"Los equipos de trabajo estarán formados por humanos y máquinas"

La tecnología actual está pensada para apoyar a la fuerza de trabajo, pero en un futuro cercano el proceso se revertirá de tal modo que serán los empleados los que ayudarán y enseñarán a la tecnología a desempeñar tareas, liberándose así de tener que realizar actividades rutinarias en las que su aporte de valor es escaso para poder dedicarse más a innovar. Así lo ve y lo vende el equipo de IPSoft, compañía creada en 1998 por Chetan Dube, quien fuera un reputado profesor de matemáticas de la universidad de Nueva York. La firma, que comenzó ofreciendo una plataforma para gestionar de forma automática los sistemas informáticos de las empresas (IPCenter), ha evolucionado su propuesta de valor hacia el mundo de la inteligencia artificial y ahora su producto estrella es Amelia, un asistente virtual similar a un ser humano, capaz de aprender y de tomar decisiones comerciales en tiempo real.

En su proceso de expansión, la compañía estadounidense aterrizó en España en 2017, donde fichó a un directivo de Salesforce como Javier Díaz, entonces vicepresidente regional de la empresa de CRM, a quien nombró director general para el sur de Europa y Latinoamérica de IPSoft. Los resultados hasta la fecha han sido más que óptimos y la tecnología de IPSoft ya se ha ‘colado’ en una de las entidades financieras más pioneras de España: BBVA y está en camino de entrar en una telco importante, tal y como desvela el propio Díaz en una entrevista con ComputerWorld.

“Desde que entré en marzo de 2017 en IPSoft hasta la fecha ya somos un equipo de 15 personas y la idea es seguir creciendo −explica−. Mi misión en la compañía es la de crear un ecosistema y generar awareness. España debería ser una de las regiones más importantes de la empresa. Ya lo está siendo por el volumen de negocio que existe entre las empresas de aquí con Hispanoamérica”.

Díaz asevera que aunque históricamente IPSoft había estado muy enfocado al mercado anglosajón, con su plataforma IPCenter, el éxito de Amelia hizo que la compañía se planteara abordar nuevos mercados. “Nuestra tecnología es ideal para sectores como la banca, las telco, el mundo de los seguros, la salud….”. Además del contrato logrado con BBVA (cuya implantación comenzó en México hace un año y medio y empieza ahora en España), el directivo asegura estar cerrando un contrato de mayor impacto aún con una telco y estar trabajando también con una empresa privada de salud en España.

"Nuestra idea es que los agentes convivan con los empleados humanos, tendrán un jefe, pedirán permiso para ejecutar tareas, realizarán un aprendizaje tutelado y podrán tomar decisiones en base al contexto en el que estén"

La potencia del ‘agente digital’

Díaz quiere dejar claro que Amelia no es un mero asistente virtual sino un agente digital. “La diferencia es importante pues supone un paso mucho más avanzado respecto a los típicos asistentes virtuales y los chatbots. Estos últimos no dejan de ser una evolución de los sistemas de voz, pero Amelia va mucho más allá: es una colega digital que puede formar parte de un equipo de trabajadores”. La tendencia, apunta el portavoz, es que los equipos de trabajo sean mixtos, de humanos y máquinas. Máquinas entrenadas como empleados humanos pero mucho más escalables y eficientes.

“Nuestra idea es que los agentes convivan con los empleados humanos, tendrán un jefe, pedirán permiso para ejecutar tareas, realizarán un aprendizaje tutelado y podrán tomar decisiones en base al contexto en el que estén”. Las empresas, precisa, no tratan de ver cómo reemplazar a empleados humanos sino cómo completarlos y poder gestionar una mejor experiencia con sus clientes en un momento en que las relaciones son cada vez más multicanal. “Por ejemplo, a los contact centers les es muy difícil absorber tantas llamadas. Estos agentes permiten mejorar la experiencia de cliente y dar más cobertura, gestionar mejor las relaciones y de forma más personalizada.

La propuesta de Díaz es personalizar Amelia para los diferentes sectores con ayuda de sus partners (Accenture, Deloitte, Indra, Atos o Iecisa son algunas de las empresas con las que trabaja en España). “Ahora nos encontramos al 5% de las capacidades que estos agentes pueden ofrecer. Estamos creando todo un marco de trabajo de inteligencia artificial que tendrá una evolución exponencial en los próximos dos a cinco años. Nuestro CEO dice que en 2025 conoceremos robots que no podremos diferenciar de los humanos”.

El próximo paso de IPSoft será comercializar en España 1Desk, una propuesta que aúna las capacidades de su plataforma de gestión informática IPCenter y el agente digital Amelia. “Debemos preparar a los sistemas de información para que sean gestionados por robots”, concluye.