Caja Madrid ve en la movilidad la evolución natural de sus canales de comunicación

Con más de 300 años de historia como organización, Caja Madrid siempre ha buscado, de una manera o de otra, la forma de llevar a todas partes sus servicios. Con la llegada de Internet y de la telefonía móvil, la entidad ha ido evolucionando la forma en que sus empleados y clientes puedan estar siempre conectados a sus servicios. “La movilidad para una entidad financiera como Caja Madrid es la evolución natural de los canales de atención al público, puesto que satisface los nuevos hábitos de vida de nuestros clientes y, por supuesto, de nuestros empleados”, señala Jesús Iniesta, director del departamento de nuevos dispositivos de Caja Madrid. En este sentido, la entidad desplegó, en 2002, 150 PDA de diferentes modelos con acceso a la intranet y al correo corporativo vía POP3. Estos dispositivos “ampliaban los canales de comunicación de la entidad al poner a disposición de sus empleados la información interna más relevante, para que pudieran acceder a ella desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin necesidad de acudir a la oficina; y por otro, ofrecía a los clientes la posibilidad de realizar los servicios más comunes de banca por Internet, como consultas de saldos, movimientos o transferencias, desde nuevos canales que no fueran el tradicional cajero o a través de un ordenador”, explica Iniesta.
Sin embargo, el deseo de Caja Madrid de “asegurar el servicio y conseguir que fuera de calidad, para el correo corporativo, junto con el propósito de conseguir un mayor acceso a los servicios que ya tenían y una mejor gestión, por parte de la empresa, de los dispositivos”, hizo que la entidad valorase otras plataformas hardware que permitiesen a sus empleados y clientes estar siempre conectados a los servicios de Caja Madrid. En este sentido, al entidad optó por la Blackberry, básicamente, señala el director del departamento de nuevos dispositivos, por “ser una solución integrada, de fácil instalación, plug & play y con una alta escalabilidad”.

La historia del proyecto
En junio de 2004, la caja comenzó el proyecto, que contó con una inversión inicial de 300.000 euros en desarrollo, y en el que diferenció dos tipos de clientes: interno y externo. En primer lugar, la entidad financiera realizó una prueba piloto con 40 usuarios de distintos perfiles, con la instalación de un servidor BlackBerry Enterprise Server para, posteriormente, ir desplegando de manera progresiva la solución en la organización. En la actualidad, “apoyándonos en cuatro BlackBerry Enterprise Server sobre un servidor de correo Exchange, tenemos 1.600 smartphones BlackBerry operativos”, puntualiza Iniesta. De forma paralela, también se desarrollaron aplicaciones que sirvieran para mejorar la forma de trabajar de los usuarios y conseguir que éstos accedieran desde cualquier lugar a la información relacionada con su trabajo. A nivel interno se creó una intranet, donde se volcó distinta documentación, como el listín telefónico de los empleados de la compañía, las noticias internas y externas más relevantes, las circulares de la empresa y los sistemas de ayuda al empleado; y se instaló un CRM, con la información más relevante de siete millones de clientes de los últimos cinco años, una información que los empleados autorizados de la compañía pueden consultar a través de su smartphone BlackBerry. 
A nivel externo, Caja Madrid también implementó la aplicación de oficina móvil para usuarios de smartphones BlackBerry, tanto clientes particulares como de empresa. En el área de banca móvil para clientes de empresa, Caja Madrid pone a disposición de sus clientes más de 20 servicios, de consulta, realización de operaciones y contratación de productos, que en el caso de clientes particulares, ascienden hasta los 62 servicios. Actualmente, el Grupo Caja Madrid cuenta con más de 6.000 clientes usuarios que realizan sus operaciones a través de sus smartphones BlackBerry.
De cara al futuro, el deseo de la entidad pasa, según Iniesta, “por seguir aumentando el número de usuarios de la solución BlackBerry y el número de servicios disponibles, tanto para empleados como para usuarios finales y clientes de la entidad. En este sentido, Iniesta señala que “se está trabajando en nuevas aplicaciones, como nuevos paneles de control, y en más funcionalidades en la intranet que permitan a los empleados ampliar el uso de sus smartphones BlackBerry en movilidad. La solución BlackBerry nos ayuda a conciliar la vida laboral y personal, y por ello queremos seguir invirtiendo en ella. Por otro lado –continúa–, seguimos también trabajando para ampliar los servicios que nuestros clientes pueden obtener a través de la banca móvil, y llevar las soluciones de movilidad a otras empresas del Grupo Caja Madrid”.