Telefónica incorpora a los usuarios en el proceso de diseño de sus productos

El laboratorio de experiencia de usuario de Telefónica I+D es un espacio que se utiliza para realizar test de usabilidad, por lo que cuenta con todos los elementos de un hogar para evaluar, en colaboración con los usuarios, las aplicaciones y servicios actuales o futuros desarrollados por la compañía.

De este modo, se incorpora una experiencia clave que para mejorar la labor de apoyar y guiar la ideación y desarrollo del producto y servicio frente al modelo tradicional en el que las compañías fabricaban un producto a través de su cadena de valor y lo transferían al mercado.

Con este sofisticado laboratorio, Telefónica quiere competir en el mundo de las aplicaciones y los servicios digitales al más alto nivel, en los que el interfaz de usuario es una parte crítica del producto del que dependerá en gran parte su éxito. Las áreas donde centrará sus esfuerzos son los servicios financieros, servicios cloud, televisión y vídeo, y sanidad, donde desarrollará, por ejemplo, soluciones de tele-asistencia.

Con el fin de conseguir una interacción con el usuario y que se sienta cómodo, el laboratorio tiene aspecto de casa, con tres zonas diferenciadas: sala de estar con cocina, sala de estudio y sala de grupo focal. De este modo se crea un entorno cómodo para evitar intimidar al usuario que realiza las pruebas. Además, estas diferentes secciones permiten interactuar y llevar a cabo pruebas de servicios simultáneas y multiusuario.

A su vez, el laboratorio tiene un sistema con 12 cámaras con un zoom que amplía hasta 20 veces, que permite observar y registrar la interacción entre los usuarios y las pantallas de los dispositivos. También dispone de tres micrófonos ocultos junto con micrófonos de solapa, que permite escuchar grabar los sonidos y conversaciones de las sesiones. Asimismo cuenta con una sala de observación con pantallas para visualizar lo captado por las cámaras, mesa de sonido y grabación continua las 24 horas, que puede verse remotamente desde cualquiera de los centros de I+D de Telefónica en España.

Normalmente se realiza una prueba por semana y el perfil de los participantes, principalmente reclutado por agencias, es muy heterogéneo, en función del producto o servicio que se pruebe. El laboratorio se utiliza tanto para pruebas de usuarios como para la realización de workshops dentro de los proyectos. En estos procesos se intenta contar con grupos lo más interdisciplinares posibles, por lo que el equipo de investigadores de Telefónica I+D, formado por seis psicólogos y un ingeniero, suele trabajar en estrecha colaboración con diseñadores, ingenieros, desarrolladores, estrategas y responsables de negocio.

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