Negocio | Noticias | 20 NOV 2019

Marc Benioff: "El dato lo es todo"

Mejorar el manejo, análisis e integración de los datos de los clientes se ha convertido en la obsesión de Salesforce. Su coCEO y cofundador explicó en Dreamforce, el evento que organiza el gigante del CRM en San Francisco esta semana, las claves de la tecnológica para los años venideros.
Marc Benioff, coCEO de Salesforce
Esther Macías (San Francisco)

Una revolución en el ámbito de la privacidad, la inteligencia y la relación con el cliente. Así define Marc Benioff el escenario actual de negocio que ha propiciado el auge digital y que impacta de lleno en la estrategia de la compañía que dirige: Salesforce. Como explicó el directivo en Dreamforce, el gran evento anual de la compañía que cofundó y que se celebra esta semana en San Francisco, “el 83% de los consumidores están preocupados por la privacidad, el 77% usan inteligencia artificial en sus dispositivos y los pioneros en el uso de las nuevas soluciones para gestionar la relación con los clientes se multiplican; en Trailhead [la plataforma para formar en tecnología de Salesforce] ya hay 1,8 millones de usuarios”. 

No obstante, añadió, “las revoluciones no son sencillas”. La respuesta de Salesforce al respecto es poner la mira en mejorar estos aspectos a través de más y nuevas alianzas con grandes jugadores de la industria de TI (como Apple, Microsoft o AWS) y mediante la incorporación de funcionalidades que optimizan su propuesta tecnológica estrella, la plataforma Customer 360.

 

Hacia la "única fuente de verdad"

“El dato lo es todo”, aseveró Benioff, que indicó que “la cuarta ola de computación ya está aquí y no es otra que la ‘única fuente de verdad”. Las tres primeras, apuntó el ejecutivo, son el sistema de archivos, el sistema del engagement y el sistema de la inteligencia.

Pero, ¿qué subyace bajo este concepto? Se trata de la tecnología que hace posible que el dato se almacene en un solo lugar y que cuando este cambie todo el sistema muestre dicha modificación al momento. Una filosofía que Salesforce ha materializado en el nombre comercial Customer 360 Truth, bajo cuyo paraguas se concentran servicios de datos e identidad que permiten a las empresas conectar los datos de todas las áreas de ventas, servicio, marketing, comercio, etc. para crear un solo identificador universal de Salesforce para cada cliente. La idea, por tanto, es que los usuarios tengan una visión completa y única de la relación que su empresa mantiene con éste.

Este enfoque en el dato se complementa con las mejoras de integración realizadas en la plataforma de la tecnológica gracias a la absorción de Mulesoft, empresa que se dedica a unificar los datos y permitir el acceso a estos desde múltiples sistemas, y con la suma de Datorama, otra adquisición centrada en la analítica de marketing, y la más reciente de Tableau, la mayor compra en la historia de Salesforce, que mejorará la visualización y presentación de la información.

En Dreamforce estuvo, de hecho, Adam Selipsky, CEO de Tableau, junto al propio Benioff. Ninguno de los dos especificó cómo van a ejecutar la integración de la primera en Salesforce aunque Selipsky recalcó que ésta “hará más fácil el uso de Customer 360 Analytics”. “El dato es para todos y permite hacer más sencillo la toma de mejores decisiones; nuestra misión es ayudar a los usuarios a ver y entender los datos”, apostilló.

 

Keith Block, coCEO de Salesforce.

 

El poder de la voz

Una iniciativa en la que trabaja el equipo de Salesforce, y de la que se hizo una demostración en vivo, es en dotar de tecnología de lenguaje natural al sistema, de modo que los usuarios de la plataforma de gestión de clientes puedan hablar con ésta por voz.

Gracias a esto, los desarrolladores y administradores podrán crear aplicaciones personalizadas basadas en la voz para empleados de todos los sectores y funciones solo con unos clics. Por otro lado, las nuevas soluciones para equipos y ventas y atención al cliente aplicarán también el lenguaje natural a las conversaciones de voz. Como indicó Bret Taylor, presidente y director de productos de Salesforce, “la voz supone un cambio enorme para la industria y tendrá el mismo impacto en los negocios que en nuestros hogares”.

En Salesforce esperan que estos avances estén disponibles en fase beta el próximo mes de febrero y plenamente disponibles en 2021. En la actualidad sí está ya funcionando un asistente de voz que permite a los profesionales de ventas hablar con Salesforce para realizar las transacciones rutinarias de CRM.

 

Impacto de 1,2 billones de dólares en la economía global

Keith Block, coCEO de Salesforce junto a Benioff, centró su intervención en la aportación de valor que la compañía realiza a la economía, que la consultora IDC estima en 1,2 billones de dólares para 2025 a escala global y de 242.000 millones de dólares en Europa. “Somos número uno en CRM”, se congratuló, “con un 17,3% de cuota de mercado global”. Por detrás, según los datos de la citada consultora (de octubre de este año), se encuentran sus rivales Oracle, con un 5,5% de esta tarta, SAP, con un 5,3%, y Microsoft y Adobe, con un 3,5% cada una.

Los discursos de Block y Benioff, centrados en gran parte en los valores filantrópicos de la firma, se vieron algo truncados con la aparición de una activista en pleno evento que interrumpió la intervención del propio Benioff, quien optó por cederle 30 segundos para expresar su opinión. El motivo de la protesta no era otro que denunciar el contrato que Salesforce mantiene con CBP, la agencia de inmigración de Estados Unidos, un acuerdo polémico que cientos de empleados denunciaron hace meses a la dirección de la compañía y que la tecnológica no se ha atrevido a romper, alegando que su tecnología nada tiene que ver con la aplicación de la política fronteriza de separación familiar impulsada por el presidente Donald Trump y que ejecuta el citado organismo.



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