléfono, mail o chat en el servicio que prestan a los clientes. Al ofrecer a los agentes del contact center la misma información que se encuentra en la comunidad, Service Cloud asegura que la calidad y el coste del servicio a través de todos los canales están reforzados por la experiencia de la comunidad



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Fernando Rubio Román, CTO de Microsoft España. TECNOLOGÍA
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